Ошибки администратора салона красоты

Мы все довольно остро воспринимаем наши ошибки. Даже если человек не страдает комплексом отличницы, он все равно хочет, чтобы все вокруг было идеально. Говоря об оплошностях админа, следует отметить, что только ленивый не катит на них бочку. Они виноваты уже просто потому, что работают на должности администратора. Будучи директором по персоналу большого велнес-клуба, я постоянно защищал админов, потому что они не всегда виноваты в том, в чем их обвиняют мастера. Тем не менее нужно уметь признавать свои ошибки. Мне хотелось бы, чтобы у вас их было меньше, поэтому отнеситесь серьезно к этому материалу.

Нежелание работать

Начнем с самого важного, вам нравится работа у вас в салоне? Да или нет? Я довольно часто сталкиваюсь с простым нежеланием трудиться. Администратор – должность на которую устраиваются, чтобы пересидеть и переждать бурю. Часто это просто буфер, место с которого можно начинать свой бизнес либо двигаться практически в любом направлении. Часть админов плохо работают потому, что в салон они пришли отдыхать либо не нашли другую вакансию. Поэтому все требования, стандарты и скрипты им до одного места. Надеюсь, я говорю не про вас.

Безграмотная работа с директором

У вас есть директор салона красоты. Плохой он, умный или хороший, но он ваш. Поверьте, у остальных все точно так же – хорошо там, где нас нет. Да, часть админов метят на должность управляющего, но если вы безграмотно работаете с руководством – это большой минус. Научитесь понимать его, ведь именно от него зависит, как долго вы проработаете в салоне. Не так ли?

Безынициативность. Идеи и активная позиция, которая почему-то еще наказуема

Для меня странно, почему за инициативу наказывают. Ведь активных девочек с горящими глазами, «зажигалку», по-моему ищут все… Все хотят, чтобы администратор и вел соцсети, и фотографировал, и улыбался, и занимался рекламой, и… Но, как только дело доходит до инициативы, начинается: «У нас на это нет денег», «Это не работает», «Я где-то на конференции слышала…»

Я люблю активных и ярких администраторов с харизмой, которые не боятся предлагать и брать на себя ответственность. Сидеть тихой серой мышкой – это не для меня. Потому я считаю ошибкой отсутствие инициативы, особенно в вопросе работы с клиентами и молодежными фишками. Мне хоть и не 50, но и не 20. Что сейчас модно? Что слушают? Где хайпануть? На эти вопросы может ответить только админ, если она сама в теме.

Мотивация

Что вас мотивирует? Что заставляет вас просыпаться в 7:00 или в 6:00, когда темно и холодно на улице? Радость довольных клиентов? Надо платить за квартиру? Без вас там все остановится? Девочки не смогут грамотно вести запись? Если вас ничего не мотивирует, рекомендую искать новую работу. Да, вот так радикально.

Проблемы админа начинаются, когда труд перестает его радовать и стимулировать. Понимаю, что вы не всегда способны разрешить ситуацию, но не стоит приходить на работу, если вы не кайфуете от нее. Мне вас жаль, потому что в моей жизни никогда такого не было. Примерно 15 лет назад я был и администратором, и фитнес-тренером одновременно, кроме того, успевал коктейли готовить. Яркое было время, но несмотря на бешеную загрузку и адский график, мне нравилось все.

Отсутствие внимания к клиенту

Я понимаю, что не все читатели этой книги знают, кто такой Жванецкий, но мне нравится его цитата:

Вышла расстроенная стюардесса, заметила пассажиров.

– А вы все куда летите?

– В Новосибирск.

– Ну если туда, это еще часа три лететь. Кто-то хочет чаю? Только один, один кто-то, один.

Довольно часто администратор салона красоты не обращает внимания на посетителей, особенно на требовательных. Вы дорогие админы, почему не делаете «правдивых комплиментов»? «Я не умею врать» – постоянно слышу такие отговорки. А вы попробуйте немного больше любить клиентов и говорить правду. Они это чувствуют, поверьте мне.

