Выявление потребностей: сбор ожиданий и первичный запрос
Выявление потребностей: сбор ожиданий и первичный запрос
Запрос
На этом этапе тренер предлагает участникам представиться, назвав свое имя и сферу занятий, и обозначить цели и задачи присутствия на тренинге, а также свои ожидания и опасения. Можно предложить участникам сделать это в режиме шеринга, можно использовать и другой формат. В качестве примера приведу слова людей, пришедших на тренинг продаж, проводимый в одной московской компании.
1. «Я занимаюсь региональными продажами. Работаю в этой фирме пять лет – я тут самый старый сотрудник. У меня нет проблем. Есть одна только: выбивание денег из клиентов. Неудобно… не знаю, что им сказать, чтобы заплатили…»
2. «Я менеджер по продажам розничным сетям. Работаю в компании второй месяц. Коллективу нас прекрасный, проблем нет. Просто не знаю, что клиентам о фирме говорить. Хочу еще так подготовиться к продаже, чтобы знать, что сказать… Вообще обычно я просто прайс оставляю… Сами пусть выбирают, что им нужно…»
3. «Я руководитель отдела мерчандайзинга. Самая главная проблема в том, что у клиентов нет места для нашего товара. Все полки уже заняты!!!»
4. «Я оператор. Мне мешают эмоции. Клиенты наезжают… Я трубку кладу, и тут ко мне приходит… хорошая мысль… Домой прихожу и срываюсь на своих. У меня очень тяжелая работа…»
5. «Отгрузка у нас очень долгая. Клиент сделает заказ и ждет полмесяца, пока мы ему отгрузим… Атак проблем нет…»
6. «Я очень опытная вообще-то! У меня свой бизнес был, я привыкла быть директором. Теперь вот тут работаю торговым представителем… Четыре месяца уже… Проблема в том, что у нас неквалифицированные покупатели. Из-за этого – затяжное начало. Я еще ни одной сделки не заключила…»
7. «Я торговый представитель. Начальство всем сказало прийти на тренинг, я и пришла. Лучше бы клиентами сейчас занималась…»
8. «Я региональный представитель, работаю с фирмами, которые находятся в Сибири, по телефону… Есть сложности: мне трудно делать презентацию по телефону – нет в изуального контакта, я не понимаю, что там с человеком происходит…»
По репликам видно, что участники группы говорят о том, что их волнует[7]. Люди говорят о проблемах, видя их причины во внешней среде. Задача тренера – привести участников к пониманию того, что источник успехов и неудач находится в них самих, в частности источником проблем в процессе продажи является их недостаточная компетентность в некоторых вопросах. Если перевести слова участников с разговорного на тренинговый язык, то можно переформулировать эти «запросы» в четко определенные задачи развития. После такого «перевода» полезно записать запрос на листе ватмана или флипчарте и повесить его, например, на стену, чтобы он находился перед глазами участников на протяжении всего тренинга. Это поможет людям сфокусировать внимание на целях своего присутствия на тренинге, а также подвести в конце тренинга итоги совместной работы, увидеть ее результативность, определить, достигнуты ли эти цели. От тренера здесь требуется помощь в формулировании запроса, чтобы он звучал не как констатация досадного факта, а направлял бы участников к изменениям и усвоению необходимых знаний и навыков. Лист запросов и вопросов для описанной группы может выглядеть так.
1. Тренировка настойчивости, освоение техник аргументации и методов убеждения.
2. Освоение техник презентации компании. Как не только информировать клиента, но и заключить с ним сделку?
3. Освоение методов убеждения.
4. Как справиться с разрушающими эмоциями? Развитие стрессоустойчивости.
5. Работа с нареканиями клиентов. Предупреждение и разрешение конфликтных ситуаций.
6. Освоение технологии продаж.
7. Как найти положительные стороны в негативных фактах и событиях? Позитивное мышление и рефрейминг[8].
8. Освоение навыка установления контакта и презентации товара по телефону.
Ту же самую процедуру можно выполнить в другом формате. Например, разделить группу на подгруппы и попросить участников в течение пяти минут записать на листах ватмана свои ожидания и опасения от тренинга. Важно лишь обратить внимание группы на то, чтобы ожидания от тренинга формулировались максимально конкретно – тогда их можно будет удовлетворить.
Стоит помнить о том, что процедура снятия запроса важна в основном как ритуальная часть тренинга. Зачастую люди не в состоянии самостоятельно определить свои реальные потребности: они мало их осознают. Если бы человек мог точно сформулировать проблему, ему не нужен был бы тренинг. Кроме того, запрос важен не только и не столько для тренера, пытающегося сориентироваться в потребностях участников, чтобы быть им полезным. Значительно важнее осознание самими участниками имеющихся проблем как задач развития. Формулируя запрос тренеру, участник фактически сам перед собой ставит определенную задачу, формирует намерение, к реализации которого он будет стремиться в процессе всего тренинга. Это полезно, так как сама по себе формулировка намерения мотивирует человека к достижению желаемого и осознанного результата.
В формулировке проблемы содержится половина ее решения, а в четко поставленном вопросе уже содержится ответ.
На начальной стадии работы группы достаточно того, что люди имеют возможность сделать запрос и получить подтверждение тренера, что помощь в удовлетворении этого запроса им будет оказана. Выявлением и осознанием своих истинных потребностей участники займутся чуть позже, в исследовательском упражнении. Об этом речь пойдет в разделе «Мотивирующая самодиагностика».
Сейчас же мы помогли участникам снять первичный запрос, отражающий их рациональные потребности. Однако кроме рациональных, осознаваемых потребностей человеком движут и иррациональные, неосознанные потребности, затрагивающие сферу эмоций и чувств.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.