Курьерская служба

Курьерская служба

Чем активнее развивался интернет-магазин, тем большее внимание уделялось курьерской службе, которая изначально была собственной – OZON.ru никогда не обращался к услугам сторонних курьеров.

Для интернет-магазина качество и скорость доставки важны не менее, чем работа программного механизма. Генеральный директор OZON.ru Владимир Гришкин назвал развитие курьерской службы стратегической задачей, и летом 2001 года в пресс-релизах магазин рапортовал о том, что скорость курьерской доставки по Москве была снижена до четырех часов с момента размещения заказа. Говорилось о том, что если клиент делает заказ в течение рабочего дня с девяти до шестнадцати часов, то он получает свой товар через четыре часа. Если же заказ сделан в другое время, то доставка осуществляется до тринадцати часов следующего рабочего дня.

Впрочем, это все, конечно, касалось сферических курьеров в вакууме нереального города. Теоретически такая скорость могла быть продемонстрирована в каком-то идеальном случае, но практически скорость курьерской доставки на тот момент еще не укладывалась даже в сорок восемь часов после комплектации заказа.

Сам процесс комплектации также имел множество всяких тонкостей, которые были связаны с наличием или отсутствием товара на складе. Механизм OZON.ru позволял пользователям увидеть, в течение какого срока товар может быть доставлен: в течение трех дней, недели, десяти дней, двух недель. Однако очень многие покупатели при составлении заказа не обращали на это никакого внимания, да еще отмечали опцию «Доставлять только в полной комплектации». В результате они получали заказ через одну-две недели, считая, что эти задержки обусловлены скоростью работы службы доставки, тогда как заказ мог быть ими получен через два-три дня, если бы они разрешили доставлять его по частям (то, что имелось на складе, – сразу, остальное – по мере поступления), ну или выбирали бы только те товары, которые были на складе.

Становление курьерской службы проходило не без различных шероховатостей. Самая главная проблема, которую пришлось решать без малейшего промедления, касалась скорости прохождения всего процесса. Первое время клиентов обзванивали сами курьеры: они получали заказы и листы с соответствующими данными, созванивались, договаривались о встрече, а потом ехали развозить товары.

Но это было совершенно неэффективно. Тогда создали нечто вроде исходящего колл-центра, куда набрали девушек, которые обзванивали клиентов и давали курьерам план поездок.

Для удобства Москву разделили на зоны: сначала где-то на тридцать, а с увеличением количества заказов зоны размножились до ста. Каждому курьеру давалась своя зона, что повышало скорость доставки.

Первоначально все курьеры были пешими, без машин. У OZON.ru было несколько автомобилей, на которых доставлялись товары от поставщиков, и их привлекали в тех случаях, когда курьерам приходилось доставлять неподъемные тяжести.

Например, у OZON.ru был один любимый клиент, который в подвале своей фирмы создавал библиотеку. Он постоянно заказывал целые собрания сочинений и какие-то серийные издания. Подбирал их чуть ли не по цвету. Вот ему заказы приходилось доставлять на машине: два-три собрания сочинений в руках привезти было просто нереально.

Одновременно шла работа над расширением географии охвата клиентов курьерской службой. OZON.ru начал осуществлять доставку по Подмосковью и стал первым в России интернет-магазином, осуществляющим курьерскую доставку по Израилю.

Кроме того, значительные усилия предпринимались для совершенствования механизмов удаленной доставки. OZON.ru заключил договор с курьерской компанией СПСР, в результате чего заказы стали доставляться в более чем четыреста городов страны. Новый сервис позволял оперативно получить заказ в любом регионе страны, не прибегая к услугам почты, что существенно упростило для пользователей процесс приобретения товаров через Интернет.

Суть сервиса заключалась в следующем: заказ поступал в выбранное покупателем отделение СПСР, где его можно было получить, расплатившись наличными. Это было уникальное предложение на российском рынке электронной коммерции, создающее для пользователей из отдаленных регионов возможности, сравнимые по своим показателям с возможностями клиентов из Москвы и Санкт-Петербурга.

Услуги СПСР обходились клиентам магазина практически в два раза дешевле, чем услуги авиапочты, а кроме того, они могли следить за состоянием своего заказа в реальном времени на сайте службы.

В 2001 году почта в очередной раз пересмотрела тарифы на доставку книг за границу, в результате чего весь этот бизнес практически рухнул: если до этого у OZON.ru около 40 процентов по заказу был экспорт, то после этого экспорт упал до 10 процентов.