ВОССТАНОВЛЕНИЕ ДОВЕРИЯ НА ВСЕХ УРОВНЯХ
ВОССТАНОВЛЕНИЕ ДОВЕРИЯ НА ВСЕХ УРОВНЯХ
Теперь рассмотрим примеры для каждой из 5 Волн Доверия и увидим, как ваша надежность, внушающая доверие, и ваше поведение могут помочь вам восстановить доверие на каждом уровне. Обратите внимание, как во многих ситуациях процесс преодоления трудности восстановления нарушенного доверия создает основу для еще большего доверия.
Доверие На Уровне Общества
Восстановление Доверия На Уровне Общества означает реставрацию доверия в странах, общественных институтах, отраслях, профессиях, и вообще в отношениях с людьми. Это подразумевает противодействие подозрительности и цинизму и их замену внесением вкладов, созданием ценности и этичным поведением.
Есть много фактов, указывающих на то, что уровень доверия в обществе может быть повышен. Исследование Watson Wyatt 2002 г., проведенное вскоре после скандалов с Enron и WorldCom, показало, что всего 44 % сотрудников доверяют руководству. Второе исследование Watson Wyatt, осуществленное всего несколькими годами позже, показало, что этот показатель вырос до 51 %. Некоторые страны, такие как Япония, Дания, Нидерланды, за последние два десятилетия добились роста уровня доверия во всем обществе в целом.
Руководители Ирландской Республики в последние 30 лет изменили фокус нации с внутреннего на внешний и повели страну от экономической независимости к взаимозависимости. Они модернизировали архаичную систему образования, превратив страну в одного из бесспорных мировых лидеров в этой области. Посредством целенаправленного сотрудничества они создали более гармоничные условия для работы, уговорили вернуться специалистов, работающих за границей, помогли Ирландии стать крупным игроком в области передовых технологий, привлекательным для иностранных инвесторов, — около 25 % инвестиций США в Европу направляются в Ирландию, население которой составляет всего лишь 1 % европейского населения.
Как заявил премьер-министр Ирландии Берти Ахерн: «Технологии для нас, несомненно, движущая сила. Они дали всему новому поколению ирландцев уверенность. Они помогли создать рабочие места и остановить колоссальную волну эмиграции, дав нашему народу будущее».
Руководство Ирландии добилось всего этого благодаря сознательным усилиям, включающим такие виды поведения, как Смотреть правде в глаза, Совершенствоваться, Достигать результатов. Это позволило им построить глобальное доверие к своей стране и внутри своего общества.
Доверие На Уровне Рынка
В отношении Доверия На Уровне Рынка в большинстве случаев справедливо следующее: если вы нарушите доверие потребителей, второго шанса вы не получите. В конечном счете решение будет зависеть от потребителя, который может просто выйти из игры и пойти другим путем. Как я уже говорил, наиболее опасный урон может нанести дискредитация характера, особенно Цельности.
Однако, как показывает опыт, в некоторых случаях 4 Основы Доверия и 13 Видов Поведения позволяют восстановить — и даже увеличить — Доверие На Уровне Рынка. В книге «Истории сногсшибательного сервиса» (Tales of Knock Your Socks Off Service) Кристен Андерсон и Рон Земке пишут:
Наши хорошие друзья праздновали 25-летие годовщины своей свадьбы. Мы позвонили им, чтобы поздравить их и проверить, доставлены ли им цветы, которые мы заказали для их большого торжества. К нашей досаде, вместо заказанных нами праздничных корзин, им прислали крошечное, хилое растение в горшочке, пригодное разве что для украшения полки в ванной комнате.
Было шесть часов вечера, а вечеринка была назначена на 7:30. Мы позвонили нашему флористу Джерри, застав его буквально в дверях, поскольку рабочий день закончился, и объяснили, что случилось. «Не объясняйте больше ничего. Я все сделаю». В 7:10 наши друзья перезвонили нам и сообщили, что им привезли две прекрасные корзины и композицию для украшения стола с закусками. Да, чуть не забыл сказать: наши друзья живут в Северной Каролине, а мы и наш флорист Джерри — в Миннеаполисе — в одной временной зоне, но на расстоянии в полконтинента.
