Глава 24 Если у них такие туалеты, то как же они работают?

Глава 24

Если у них такие туалеты, то как же они работают?

Чистые туалеты — жизненно важный фактор. Я понял это в раннем детстве. В то время мы каждый год ездили на своей машине на побережье, и я до сих пор помню, как мы выбирали места для стоянки. Если фасад здания казался нам привлекательным, мы предполагали, что и туалеты там хорошие.

Однако несколько раз случалось, что мои родители или сестра находили туалеты неубранными. В этом случае мы сразу же уезжали, даже не закончив заправлять машину. Качество всего сервисного комплекса определялось для нас качеством его туалетов. Я полагаю, что в нашем бизнесе, как и во многих других, ситуация схожая.

Потребители судят о нас исходя из многих мелочей. Наша неустанная забота о чистоте туалетов лишний раз подчеркивает наше внимательное отношение к ним и наше отличие от других компаний. Конечно же, никто не скажет, что купил у нас машину только потому, что наши туалеты безупречны. Но много раз женщины говорили мне: «Дамский туалет сделан с таким вкусом!» Я слышал и разговоры мужчин: «Не поверите, какая чистота у них в туалете». А в наши дни всему этому придают особое значение.

Здесь мы опять говорим о важности деталей. Возможно, чистота уборной дилера не самый значительный фактор при покупке автомобиля, но она создает впечатление о компании, а потому мы относимся к этому серьезно. При ремонте туалетов мы использовали обои стоимостью $250 за рулон — такой уровень можно найти только в отелях высшего класса. Мы декорировали стены специально подобранными картинами (спортивная тема — для мужчин, цветы — для женщин). На полу особое покрытие, которое легко чистить. (Плитка бывает четырех категорий в зависимости от качества. Мы используем плитку только высочайшего качества четвертой категории и высшей белизны. Кстати, я обратил внимание, что стоимость натирания плитки мастикой выше стоимости ее замены. А поскольку мы каждый час моем наши туалеты, нам не приходится натирать пол. Мы просто меняем плитку раз в четыре года.)

Никто не покупает у нас машины только потому, что наши туалеты безупречно чисты. Но, как метко подметил Том Питерс, если в самолете на ковре вы видите пятна от кофе, вы можете задуматься, хорошо ли эта компания заботится о технической части самолета.

Зачем давать своим клиентам хоть малейший повод сомневаться в том, стоит ли иметь с вами дело?

Мы так же внимательно заботимся и о чистоте наших служебных туалетов. Однажды у меня был очень неприятный опыт. В то время у наших механиков был ужасный туалет в виде будки. Я зашел пообедать со своими сотрудниками, и старший смены сказал: «Карл, ты с большим вниманием относишься к нашим клиентам, но не всегда помнишь о своих сотрудниках. Видел ли ты нашу уборную? Ты считаешь, что мы так же живем у себя дома?» Мне было стыдно. Неделю спустя мы пригласили бригаду рабочих, которые полностью перестроили служебный туалет.

Основные выводы

— Ни единого пятнышка. И женские, и мужские туалеты должны приводиться в порядок ежечасно.

— Создавайте впечатление. Мелочи — блеск начищенного пола, картины на стенах — говорят о том, что вы заботитесь о деталях.

— Настоящая проблема — это отдельные туалеты для руководства… может быть, потому, что руководство боится заходить в любые другие у себя на территории?