1. Активное слушание

1. Активное слушание

Это способ обратной связи и управления собеседником.

Такие простые приемы, как сосредоточенное выражение лица, кивки, «да-да», «это интересно» и т. п.:

? показывают собеседнику, что он важен для нас;

? стимулируют собеседника к говорению, а информация – то, что нам нужно;

? создают имидж слушающего как «умного» («если человек внимательно слушает меня, умного, это позитивно его характеризует»).

Если собеседник сидит молча и не глядя в глаза своему визави, создается впечатление, что:

? он плохо воспитан;

? собеседник ему не интересен;

? он что-то задумал;

? он не собирается продуктивно вести переговоры.

Правда, много допущений? Но именно на основании некоторого количества фактов и большого количества допущений мы делаем выводы об оппоненте. И, исходя из них, выбираем тактику ведения переговоров.

Если наш собеседник не владеет техникой активного слушания, он может восприниматься как жесткий переговорщик.

С другой стороны…

Угрюмое выражение лица, отсутствие зрительного контакта, молчание в ответ на слова собеседника – это приемы жесткого переговорщика.

Переговорщик, желающий управлять процессом общения, должен в совершенстве владеть приемом активного слушания – парафразом.

Мы слышим фразу собеседника и, отталкиваясь от нее, строим парафраз, состоящий из двух частей. Первая часть – вводные слова: «Правильно ли я вас понимаю…», «Итак, вы имели в виду…» и прочее. Вторая часть – интерпретация фразы, сказанной оппонентом.

Например:

? оппонент: «Мы не можем с вами сотрудничать».

Варианты парафраза:

? «Правильно ли я понимаю, что вы уже выбрали себе другого поставщика?»

? «Верно ли я понял, что в этом году вы исчерпали бюджет и нам стоит вернуться к разговору через полгода?»

? «То есть я вас не убедил?»

Мы интерпретируем слова собеседника в зависимости от того, в какую сторону хотим повернуть разговор.

В приведенном примере парафраз дает возможность понять причину отказа, зацепиться и продолжить переговоры.

Безусловно, парафраз может и не решить эти задачи. Но, если не попробовать, мы так и уйдем с типичным: «Мы не можем с вами сотрудничать», не зная, почему, что с этим делать и можно ли было спасти ситуацию за столом переговоров.