Глава 23 Ваша мама была права: манеры действительно очень важны

Глава 23

Ваша мама была права: манеры действительно очень важны

Мы ведем себя вежливо. Мы стараемся относиться к людям — нашим клиентам и сотрудникам — так же, как мы относимся к нашим близким: детям, родителям, супругам или друзьям.

Так много волшебных возможностей кроется в исполнении этого «золотого правила». Гораздо приятней выходить куда-нибудь на ужин, не опасаясь, что люди начнут набрасываться на тебя с жалобами. Напротив, они, довольные, будут подходить со словами: «Ваши сотрудники так тепло к нам отнеслись, нам очень приятно иметь с вами дело».

Такое положение вещей делает работу приятным занятием. Конфликтов гораздо меньше, потому что наши клиенты любят нас. Ты приходишь на работу встречаться с друзьями, а не бороться с врагами.

Это также гораздо прибыльнее. В долгосрочной перспективе создание приятной атмосферы ведет к более высоким продажам и низким издержкам.

Если вы хотите, чтобы ваши подчиненные были вежливы и любезны с клиентами, будьте вежливы с ними.

Множество деталей помогает создать такую атмосферу. Например, когда клиент приходит забирать свою машину, его встречают, открывают ему дверь и говорят: «Спасибо за ваш визит, мы очень ценим, что вы обратились к нам». Когда он оплачивает счет, кассир дарит ему маленькую плиточку шоколада — просто из благодарности. (Всяческие сладости помогают сформировать приятное отношение; так же поступают в отелях, оставляя шоколад на подушке.)

Если мы хотим, чтобы наш персонал относился к клиенту вежливо и с уважением, мы обязаны относиться к сотрудникам так же. Например, у нас не принято повышать голос на клиента и точно так же не принято кричать на подчиненных. Уважительное отношение к подчиненным вовсе не свидетельствует о вашей слабости: можно быть твердым, но не грубым. Для того чтобы добиться от человека выполнения каких-либо задач, не нужно ругать его. Мы просим вежливо. Если этого для него недостаточно, мы найдем другого, на которого этот метод действует. После того как это произойдет дважды, для остальных это будет достаточным уроком.

Если мы пытаемся создать успешный бизнес, мы должны научиться относиться к людям так, как нам бы хотелось, чтобы относились к нам. Ведь наши «Кадиллаки» и «Лексусы» ничем не отличаются от таких же машин в другом автоцентре, и единственный способ добавить себе какую-то ценность в глазах клиента — это избавить его от мороки при обслуживании (делать все хорошо с первого раза, предоставлять в случае ремонта бесплатную машину на подмену) и сделать посещение нашей компании настолько приятным, насколько это возможно (субботний сервис, сладости и т. п.). Если нам удастся тем самым упростить жизнь клиенту — мы выиграли.

Некоторые наши уважаемые клиенты уходят от нас, покупая «Ягуар», «Мерседес» или BMW. Они приобретают опыт общения с сервисом этих дилеров — и после этого в основном возвращаются.

Я навсегда запомню, как я подобрал президента одной компании в Далласе рядом с автоцентром Mercedes. Он стоял и ждал такси, чтобы добраться на работу: никто в этом автоцентре не предложил ему помощь. Я просто ехал по этой улице — увидел его и предложил подбросить на работу. По дороге он пожимал плечами, говоря: «Я просто не знаю, почему решил сменить вас на «Мерседес»». Двумя годами позже, когда пришло время передать его автомобиль в trade-in, он сделал это у нас и купил «Кадиллак». Он сказал, что его «Мерседес» был хорошей машиной, но только он не стоил того, чтобы преодолевать сервис, который его сопровождал.

Раз ничего не стоит быть вежливым и любезным, вы можете удивляться, почему другие этого не делают. По правде говоря, я тоже не могу понять. Обычно я даю на этот вопрос простой ответ: просто мама не смогла их правильно воспитать. Но, конечно, все несколько сложнее.

Люди являются продуктом той среды, в которой выросли и жили, в которой работают. Они усваивают все ценности своего бизнеса. Последнее принципиально важно. Атмосфера, которую создает руководитель, очень многое говорит о нем самом и о том, как он относится к людям.

Крайне редко можно встретить менеджера, который относится к клиенту и своим подчиненным по-разному. Сотрудники не могут относиться к клиенту хорошо, если их начальник ведет себя по отношению к ним отвратительно.

Основные выводы

— Ваша мама была права. Она учила вас хорошим манерам — придерживайтесь их. Хорошие манеры никогда никого не ранили.

— Вежливость работает лучше. Некоторые думают, что вежливость — это слабость. Нет. Она гораздо эффективнее, результативнее и делает людей счастливее.

— Предпринимайте экстраусилия. Делайте приятные мелочи. Придерживайте для людей дверь и помогайте им донести покупки до машины. Люди оценят это. Подумайте, как вам было бы приятно, если бы для вас сделали нечто подобное.