Если посетитель жалуется, вы думаете, что он преувеличивает, если ему что-то не нравится – сам виноват. А вы называете гостей по имени или все никак не запомните, как их зовут? Бывает. Запомните простое правило: если вы не будете уделять внимание клиентам, они будут «любить» вам мозги.

Антиприветливость

А ты чего такой надутый сидишь? Конечно, администратора салона красоты о таком не спрашивают, но иногда откровенно хочется задать этот вопрос.

Админ должен поить расстроенного клиента кофе, улыбаться и говорить, что у него сегодня красивая борода (я про себя). В таком случае настроение посетителя сразу приобретает другие краски. У вас такое бывало? А вы пробовали заряжать своих гостей позитивом? Лично мне кажется, что если админ не отдает капельку своей энергии, клиенты сразу это чувствуют! Приходили ли вы домой после рабочей смены полностью опустошенной? Обычно, дома в таком случае молодой человек спрашивает: «Ты почему такая «мертвая», ты ведь там не мешки поднимала»? Так и хочется ему ответить, что он редкий негодяй. А вас скорее всего «вампирили» всю смену.

Среди ошибок с приветливостью, допускаемых администраторами, я выделяю следующие:

Антиулыбка

Вы не улыбаетесь и это плохо. Надо улыбаться, мы же трудимся в сфере обслуживания и посетители приходят к нам не только за услугой. Я на своих семинарах часто рисую две цифры на доске, цифру 3 и 5. Цифра «3» – это оценка за услугу. Способен ли клиент профессионально оценить результат процедуры? Думаю, если он не мастер, нет. Посетитель может только очень субъективно сказать, доволен он или нет. Понятие красоты у каждого свое. Согласны? То, что нравится вам, не всегда импонирует клиенту. За цифрой «5» скрывается обслуживание. Посетитель легко понимает улыбаетесь ли вы и как вы к нему обращаетесь. Помните об этом, когда будете обслуживать нового гостя!

Настроение

Если у вас плохое настроение, вы либо остаетесь дома, либо меняете его на позитивное. Клиенты платят вам деньги, чтобы получать позитив. У каждого из нас есть свои проблемы. Потому давайте их решать вне салона красоты. Я понимаю, что иногда очень трудно сдерживать эмоции, но в таком случае лучше остаться дома. Я несколько раз отправлял админа домой из-за плохого настроения. Поругались с молодым человеком и не можете не думать об этом на работе – домой. Лучше за стойкой буду стоять я. Да, могу все перепутать, но я не допускаю, чтобы посетители видели зареванного и обиженного администратора, увы.

Имя

Не называть клиента по имени – большая ошибка. Я всегда говорю, что имена постоянных посетителей вы должны выучить наизусть. Если клиент позвонил, чтобы записаться на процедуру, обязательно внесите его номер в свою записную книжку. Имя – самое приятное, что может услышать человек. Попробуйте обращаться к ним по имени после прочтения книги. Хотя вам наверное уже 100 раз об этом напоминали и директор, и спикеры на форумах. Может, наконец, настало время что-то изменить?

Доброжелательность

Открывается дверь. Из-за стойки поднимаются глаза на уровне рецепции, звучит: «Здрасте», и затем глаза опускаются вниз. Это как? Я часто шучу над барбершопами, они мне нравятся, да и в конце концов у меня есть борода. В салонах такого рода постоянно происходит какая-то дичь. Девушки в татуировках и с пирсингом настолько суровы, что мне даже не по себе. Я все жду, когда они, как парни, начнут руку протягивать, чтобы пожать.

Но бывает и наоборот: ты открываешь дверь, на рецепции сидит приятная, добрая девушка, которая просто тебе улыбается, и говорит: «Владимир, добрый день». Ты улыбаешься в ответ, и поправляешь: «Меня зовут не Владимир, но не стоит расстраиваться». Добро порождает другое добро, запомните – это важно.

