Потребители – создатели ценности

В отношениях «предприятие – клиент» первое традиционно считалось создателем ценности, или «продавцом», тогда как клиенты были получателями ценности, или «покупателями». От компании старого типа всего лишь требовалось выявлять запросы потребителей и предоставлять им реальную ценность.

В таких представлениях нет ничего плохого, они всё еще популярны и имеют множество преданных последователей. Однако основная проблема здесь в том, как предприятие определяет реальные потребности клиентов и как удовлетворяет их ожидания в эпоху персонализированных требований.

Все великие предприятия признают один основополагающий принцип – для поддержания конкурентоспособности необходимы постоянные инновации. Конечно, в этом вопросе существуют разные подходы, и предприятиям доступно множество методологий, но только создание ценности вместе клиентами по-настоящему удовлетворяет их индивидуальные запросы.

Haier понимала, какой огромный потенциал для создания ценности таят потребители, и это позволило ей включить их в свою систему. В компании пересмотрели понятие «клиенты»; их стали рассматривать как нечто большее, чем просто «получателей ценности», сидящих дома в ожидании продажи. Теперь они стали «поставщиками ресурсов» и «создателями ценности».

Чжан Жуйминь воспринимал клиентов не так, как их обычно воспринимают компании. «Клиенты – это ресурсы, – заявил он. – Первый элемент модели RenDanHeYi относится к потребительской ценности. Объединяя ресурсы потребителей, мы стремимся решить проблему привычных финансовых отчетов, которые отражают только объем продаж и прибыль, но не учитывают создание ценности для клиента. В элементе потребительской ценности мы объясняем предпринимателям, как создавать ее таким образом, чтобы решать фундаментальные проблемы, связанные с поддержанием продаж и ростом прибыли».

Здесь Чжан Жуйминь дал предпринимателям Haier четкое руководство, как создавать ценность. Он объявил о новом пути: сначала нужно найти своих клиентов, а затем обратиться к ним лично, работать с ними и создавать для них ценность.

Создавать ценность совместно с клиентами – относительно новое предложение. В словаре цифровой экономики «клиенты» определяются как «просьюмеры»[49], то есть они одновременно и потребители, и производители. Согласно этой новой идее, границы между ними всё более размываются.