5. Стереотипы – проторенные дорожки от мысли к действию

5. Стереотипы – проторенные дорожки от мысли к действию

Можно представить себе такую картину: в голове у каждого человека есть проторенные дороги и тропиночки, по которым бегают мысли. Выйдя из пункта А, мысль обязательно попадет в пункт Б. Эти дорожки и есть стереотипы.

Стереотип – типичная реакция человека на типичную ситуацию.

Виды стереотипов

1. Социальные стереотипы

Например, «место женщины – на кухне», «переговоры должны быть только взаимовыгодными». Для части людей данные утверждения являются однозначно правдивыми, и они стереотипно реагируют в подходящих ситуациях. Выбирают жену, которая готова принять роль кухарки и посудомойки, не мечтая о других вариантах своей реализации; считают «неправильными» переговорщиков, которые пекутся только о своей выгоде, и т. д.

Удобно управлять людьми, зная их стереотипы.

2. Стереотипы, основанные на опыте

«Раньше в похожей ситуации я поступал так и все получалось. Значит, и в этой (подобной) ситуации сработает тот же способ», «Я никогда такого не видел, значит, этого не может быть».

Утопил Герасим Му-Му. Ее вылавливают сетью два рыбака.

– Спасибо, мужики, от смерти спасли. Не забуду!!!

Мужики (в шоке):

– Говорящая собака!!!

Му-Му (в еще большем шоке):

– Говорящие мужики!!!!!!!

экологичны

3. Ролевые стереотипы — типичное поведение человека в типичной ситуации.

Разобраться с ролевыми стереотипами достаточно просто, основываясь на трансактном анализе американского психолога Эрика Берна. Позволю себе адаптировать его идею для переговорного процесса.

Трансактный анализ для переговоров

По мнению Берна, каждая личность включает три субличности: Родителя, Взрослого и Ребенка. Все субличности-Роли всегда с нами. Однако в определенный момент времени каждый человек отдает предпочтение одной из ролей. Сейчас эти слова читает Взрослый, а поучать ребенка или подчиненного будет Родитель. Болеть за любимую команду, покупать классную, но ненужную вещь – «дело» Ребенка.

Трансакция – это обмен информационными сообщениями. Мы говорим: «Добрый день! Что вы можете мне сообщить по обсуждаемому вопросу?» Нам отвечают: «Добрый день! Мы приняли положительное решение». Обмен и является одной трансакцией.

Родитель — тот, кто все знает и при этом поступает всегда «правильно». Родитель расскажет другому (и себе), что можно, а что нельзя, «что такое хорошо, а что такое плохо», а также как кто должен поступать. Р считает, что он имеет право указывать, приказывать, оценивать, поощрять. «Надо, должен, нельзя, правильно, плохо» – слова Родителя.

Кроме Оценивающего Родителя, о котором шла речь только что, есть Заботливый Родитель. Он пожалеет, похвалит, сделает за Ребенка его «трудную» работу.

Ребенок – полная противоположность Родителю. Вместо «должен» – «хочу» или «все равно хочу». «Нельзя» не беспокоят, «если очень хочется». Поступки совершает импульсивно, под воздействием эмоций. Он легко обижается, иногда обижает, но не по расчету или со зла, а не подумавши. «Красиво, здорово, (не) нравится, классно, хочу» – слова Ребенка.

Взрослый – это наш внутренний компьютер, который рассчитывает, как правильно (логично, выгодно и т. д.). Взрослый расчетлив, спокоен, его оценки максимально объективны, а поступки продиктованы здравым смыслом. Он верит цифрам и фактам. «Думаю, расчет, факты, данные, цифры, показатели, выгода, преимущества» – типичные слова Взрослого.

Если у переговорщика Родитель, Взрослый и Ребенок гармонизированы, каждый из них в свое время занимается своим делом, а при необходимости человек легко переключается с одной роли на другую, ему достаточно легко общаться с разными людьми, он – гибкий и адаптированный коммуникатор. Но бывает, что какая-то роль доминирует в поведении человека. Тогда мы имеем дело с хроническими Родителем, Взрослым и Ребенкам.

