5.4. Торговый персонал

5.4. Торговый персонал

Мы далеки от мысли учить жизни профессионалов в области работы с персоналом. Принципы кадрового менеджмента компании не являются темой данной книги и выходят за рамки понятия «брендинг». Впрочем, можно говорить о внутреннем брендинге, формировании позитивного имиджа внутри самой компании и на рынке труда, но это тот раздел, который не имеет непосредственного отношения к потребителю. Мы же пишем о том, как создать и поддерживать нужный стереотип у потребителя. И люди, работники фирмы, с которыми этот потребитель сталкивается и, возможно, общается, могут сделать очень много. В случае положительного влияния – подтвердить то, что данный бренд, сеть и торговая точка наилучший для покупателя выбор, в случае отрицательного – сделать пребывание в магазине неприятным вопреки всем иным ухищрениям. И дело здесь не только в общем отношении к покупателю – приветливом или презрительном, и даже не в том, сколько продавец знает о товаре. Бренд – набор стандартизированных впечатлений, нацеленный на создание и поддержание нужного отношения потребителя. И так же стандартизированы должны быть некоторые моменты, связанные с персоналом.

Как и во всех слагаемых бренда, в сфере подбора и поведения персонала все должно быть выстроено в соответствии с теми же правилами. Персонал точно так же должен олицетворять собой все, что несет вектор бренда. Нюансы же уточняются позиционированием и эмоционированием.

Как вообще воспринимает посетитель магазина торговый персонал, и что он от него ждет? Концептуально отношение к торговому персоналу складывается из двух основных составных частей: внешнего вида и поведения, манеры общаться. Эти слагаемые целиком определяются ситуативной моделью и личностной ценностью.