Когда нам доставили счет, он включал только сумму нашего изначального заказа, и вручил его собственноручно флорист Джерри, приветствуя нас со шляпой в одной руке и маленьким букетом — в другой. Он снова извинился за доставленные неудобства и заверил, что больше подобное не повторится. Никаких оправданий. Никакого перекладывания вины на флориста, выполнявшего наш заказ. Ничего подобного. Просто: «Еще раз прошу прощения. Надеюсь, вы вспомните о нас снова, когда вам понадобятся цветы». И можете быть уверены: мы вспомним. И уже вспомнили.
В этой ситуации — как и во многих других случаях, связанных с исправлением ошибок в обслуживании, — сама проблема становится катализатором для создания даже большего доверия, когда компания сразу же берется за решение трудного вопроса и справляется с ним так, что это восстанавливает доверие. Такое исправление ошибок обслуживания может на всю жизнь завоевать потребителя.
А вот другой пример. В 1990-х гг. компанию Nike жестоко критиковали за недостаток социальной ответственности из-за плохих условий работы на некоторых фабриках ее иностранных партнеров-производителей. Председатель совета директоров Фил Найт предпринял шаги по Исправлению неправильного. Он признал, что это проблема и что он несет за нее ответственность. Благодаря своим действиям и поведению в последующие годы компания смогла продемонстрировать ощутимые результаты и твердую решимость улучшить условия труда во всей отрасли и стать лидером с точки зрения корпоративной гражданственности. В 2006 г. Nike заняла 13-е место в списке 100 лучших компаний в сфере социальной ответственности. Доверие, которое могло быть утрачено, было восстановлено, поскольку они своей прозрачностью и открытым поведением вывели себя из этой проблемы. Критические замечания высказываются и сейчас, но, как говорят президенты бренда Марк Паркер и Чарли Денсон в Отчете по корпоративной ответственности: «Мы хотим построить доверие и дать возможность заинтересованным сторонам судить о нас на основании фактов, а не ощущений. Прозрачность — важнейший инструмент в этом процессе».
Доверие На Уровне Организации
Восстановление доверия внутри организации может казаться трудным, особенно если фокус сделан практически исключительно на производстве и не сбалансирован заботой о поддержании способности производить в будущем. Однако факт, заключающийся в том, что организации с высоким уровнем доверия эффективнее организаций с низким уровнем доверия в три раза, служит мощным стимулом для приложения усилий к восстановлению доверия. Высокий уровень доверия не только создает благоприятную рабочую обстановку, но и обеспечивает мощное конкурентное преимущество.
Я получил собственный опыт утраты и восстановления доверия на уровне организации в течение первых недель работы исполнительным директором Covey Leadership Center. Когда я пришел на эту должность, я сомневался, стоит ли продолжать финансировать наше образовательное подразделение. Я отдавал должное миссии и потенциальному влиянию этого подразделения, но поскольку мы существенно снизили наши расценки на обучение, чтобы сделать его более доступным, широкое распространение получило мнение, что это подразделение не приносит организации прибыль. И, к сожалению, на тот момент у нас не было достаточной позитивной финансовой информации, чтобы думать иначе.
Хотя в прошлом я был в хороших отношениях с сотрудниками образовательного подразделения, теперь мы с его директором сидели на совещаниях по разную сторону стола, и я ставил перед ним вопрос о самом существовании его подразделения. Кроме того — признаю это с сожалением, — я вел себя не в соответствии с 13 Видами Поведения, обсуждая эти вопросы за его спиной так, как не стал бы обсуждать в его присутствии. Очевидно, что это негативно влияло на состояние Счета Доверия в отношениях как с руководителем, так и со всем подразделением.
