Карта для генерала

Карта для генерала

Highrise ( www.highrisehq.com ) – ваш инструмент контроля за всем, что происходит в агентстве со входящими лидами до тех пор, пока клиент не оплатит счет.

У системы Highrise есть русские клоны, например «Мегаплан», но я буду настаивать на использовании именно Highrise, так как иностранные сервисы не просто имеют нужный функционал, они еще и тесно интегрированы между собой. Вдобавок к этому служба поддержки иностранных сервисов в 100% случаев дружелюбнее, работает быстрее и качественнее.

Давайте рассмотрим, как можно использовать Highrise в работе вашего копирайтерского агентства. Итак, поступает входящий запрос. Если он поступает через форму на сайте, то контакт автоматически добавляется в Highrise и менеджер немедленно приступает к его обработке. Если запрос приходит по телефону, менеджер вручную заносит нового клиента в базу.

В течение текущего дня, если есть время, или в течение следующего дня менеджер должен взять клиента «в оборот» и выяснить, что именно ему нужно. Такая плотная работа с клиентом преследует две цели: клиент видит, что его ценят и хотят помочь, и у него не остается времени для того, чтобы отправлять подобные запросы вашим коллегам-конкурентам. В моей практике были случаи, когда именно быстрый звонок клиенту в ответ на поступивший запрос приносил очень хороший заказ.

Бриф должен быть составлен при участии клиента максимум в течение пяти дней. Если времени проходит больше, больше шансов, что клиент ищет другие варианты или у него работа с вами не стоит в приоритете. И в первом, и во втором случае вы рискуете потерять клиента. На этом этапе не надо стесняться – форсируйте ситуацию!

Пока не оплачен счет, менеджер должен звонить клиенту ежедневно. Каждое письмо должно обязательно сопровождаться звонком по телефону с просьбой подтвердить получение письма. Не волнуйтесь, большинству клиентов вы не надоедите. Если клиент почувствует, что вас стало «слишком много», он скажет вам об этом. Главное, не думайте и не решайте за клиента – он сам скажет, что ему удобнее.

После оплаты счета, когда работа начинает выполняться, звонить следует реже, раз в три-семь дней, чтобы сообщать о ходе выполнения работ. Звонки в этот период можно не делать совсем, если вы используете систему управления проектами Basecamp ( www.basecamp.com ) и подключили к ней клиента.

Все обращения с клиентами, как вы помните, должны фиксироваться в Highrise. При написании всех исходящих писем вы и ваш менеджер должны добавлять в BCC или скрытую копию специальный адрес электронной почты, который можно найти в своем профиле Highrise. Получатель письма не видит того, что находится в скрытой копии, а система Highrise получает команду прикрепить это письмо к существующему контакту. Если контакта с таким адресом электронной почты не существует, то Highrise создаст новый контакт.

За Highrise нужно следить и с Highrise нужно работать. Не превращайте CRM в свалку писем.

Поставьте перед менеджером задачу заполнять все поля в карточке клиента. Пусть указывает имя и фамилию клиента на русском языке, добавляет название компании и должность получателя. Дополнительную информацию о клиенте часто можно получить из его подписи.

Обязательно создавайте профиль компании, и если переписка ведется несколькими сотрудниками одной компании, объедините их в одну компанию. Подобные действия значительно сэкономят вам время в будущем, когда нужно будет делать импорт данных или их синхронизацию со сторонними сервисами, например с MailChimp.

В Highrise существует система контроля лидов, которая называется Deals (сделки). Когда поступает новый лид, нужно создать новый Deals, внести в него описание запроса и присоединить к нему людей, которые участвуют в переписке со стороны клиента. Далее вся информация по этому лиду должна заноситься именно сюда. Если Deals выигран (то есть клиент оплатил счет), то его статус изменяется и менеджер по продажам вправе рассчитывать на процент с успешного заказа, так как он отлично справился с работой.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.