Подстройка под клиента

Подстройка под клиента

Старайтесь не упускать случая узнать информацию о клиенте. Если по почте приходит просто: «Здравствуйте. Пожалуйста, откройте мне доступ. Спасибо. До свидания» – тут анализировать нечего, глубины нет. Если же перед вами развернутое письмо, где автор комментирует, позволяет себе эмоции, то нужно представлять, что это за человек.

Конечно, должна быть потрясающая память на людей. Нужно помнить лица, в идеале – имена тоже. Чтобы, когда человек появляется в зале, вы могли сказать: «Привет, Юра!» или что-то подобное. Такие моменты вам всегда на руку.

Если человек сам идет навстречу и употребляет в письмах смайлики, позволяйте себе то же самое. Используйте любую возможность перейти на более близкое общение – это повышает к вам доверие клиентов.

Во время телефонного разговора всегда прислушивайтесь к интонациям, определяйте, в каком эмоциональном состоянии находится человек. Он зол, доволен, радостен, устал – какая у него сейчас доминантная эмоция? И подстраивайтесь под собеседника.

Если человек веселый, пожалуйста, посмейтесь или хотя бы улыбнитесь, по голосу все слышно. Если человек злой, агрессивный, постарайтесь понять, злится он именно на вас или просто не в духе. В последнем случае нужно разговаривать аккуратно, максимально вежливо. «Мы вместе, не переживайте, давайте помогу, все будет хорошо» – можно использовать такие фразы.

Если он зол на вас или вашу компанию, разговор должен быть вежливым и только по существу: никаких оправданий, никаких объяснений. Разберитесь, почему он на вас в претензии, и дайте четкий ответ – когда, допустим, будет сделано то, что было обещано, но почему-то еще не выполнено.

В личном общении – то же самое, но здесь нужно учитывать не только интонации голоса. Наблюдайте, как человек сидит, стоит, говорит. Определите, в каком он сейчас настроении. Здесь тоже можно долго тренироваться. Когда увидите, что из себя представляет собеседник и в каком он настроении, подстроиться под него будет гораздо проще. Вы сумеете быстро дать ему понять, что ему срочно нужно купить вот это.

Когда человек появляется перед вами, попробуйте представить, как он расстается с деньгами, какое у него финансовое положение. Не нужно анализировать, визуализировать, просто представьте. Первое впечатление, как правило, самое верное. Есть клиенты, с которыми полчаса разговариваешь и понимаешь, что им ничего не нужно.

Тренируйтесь «на кошках»: людях в метро и на улице, знакомых, друзьях. Можете полистать книги Аллана Пиза. У Пола Экмана также есть материалы про то, как смотреть на человека и видеть его.