Ролевые игры переговорщиков

Хронический Ребенок на переговорах:

? не готовится («а зачем?»);

? пускает переговоры на самотек («как-нибудь оно будет»);

? при давлении занимает детскую, а значит, слабую переговорную позицию («он поставил ультиматум, ну что мне оставалось делать?»);

? придает слишком большое значение своему эмоциональному состоянию и мнению об эмоциях собеседника («ой, я вся так нервничала!», «он на меня так странно посмотрел!»);

? поддается на манипуляцию и играет в чужую игру («они меня сделали»);

? обижается, возмущается, нервничает, «плюет на все» или получает невроз («никто меня не понимает, я не могу с ними – они грубияны»).

Хронический Родитель на переговорах:

? тоже не готовится («я и так все умею»);

? пускает переговоры на самотек («с моим-то умом, опытом, престижем я их быстро…»);

? внимательно отслеживает свое эмоциональное состояние;

? много говорит о себе, чрезмерно хвалит свою компанию и свои личные достижения;

? пренебрегает эмоциями других, а для своих нужд вызывает нужные эмоциональные состояния визави;

? если не знает, что делать (не хватает аргументов), начинает давить на собеседника, ставить ультиматумы;

? иногда манипулирует, порой довольно примитивно и заметно (приемы «как вам не стыдно», «а слабо?»);

? возмущается, нервничает, требует к себе уважения, почтения, заставляет нервничать других («я их сейчас научу правильно переговоры вести!»).

Хронический Взрослый на переговорах:

? просчитывает каждый шаг;

? готовится к переговорам и контролирует их ход;

? эмоции – не его сильная позиция, он сам не эмоционален и не замечает чувства других: «В бизнесе (на работе) нечего переживать, тут думать надо».

«Чистых» субличностей практически не существует. Родитель в той или иной степени просчитывает ситуацию. Ребенок частично берет на себя ответственность за свои слова и поступки. Взрослый, если его довести, может отложить на время любимую роль и позвать на помощь своего Родителя.

Для упрощения понимания рассмотрим взаимодействие на переговорах «чистых» ролей.

Хронический Ребенок и другие игроки:

? общаясь со Взрослым, Ребенок не понимает его («он такой скучный!»);

? общаясь с Родителем, подчиняется или обижается, а еще ждет похвалы;

? часто ищет для общения Родителей – ему нужно кому-то починяться, кто-то должен им руководить или жалеть;

? с ним легко договориться, но на следующий день Ребенок легко может преподнести «сюрприз» («ой, а я не думал, что это срочно, серьезно…», «а я забыл»);

? при общении с другим Ребенком договаривается легко, считает своего собеседника приятным человеком.

Хронический Взрослый и другие игроки:

? не умеет справляться с Ребенком и Родителем («какие могут быть эмоции?», «надо говорить и думать только о деле»);

? понимает лишь другого Взрослого («есть информация (аргументы) – есть о чем поговорить»);

? легко теряется в жестких переговорах, так как является эмоционально негибким.

Хронический Родитель и другие игроки:

? Взрослого не понимает («он слишком правильный, притворяется умным, а сам…»);

? с другим Родителем найти общего языка не может – оба отстаивают свою важность, власть и т. д., а в итоге возможен конфликт («кого он учит?», «я сам могу его всему научить»);

? ищет для общения Ребенка («я указываю, а он подчиняется, восторгается и делает, как я скажу»).

Сколько переговоров сорвались или закончились частичной либо полной неудачей из-за ошибок в выбранных ролях или негибкости переговорщиков!

Как поменять игру

Чтобы договориться на переговорах, нужно занимать Взрослые позиции. Почему? Потому что сказать «договорились», «ладно», «по рукам» могут все роли, но за исполнение договоренностей нужно отвечать, а это под силу только Взрослому. Родитель больше занят самоутверждением, нежели попытками договориться. А в исполнении договоренностей для него вообще нет ничего интересного. Ребенок, возможно, и хотел бы выполнять договоренности, но это «скучно и не нравится».

Что делать, если нужно договориться, а ваш оппонент – не Взрослый, а Родитель или Ребенок? Дать им то, что они хотят.