Невнимательность к персоналу

Администратор не должен хамить сотрудникам, которые работают в зале, и спорить с ними. Увы, но и такое бывает. При этом вам кажется, что вы абсолютно правы, но на самом деле – нет. Задумайтесь.

Да, с творческими людьми тяжело работать – к ним на кривой козе не подъедешь. Тут нужно искать другой подход: одной улыбаться, другую не трогать, пока она не выпьет кофе и не покурит. Сложно выстраивать отношения с мастером в творческом поиске или с тем, кто надел корону. Но вы скажите ему, что он «Маэстро» и все будет хорошо. Вы должны быть мудрее. Я верю, что после прочтения книги вы исправитесь. Не так ли?

Античистота

Если в салоне красоты не убрано, то о сервисе и обслуживании можно забыть раз и навсегда. Увы, такова реальность – админ отвечает за чистоту. Я вам уже об этом говорил, но вы предпочитаете меня не слышать, а зря. Я не знаю, кто у вас убирает, но должно быть чисто. Это ваша зона ответственности. Не стоит жалеть уборщицу либо стесняться сказать сотрудникам, чтобы те после себя убрали. Есть салоны красоты, где вопрос чистоты давно решен. Правда, большинство все еще допускают эту ошибку.

Управлением собственным временем или я ничего не успеваю

Многие администраторы имеют довольно серьезные проблемы с тайм-менеджментом. Особенно от этого страдают начинающие девочки или мальчики. Вы приходите на работу и ничего не успеваете. Знакомо? Да? Тогда мы идем к вам! Необходимо учиться правильно распределять свое рабочее время. В этом вам поможет простая табличка Эйзенхауэра, которую вы получите по коду ниже. Да, в сутках не прибавится часов, но вы сможете иначе использовать имеющиеся, поверьте мне.

Незнание косметики и спектра услуг

Из обязанностей администратора вытекают и его ошибки. Довольно часто, когда я провожу тренинги по продажам товаров и услуг в индустрии красоты, я сталкиваюсь с одним барьером, который мешает продавать – незнание ассортимента косметики и услуг. Давайте просто быстро исправим эту ошибку. Не буду ее описывать – это просто не серьезно. Договорились? Выучите наконец прайс и витрины, это не так сложно. А если директор не насчитывает вам процент от продажи косметики, покажите ему этот абзац. Дорогие директора, платите администраторам процент от реализации товаров, ну в конце концов! Все, теперь можете спокойно учить.

Прокрастинация

То и дело в течении рабочей смены мы просто на что-то отвлекаемся или, как говорят молодые ребята, залипаем. Мы зависаем в соцсетях, пока не поставим лайки всем ногтям в ленте. А как же дела – «Ой, забыла обзвонить клиентов на завтра»? Я понимаю, что это звучит странно, но может, попробуете поставить таймер? Обычно, ваши 5 минут в Инстаграм превращаются в полчаса, а в результате ничего не сделано и начинаются слезы.

Неумение решать конфликты

Если вы внимательно читаете книгу, то согласитесь, что работа с посетителями – это ключевая компетенция администратора. В салоне красоты довольно часто возникают конфликтные ситуации. Спровоцировать их может все, что угодно, даже разное понимание и видение красоты мастера и клиента.

Вы не хотите разрешать споры, несмотря на то, что конфликты между сотрудником и посетителем регулирует администратор. От вашего решения будет зависеть, покинет ли клиент ваш салон красоты. Более того, может возникнуть вопрос, останется ли специалист. Вы и сами знаете, что мастерам палец в рот не клади – амбициозные ребята.

Если админ решает разногласия у всех на виду, становиться только хуже. Вы не имеете права повышать голос, хотя иногда хочется просто застрелить всех участников конфликта.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.