В конце концов мы навели порядок в финансах компании, создали точную систему финансовой отчетности, применили систему учета и управления затратами по видам деятельности, чтобы получить полную картину реальной прибыльности каждого из наших подразделений. И оказалось, что, несмотря на снижение цен, образовательное подразделение не просто было прибыльным, но и практически не уступало нашим подразделениям, приносящим наибольший доход.
В тот день, когда появились эти цифры, я отправился в офис директора образовательного департамента и сказал: «Я виноват. Я ошибался и прошу прощения перед вами и перед всей группой. Я хочу загладить свою вину перед вами и вашей командой. Я намерен стать главным защитником образовательного подразделения». И я сделал это. Я стал отстаивать интересы этого подразделения. Я приложил все усилия, чтобы каждый в компании знал, что образовательный бизнес прибылен и хорошо управляется.
В результате мой Счет Доверия в отношениях с директором и со всем подразделением стремительно возрос. В то время я еще не понимал, насколько сильное влияние оказали эти события, но позже директор сказал мне, что мои извинения стали важным моментом — как для него лично, так и для всей группы, — и задали тон для значительного успеха образовательного подразделения на ближайшее десятилетие.
Доверие директора и всей команды не только было восстановлено, но и возросло. Оглядываясь назад, я вижу, как этот опыт подтвердил важность демонстрации лояльности и исправления неправильного, ценность восстановления доверия в организации и влияние доверия на скорость и затраты.
Доверие на Уровне Отношений
Как я уже отмечал, если вы — клиент компании, которая обманула ваше доверие, — вы можете даже не дать ей шанса восстановить его. Это для вас вопрос разовых отношений, преходящий, и вы можете считать его не важным. Но если член семьи не оправдывает вашего доверия, это уже не разовые отношения. Поскольку семейные отношения существенно важнее, вы ожидали бы значительно большей открытости и стремления к восстановлению доверия.
Мой коллега поделился следующей историей:
Один почтенный доктор в соседнем городке пользовался уважением в своей церкви, оказывал помощь нуждающимся пациентам в странах третьего мира, имел множество друзей, был любящим отцом и мужем… пока не оказался замешан в любовной истории с другой женщиной. Его тайная жизнь, явно шедшая вразрез с ценностями, которым он учил в церкви и в семье, раскрылась, и его привычный мир моментально перевернулся. Брак рушился, дети были так сильно обижены, что не разговаривали с ним, его должность в церкви была ликвидирована, его репутации был нанесен серьезный ущерб.
Но две важные вещи запустили оздоровительный процесс, заложивший основу для восстановления уважения и доверия: 1) он прекратил любовные отношения и попросил прощения у жены и у семьи; 2) его жена решила остаться с ним, решила быть рядом с ним на публике и дала ему возможность вернуть как ее доверие, так и его собственное самоуважение. Она не стала закрывать глаза или, как это делают некоторые жены, чьи чувства оскорблены, винить во всем себя и позволять обманывать себя снова и снова. Она не поступилась самоуважением, а предъявила ему ультиматум и потребовала от него конкретных изменений образа жизни и поведения. Хотя ее действия были важны, самыми важными были его действия. Он не стал выкручиваться. Он попросил прощения. Он осуществил требуемые изменения и сдержал слово больше никогда не предавать ее доверия. И он скромно вел себя перед местным сообществом, перед семьей и соседями — без заносчивости или самооправданий. Все знали, что случилось, и он знал, что они знают. В то же время он хотел вернуть их доверие. Со временем его семейная жизнь и репутация начали восстанавливаться. Хотя люди не забудут таких ошибок, отношение виновника к произошедшему, изменения в его характере и поведении могут восстановить доверие и уважение.
Безусловно, не каждый человек в такой ситуации захочет попробовать восстановить доверие. Но, как показывает этот и другие подобные случаи, если человек хочет, то в некоторых случаях это возможно, хотя бы до некоторой степени.