Наш визави – Родитель

Что нужно Родителю? Чтобы его хвалили, уважали и признавали авторитет. Дадим ему это!

Меня пригласили на переговоры с генеральным директором компании Х. Я уже провела несколько тренингов с разными подразделениями его компании, но с шефом встречалась впервые. Он вошел в переговорную и сказал: «Ах, это вы? Очень приятно. Хочу предложить вам заняться большим проектом. Но сначала я расскажу о себе». Два часа он рассказывал о себе: «Я создал несколько бизнесов, я мог бы быть отличным политиком, я сам разбираюсь во всех вопросах, я нашел ответы на многие философские вопросы» и т. д. При этом проект, о котором должна была идти речь, никакого отношения к личности директора не имел. Более того, общаться с ним во время работы мне вряд ли пришлось бы. О самом проекте вспомнили только в конце переговоров и уделили ему не больше 10 минут: решили все вопросы и наметили первоочередные шаги.

Зачем деловой человек потратил два часа своего и моего времени на сомнительное самовосхваление? Ему это было необходимо. Перед нами – типичный Родитель, которому важно, чтобы его признали самым опытным, умным, значимым и т. д. Пусть даже это признание получено от незнакомого человека, с которым он, вероятно, больше никогда не встретится.

Что делать с таким собеседником? Дать ему то, что он хочет. Цена проекта была велика и стоила того, чтобы потратить два часа на удовлетворение потребности клиента. Если бы через пять минут после начала разговора я сказала: «Ну, ладно… Это все хорошо, но давайте по делу», – скорее всего, для работы над проектом нашли бы другого исполнителя.

Как вести себя в подобных ситуациях:

? внимательно слушать и периодически делать удивленно-восторженное лицо;

? говорить «надо же!», «вот здорово!», «я бы так не смог(ла)»;

? не высказывать свое мнение, особенно если оно логично, доказательно и не совпадает с убеждением собеседника;

? не торопить («давайте уже перейдем к делу!»).

Вроде бы зачем игра, если мы пришли по делу, а не слушать то, что кому-то хочется рассказать? Однако если посмотреть шире:

? в переговорах мы хотим получить «да» от собеседника;

? «да» наш визави даст в том случае, если мы удовлетворим его потребности;

? кроме бизнес-потребностей есть личностные, причем вторые иногда бывают более приоритетными;

? если мы удовлетворим лишь часть потребностей, а другие проигнорируем, то же могут сделать и с нами – «да» мы не получим;

? время, потраченное на удовлетворение личностных потребностей визави, с лихвой окупается прибылью и хорошими отношениями.

Конечно, далеко не всегда нужно тратить на Родителя два часа своего времени.

Звонит клиент и говорит: «Значит, так. Я – ваш постоянный клиент и делаю у вас оптовые закупки уже несколько лет. А вы, вместо того чтобы относиться ко мне как положено, не прислали договор. Обещали это сделать еще час назад!» Тон повышенный, человек говорит с напором и возмущением.

Кто перед нами? Типичный Родитель.

Чего он хочет? Чтобы его оценили, похвалили, «сделали реверанс». А потом уже прислали договор или объяснили, почему этого не сделали ранее.

Как можно удовлетворить его потребность?

«Иван Иванович, мы очень дорожим вами как нашим постоянным клиентом. И нам очень жаль, что отправка договора задержана. Чтобы как можно быстрее решить данный вопрос, скажите, пожалуйста, каким числом…» Дальше идут уточнения информации: когда, кто, сколько и т. д. – это уже разговор двух Взрослых.

Ответ Родителю состоит из двух предложений: первое удовлетворяет его личностную потребность, а второе является переходом к общению Взрослый – Взрослый.

Почему так? Первым предложением мы «успокаиваем» Родителя, давая ему возможность перейти к Взрослому. Ведь именно Взрослые в состоянии договориться.

