Оформление претензий клиентов

Оформление претензий клиентов

В подавляющем большинстве случаев на этом цикл расчетов заканчивается. Но, как мы уже говорили выше, примерно в 0,1 % случаев держатели карт выражают недовольство либо самим фактом или суммой списания, либо качеством оплаченного товара/услуги или прочими аспектами сделки. В таких случаях клиенты направляют свои претензии в банк-эмитент, что, собственно, и служит основанием и началом претензионного цикла.

В настоящее время в обеих МПС наблюдается тенденция к минимизации числа кодов причины (reason code, RC) операций опротестования (chargebacks). Большинство RC совпадают по смыслу в VISA и MasterCard, однако есть и уникальные для каждой из систем RC, зачастую даже противоречащие друг другу по своей сути.

На текущий момент принципиальным является следующее различие между стадиями претензионного цикла МПС VISA и MasterCard: в MasterCard в общем случае присутствует так называемое арбитражное опротестование (arbitration chargeback), у VISA же эта фаза отсутствует.

Таким образом, в классической схеме (до подачи инцидента в арбитраж МПС) последнее слово в MasterCard остается за эмитентом, в платежной системе VISA — за эквайрером.

Следует особо подчеркнуть, что претензия держателя карты может и должна базироваться исключительно на выписке по картсчету клиента и ни на чем ином. То есть претензии должны рассматриваться по факту списания денежных средств со счета клиента, а не на основании авторизационного запроса, пусть даже и успешного. Банковская выписка по счету клиента является официальным документом, на основании которого клиент принимает решение о принятии или опротестовании отраженных в ней операций.

К сожалению, очень распространенным является ошибочное мнение, что клиент, недовольный завершением/прохождением операции с картой (например, неудачная попытка получения наличных денег в АТМ), должен обратиться к банку-эквайреру, установившему этот банкомат, и попытаться решить свою проблему самостоятельно. Это в корне неверно, так как в общем случае клиент и сотрудники банка могут разговаривать на разных языках и не иметь возможности понимать друг друга (например, представьте, что в отделение российского банка обратился слепоглухонемой гражданин Китая или Японии, или не владеющий ни русским, ни английским языками). Соответственно, клиент должен обращаться только в свой банк-эмитент, с которым у него заключен договор на обслуживание операций по карте.

В современных условиях очень многие банки используют SMS-информирование клиентов обо всех авторизациях по их картам. Очень важно при этом грамотно составить текст сообщения по операции, т. е. в телесообщении не должно содержаться слово «списание», так как это вводит клиентов в заблуждение, потому что на самом деле имеет место всего лишь авторизация, причем, возможно, неуспешная. Приемлемым вариантом можно считать формулировку «оплата товаров и услуг», «получение наличных» и т. д. Надо учитывать тот факт, что если авторизация имела место в пятницу вечером, да еще и накануне праздников (положим — первомайских, 30 апреля), и эмитент работает с МПС не напрямую, а опосредованно (через спонсора или внешний ПЦ), то данные о финансовой транзакции могут поступить в банк 5–6 мая, т. е. с задержкой в неделю. В случае новогодних каникул задержка может составлять 2–3 недели, и эмитентам необходимо доводить такие нюансы до сведения своих клиентов — держателей карт и ТСП. Груз проблемы можно существенно снизить, обеспечив выход на работу в праздничные дни сотрудников, ответственных за прием файлов от МПС или процессингового центра.

Итак, краткие предварительные выводы:

1) расчетный цикл инициирует эквайрер, направляя в МПС свои финансовые требования в виде исходящего файла;

2) претензионный цикл по операциям с картами инициирует эмитент, направляя в МПС соответствующее сообщение;

3) претензия может быть инициирована держателем карты только на основании списания средств с его счета.

Претензионный цикл, будучи, с одной стороны, наименее автоматизируемым (практически в 100 % случаев — это кропотливый ручной труд), с другой стороны, имеет очень жесткие ограничения по времени. И эмитентам, и эквайрерам отводятся совершенно четко и однозначно детерминированные периоды времени для реализации так же четко предписанных (в правилах МПС) действий. Как правило, все моменты времени (даты) привязываются к некой единой шкале (аналог Гринвичского времени, например), именуемой Central Processing Date (CPD) для VISA или Central Site Business Date для MasterCard. Поскольку цикл расчетов по карточным операциям инициирует эквайрер, днем «X», т. е. датой начала отсчета всех операций претензионного цикла, является дата процессирования (представления в сеть) эквайрером исходной финансовой операции, которую легко получить из ARN (acquirer reference number) — 23-значного числа, являющегося уникальным идентификатором, назначаемым эквайером каждому финансовому сообщению по результатам обработки операции с картой МПС.