Другая сфера, где возникают огромные проблемы доверия в межличностных отношениях, — деньги. Как утверждают многие семейные консультанты, денежные проблемы — ключевая причина разводов. Многие такие проблемы связаны с недостатками характера (эгоистичное и импульсивное расходование денег, попытки контролировать или ограничивать доступ партнера к общим ресурсам, или попытки утаивать траты от партнера), многие также связаны с недостаточной компетентностью (недостатком знаний или опыта в управлении деньгами). Кроме того, два человека, вступающих в отношения, часто бывают по-разному запрограммированы предшествующим опытом в своих семьях — например, одни рос в расточительной семье, а другого приучали к бережливости.
Одна женщина поделилась этой историей:
Многие годы мы с мужем испытывали трудности в распоряжении деньгами. Мы могли договориться потратить деньги определенным образом, после чего он мог прийти с какой-то покупкой, о которой мы не договаривались. Я очень расстраивалась и, как финансовый партнер, совершала эмоциональные снятия с нашего Счета Доверия.
Со временем, однако, мы оба начали понимать, что эта ситуация подрывает доверие в наших отношениях и решили изменить ее. Он работал над собой, стараясь быть более ответственным, чтобы вести себя согласно нашей договоренности, я работала над собой, стараясь корректнее выражать свое мнение и больше участвуя в принятии финансовых решений. Вместе мы прошли обучение, в ходе которого больше узнали о бюджетировании и инвестировании и развили правильные финансовые навыки.
Понадобилось некоторое время, чтобы изменить старые привычки, но в итоге мы стали удивительно солидарны в понимании финансовых ценностей, целей и навыков. На самом деле теперь я могла бы сказать, что единодушие в финансовых вопросах стало нашей сильной стороной. Делая вместе то, что было таким трудным, мы создали более прочные узы доверия в наших отношениях в целом.
Так, часто люди, оказавшиеся в ситуации низкого доверия, думают, что уже нельзя ничего изменить к лучшему. Но такие примеры, как приведенные выше и многие другие, показывают: когда есть желание — даже в самых сложных ситуациях и в самых личных отношениях — доверие можно восстановить. И само усилие по его восстановлению может сделать доверие даже более крепким, чем оно было прежде.
Доверие На Уровне Личности
Часто труднее всего бывает восстановить веру в себя. Когда мы нарушаем обещания, данные самим себе, перестаем двигаться вперед к цели или совершаем поступки, идущие вразрез с нашими глубинными ценностями, наше доверие к себе может резко упасть. И, повторяя такие нарушения, мы настолько жестоко травмируем себя, что начинаем всерьез сомневаться, сможем ли мы когда-либо снова обрести веру в себя.
Несколько лет назад мой друг, обладавший хорошей репутацией, но не умевший распоряжаться деньгами, был вынужден заявить о банкротстве своей компании. Это было унизительно — поскольку все об этом знали, — и это сильно подорвало его веру в себя. Ему пришлось продать кое-что из личных вещей, чтобы сохранить дом, его жене пришлось начать домашний бизнес, а ему самому пришлось искать другую работу.
Все считали, что объявление этим человеком о своем банкротстве положит конец его финансовому напряжению, и он сможет начать все сначала. Но он сам — как бы ужасно он себя ни чувствовал в этой ситуации — еще больше переживал о том, в какое положение он поставил своих кредиторов, вынужденных теперь расплачиваться за его долги. Поэтому несколько лет он работал в трех-четырех местах — порой чуть ли не сутками, — чтобы вернуть долги, которые по закону не обязан был возвращать. И в конце концов он заплатил своему последнему кредитору и разделался с долгами.
Несколькими годами позже эта история стала известна (причем не через него), и все были поражены тем, что он сделал, — тем более, что по закону он не был должен оплачивать эти долги. Доверие к нему со стороны друзей, соседей и семьи взмыло вверх.
Но для него более важным было вновь обретенное доверие к самому себе. Преодолев огромные трудности, он своим поведением вернул себе уверенность в собственных силах и душевный покой.