Обратите внимание: между этими двумя предложениями нет паузы – чтобы не дать Родителю возможности возмущаться дальше: побережем свое время и нервы. Второе предложение может начинаться с «именно поэтому», «для того чтобы». Так мы показываем визави, что все, что говорим и делаем, только ради него, бесценного: «Чтобы я мог как можно быстрее ответить на ваш вопрос, скажите, пожалуйста…»

Ошибочные ответы

1. «А когда вы нам звонили? Понятно. Давайте проверим… Через 10 минут отправим». Здесь говорит Взрослый, он удовлетворяет информационную потребность собеседника, но игнорирует личностно-эмоциональную. Обычно Родитель этого не прощает: он будет игнорировать Взрослого, продолжая возмущаться. Можно проигнорировать его еще раз и получить жесткого переговорщика. А вроде бы и не собирались…

Игнорирование эмоциональной составляющей сообщений собеседника (Родитель, Взрослый и Ребенок) может сделать переговоры жесткими.

2. «Что вы шумите? Ничего страшного не произошло. Успокойтесь. Сейчас все сделаем». Такой ответ встречается довольно часто. Он тоже опасен, поскольку не только игнорирует эмоциональное состояние, но и «бьет» по чувствам Родителя: к нему обращаются как к несмышленому Ребенку, плохо понимающему ситуацию. В ответ можно получить агрессивную реакцию, конфликт и довольно быстро – жесткого переговорщика. А вроде бы и не собирались…

3. «Ой, извините! Мы так виноваты. Что же теперь делать? Мне так неудобно, что так вышло» – и так в течение пяти минут. Ответ тоже ошибочен, потому как: «що занадто, то не здраво». Если мы виноваты, в той или иной степени извиниться, конечно, стоит. Но здесь существует опасность занять детскую позицию не на одну трансакцию, а на все переговоры. Это чревато потерями – психологическими и материальными.

Есть такое чудесное слово – «жаль». «Мне жаль, что сложилась такая ситуация», «Жаль, что я не могу дать вам позитивный ответ» – и эмоциональные поглаживания сделаны, и в слабую переговорную позицию не скатились.

Итак, если наш собеседник – Родитель, надо:

? услышать его потребность – Родитель ее проговаривает;

? удовлетворить потребность: похвалить, повосторгаться, признать значимость Родителя. На это обычно уходит одна трансакция, притом из детской позиции (восторгается Ребенок в нас);

? не оставаться в детской роли больше одной-двух трансакций – иначе возникает опасность провести все переговоры в слабой детской позиции;

? не занимать самим родительскую позицию, потому что тогда коммуникация может быстро перейти в стадию конфликта;

? не общаться с Родителем с позиции Взрослого – они «не слышат» друг друга. При этом Родитель чувствует, что его эмоциональная потребность проигнорирована.

Наш визави – Ребенок

Наш собеседник говорит: «У нас такая сложная ситуация. Просто не знаю, как и быть… На рынке сейчас спад, да и новый магазин только что построили. Так что нет никакой возможности заплатить вам за реализацию. Подождите еще несколько месяцев». Голос жалобный.

Кто перед нами? Ребенок.

Чего он хочет? Чтобы его пожалели, посочувствовали. А потом помогли разрешить сложную ситуацию.

Как можно удовлетворить его потребность?

«Да… непростая ситуация» или «Понимаю, вам сейчас приходится нелегко» – услышали эмоциональную потребность и отреагировали на нее. При этом мы говорим как Заботливый Родитель.

Далее: «Чтобы помочь вам найти решение в данной ситуации, давайте разберемся, когда вы должны были прислать нам проплату». Это уже слова Взрослого.

Обратите внимание: вторая часть ответа начинается с «для того чтобы». Это и логический переход между ролями, и возможность не тратить на сочувствие больше времени, чем нужно.

Ошибочные ответы

1. «У вас всегда ситуации. У нас тоже, но я же вам о них не рассказываю». Говорящий показывает свое безразличие к эмоциональной потребности оппонента. Более того, будучи Поучающим Родителем, он указывает собеседнику, как правильно себя вести.

Как может отреагировать Ребенок?

? Может обидеться, перестать жаловаться и приступить к обсуждению вопроса. Вроде бы здорово, но много ли слышит и хорошо ли мыслит обиженный? Человек уходит «в себя», а не в решение вопроса;

? может повести себя агрессивно из-за обиды: «Конечно, вы только и умеете, что поучать! С какой это стати вы со мной так разговариваете? Вам бы только деньги свои вырвать!» Теперь, чтобы выйти на конструктивный уровень Взрослый – Взрослый, придется потратить намного больше времени и сил, чем ушло бы на одну фразу сочувствия. Здесь до жестких переговоров всего несколько шагов-фраз. А ведь никто и не собирался делать общение жестким. Наоборот, стремились к конструктивному диалогу.

2. «Давайте разберемся, когда у вас срок оплаты и как мы можем сейчас этот вопрос урегулировать», – говорит Взрослый. Обида Ребенка будет меньше, чем в первом варианте, но вполне возможен следующий внутренний монолог: «Ему бы только деньги, а я как человек совсем не интересен. Почему я должен входить в его положение?» Поведение будет соответствующее.

3. «Ой, какой кошмар! Как я вас понимаю… Это же надо… и т. д.». В зависимости от того, каким голосом произносятся эти слова, они могут принадлежать Ребенку или Заботливому Родителю.

Если общаются два Ребенка, переговоры могут закончиться на взаимных вздохах и ахах.

Заботливый Родитель – правильная роль в данном случае, но только на одну трансакцию. Если вовремя не перейти на конструктивное общение, уже сочувствующий становится слабым звеном в переговорах: «Разве может человек, который так долго и искренне мне сочувствовал, требовать уплаты нашего долга? Он же понимает, как мне тяжело».

Итак, если наш собеседник – Ребенок, надо:

? услышать его потребность – Ребенок ее проговаривает;

? удовлетворить потребность: посочувствовать, пожалеть, успокоить Ребенка. На это обычно уходит одна трансакция;

? эта трансакция проходит из роли Заботливого Родителя;

? не оставаться в этой роли больше одной-двух трансакций – так появляется опасность слишком много внимания уделить эмоциональной составляющей в ущерб конструктивному общению;

? не общаться с Ребенком с позиции Взрослого – они «не слышат» друг друга. При этом Ребенок чувствует, что его эмоциональная потребность проигнорирована.

Наш визави – Взрослый

Это наилучший вариант, если вы – Взрослый. Нужно лишь найти правильную аргументацию соответственно потребностям собеседника.

Итак, если наш собеседник Взрослый:

? нельзя общаться с ним с позиций Родителя или Ребенка – Взрослый не поймет оппонента в «чужой» роли;

? информация должна выдаваться Взрослому в виде фактов и цифр, по возможности с использованием схем, диаграмм и таблиц.

Мы рассмотрели три роли, которые играет человек в коммуникации. Конечно, чистых ролей не существует, но в каждый момент времени человек отдает предпочтение одной из ролей.

Рекомендации

1. На протяжении всех переговоров нужно наблюдать за собеседниками и собой: отслеживать слова, позы и мимику, чтобы определить роль, которой отдает предпочтение каждый игрок.

2. Постараться понять, какие эмоциональные потребности есть у человека и почему он ведет себя так, а не иначе. И желательно не ждать, когда он наконец замолчит, чтобы вы могли высказать свое прекрасное предложение, а слушать и наблюдать.

3. Определить, можем ли мы удовлетворить эмоциональные потребности оппонента.

4. Удовлетворить эмоциональные потребности собеседника одной-двумя фразами и перевести его на уровень конструктивного общения.

5. Во время переговоров собеседники могут неоднократно менять свои роли. Поэтому очень важно отслеживать ситуацию и адекватно реагировать на протяжении всего общения.

Разрыв ролевых стереотипов

Ранее говорилось о том, как перевести Родителя во Взрослого, чтобы договориться в переговорах. Однако иногда можно поступить с Родителем и довольно жестко. Представьте себе человека, который привык доминировать: он всех поучает и поправляет, высмеивает. Он думает, что стоит хорошенько нажать на собеседника, прикрикнуть на него – и тот поступит, как от него требуется. Если такое поведение «отрепетировано» с детства, много раз проверено и при этом эффективно, данная модель поведения становится стереотипной. Теперь хронический агрессивный Родитель и на переговорах действует по той же модели.