Восстановление доверия к себе добавляет 4 Основам Доверия и 13 Видам Поведения новое мощное измерение. Только подумайте, какое значение имеют 13 Видов Поведения для ваших отношений с самими собой.
Говорить прямо с самими собой. Это означает говорить то, что есть, — плохо это или хорошо. Не ходите вокруг да около. Не пытайтесь оправдать то, что вы уже сделали, или рассказывать самим себе сказки. Вместо этого скажите себе, что следовало сделать, и что необходимо сделать теперь для улучшения ситуации. Но никогда не обманывайте себя мыслями, вроде: я ничего не стою; я продулся и теперь ничего не смогу исправить; нет смысла даже и пытаться… Скажите себе правду: даже если для этого потребуется чудо, вы можете улучшить положение, если по-настоящему захотите и действительно постараетесь.
Демонстрировать уважение в отношении самих себя. Не занимайтесь самоуничижением в связи с тем, что считаете собственными слабостями или ошибками. Относитесь к себе с не меньшей любовью, чем к кому-либо еще. Не ожидайте от себя большего, чем вы ожидали бы от других людей в вашей ситуации.
Создавать прозрачность в собственной жизни. Будьте открытыми и честными с собой в отношении собственных мотивов и решений. Не пытайтесь оправдываться. Не пытайтесь скрывать слабости или ошибки, признавайте их открыто и работайте над ними. Будьте именно такими, какими вы и являетесь сегодня, и старайтесь стать лучше завтра.
Исправлять неправильное, сделанное в отношении самих себя. Прощайте себя (часто это самое трудное прощение из всех). Освободите себя, чтобы снова работать над восстановлением уверенности в себе.
Демонстрировать лояльность к себе. Не говорите о себе плохо и не принижайте себя — в собственных внутренних разговорах с самими собой или в разговорах с другими.
Достигать результатов в собственной жизни, в отношении того, что важно для вас, независимо от того, считают ли это важным другие люди. Ставьте перед собой цели и добивайтесь их достижения.
Совершенствоваться. Выделяйте время для постоянного развития своих способностей. Радуйтесь возможности повысить свою самооценку и уверенность в себе, развивая свои способности и навыки, используя свои уникальные таланты принимая вызовы, требующие от вас развития новых способностей и получения новых знаний.
Смотреть правде в глаза. Не отрицайте очевидное. Не прячьте голову в песок. Не поддавайте пессимизму и отчаянию. Идите навстречу проблемам, которые должны быть решены, и беритесь за дело с мужеством и надеждой.
Прояснять ожидания. Имейте полную ясность в отношении того, чего вы ожидаете от самих себя. Не позволяйте другим сбивать вас с пути реализации ваших собственных ожиданий и не давайте ожиданиям других людей управлять вашими решениями и жизнью.
Практиковать ответственность. Когда вы осознаете, что должны что-то осуществить, записывайте это и требуйте от себя выполнения намеченного. Не допускайте, чтобы ожидания других людей перевешивали вашу ответственность следовать тем решениям, которые продиктованы вашим вдохновением.
Слушать сначала собственную совесть и собственный внутренний голос. Не позволяйте мнениям других людей убедить вас отказаться от вашей глубинной убежденности о том, что стоит и чего не стоит делать.
Выполнять обязательства перед самими собой. Берите обязательства перед собой с осторожностью и ответственностью и обращайтесь с ними так же, как вы считаете необходимым обращаться с обязательствами взятыми вами перед другими людьми.
Распространять доверие на себя. Доверяйте своим инстинктам и интуиции. Доверяйте своему здравому смыслу. Доверяйте своей способности управлять своей собственной жизнью. Верьте, что когда вы по-настоящему правы, все сложится в вашу пользу.
Делая все это, вы укрепляете ваши 4 Основы Доверия. Вы укрепляете вашу Цельность, улучшаете Намерения, развиваете ваши Способности и улучшаете Результаты. Вы становитесь личностью, которой и вы сами, и окружающие могут доверять.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.