Если один-два раза еще можно подстроиться под Родителя и убрать его эмоциональную составляющую, то делать это десятый раз подряд в течение одних переговоров утомительно и неэффективно. А если переговорщик просто оскорбляет собеседника, то и первого раза быть не должно – никто не имеет права унижать кого бы то ни было.

В этом случае навстречу агрессивному Родителю должен выйти тоже Родитель – уверенный, настойчивый и вежливый. Его задача – разорвать стереотип, то есть показать, что игра в нападающего с ним не работает.

Например, нападающий говорит: «Все, что вы мне сейчас рассказали, – ерунда. Не морочьте мне голову! Предлагайте сразу реальную цену».

Чего он этим хочет добиться?

1. Скорее всего, загнать жертву в детскую позицию и заставить оправдываться. Поэтому говорить: «Да что вы? Я говорю чистую правду. Ну… мы, конечно же, сделаем для вас скидку…» – заранее проигрышная позиция. Дальше на «жертву» будут давить в том же духе.

2. Возможно, он хочет спровоцировать маленький скандальчик и для этого выводит собеседника из себя. Поэтому нельзя нападать в ответ и возмущаться: «Как вы можете такое говорить?! Кто вам дал право? Это я вру?! Вы что, не хотите с нами работать? Тогда так и скажите?!» и т. д.

В случае ответа типа «Сам дурак!» события могут развиваться по-разному.

Нападающий продолжает провоцировать, провокации удаются, ссора разгорается – сделка не состоялась. Все участники скандала распространяют на рынке информацию о том, какой нехороший человек (компания). Зачем это нападающему? Может, он вообще не был заинтересован в позитивном завершении переговоров и «отшил» визави. Почему именно так? Или по-другому не умеет, или хотел создать себе имидж жесткого переговорщика.

Что делать?

Нельзя ни на один ход поддаться нападению и играть в предложенную оппонентом игру.

Разрываем стереотип: «Мне не нравится, когда со мной разговаривают в таком тоне. Будьте добры, воздержитесь от нападения и мы продолжим общение в конструктивном русле». Если последует повторное нападение, надо поставить условие: «Если вы не прекратите некорректные выпады в мою сторону, мне придется прекратить наше общение».

Нападая, Родитель обращается к Ребенку собеседника. В ответ получает от другого Родителя ответ в виде удара. Один указывает, как надо себя вести и что делать, и видит такое же поучение. Ожидания первого нападающего не оправдались.

Что может предпринять инициатор нападения? Обнаружив достойного собеседника, перестать использовать неэффективную игру и перейти на общение «Взрослый– Взрослый». Возможно, будет и далее нападать. Тогда переговоры рискуют прерваться: разрывающий стереотипы через пару ходов выполнит свое обещание и уйдет. Зато с высоко поднятой головой – продолжение переговоров в слабой позиции вряд ли было бы эффективным.

И совсем не факт, что такой уход – провал. Если нападающий просто проверял вас на прочность, через пару дней вам может позвонить его секретарь и пригласить на встречу к боссу – в ресторан и за счет провинившегося.

Обратите внимание: разрывать стереотипы нужно спокойным голосом уверенного в себе Взрослого. Ни оправдательные, ни раздражительные нотки в ответах недопустимы. Голос должен нести нападающему следующую информацию: «Я понимаю вашу игру», «Меня она не задевает», «Я имею полное право на те слова, которые говорю». При этом НИКТО не сможет упрекнуть защищающегося в грубости.

То, насколько жестким должен быть разрыв стереотипов, зависит от ресурсов сторон и потерь в случае провала переговоров. Если нападающий – шеф, а «жертве» очень нужна работа и терять ее нельзя ни при каких обстоятельствах, стоит подумать о последствиях красивого разрыва стереотипов руководителя. Если идут переговоры с монополистом, стоит подумать, где искать нового поставщика или клиента. В этих случаях подойдут более мягкие способы противостояния, о которых речь пойдет далее.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.