ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

Вы должны одинаково хорошо владеть всеми формами диалогизированного общения, то есть уметь достаточно долго поддерживать интерес аудитории, если делаете доклад; владеть искусством ведения разговора как с одним-единственным собеседником, так и с несколькими людьми, каждый из которых высказывает собственное мнение, а также быть в состоянии целенаправленно общаться, когда вы не видите собеседника, то есть по телефону.

Последнее многим кажется одновременно и очень сложным, и очень простым: по телефону нередко сложно понять настроение собеседника, поэтому тяжело найти к нему нужный подход, и в то же время по телефону проще отказать или высказать свое недовольство. У одного знакомого мне бизнесмена вошло в правило, например, совершать наиболее неприятные разговоры именно по телефону. Но он совершенно не понимал, что, отведя телефонным переговорам роль «сброса собеседников», он автоматически отрубал все возможные контакты в дальнейшем. И потом удивлялся, отчего же ему так не везет с поиском деловых партнеров!

Но если вы не умеете на слух улавливать интонацию другого человека и способны всегда соотносить то, что человек говорит, с тем, как он при этом выглядит, то имеете полную возможность попасть в ловушку мошенников. Поэтому сделайте правилом решать по телефону дела только с теми, кого вы давно знаете, и уверены, что вас не обманут.

С людьми малознакомыми по телефону нельзя ничего решать, нужно обязательно договориться о личной встрече. И не делайте телефон средством отказа, потому что отказать часто бывает проще, чем согласиться. В первом случае вам не придется думать и находить новые пути, а во втором всегда находится компромисс, и часто такой компромисс ведет к развитию бизнеса. Запомните, что телефон служит совсем не для того, чтобы рявкать в него и бросать трубку, он нужен для диалога. А то получится, как у упомянутого делового человека: всех, кого мог, распугал, а в одиночестве полноценного бизнеса не построишь…

Существует целый ряд правил, как говорить по телефону, чтобы использовать этот аппарат по прямому назначению.

– Первым всегда представляется тот, кто звонит.

– Представляетесь, узнаете, кто вас слушает, коротко излагаете причину обращения.

– Если на месте нет того абонента, с которым вы хотели связаться, то представляться необязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.

– Продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии.

– Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.

– Следует говорить максимально кратко и по существу.

– Нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи.

– Не стоит спрашивать, с кем вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

– Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен.

– Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4–6 длинных гудков, – вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает.

– Как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время – слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 часов утра и после 23 часов вечера.

– Нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

– Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.

– Если к телефону просят вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

– В том случае, если вы очень заняты, телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

– Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

– Отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно.

Самое сложное – это правильно начать разговор. Но для этой цели психологи советуют поступать по-научному, используя методики вступления в телефонный диалог. Основными считаются три из них: «1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод „зацепки“ позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является „холодным“ и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов» («Психологические особенности проведения деловых бесед», lib.mabico.ru).

Советует Андрей Богатырев

Андрей Богатырев разработал целый комплекс поведенческих норм делового человека, которые очень помогают вести дела так, чтобы никто не смел обвинить вас в нерадивости и обмане. Это простые правила, но их стоит повесить на стенку в рамочке и периодически освежать в памяти.

«Не раздавай обещаний прежде времени.

Когда ты задаешь вопросы или изучаешь товар – это „присматриваться и прицениваться“. Ты изучаешь варианты и возможности, выбираешь, ибо нельзя и невозможно покупать кота в мешке. Но все твои вопросы и проигрывание вариантов еще не влекут за собой никаких обязательств, ни со стороны покупателя (потенциального), ни со стороны продавца (потенциального), ибо никакое решение еще не принято. Единственно, что думать и принимать решение, возможно, надо быстро, а то вариант может уйти в другие руки. Ничего не подписывай, пока не решился окончательно и бесповоротно нырнуть в омут с головой. Обратной дороги может не быть, так что подумай не один раз и не в одиночестве. Не бросайся словами, а подписью – тем более.

Начатое дело доводи до состояния „можно принимать решение“.

Если тебе хотят показать, продемонстрировать товар и изложить его достоинства или предложить некий вариант сделки – то ПОСМОТРИ и ВЫСЛУШАЙ. По-крайней мере расширишь кругозор и будешь знать, что вообще бывает на свете. Пригодится. Говорить то „да“, то „нет“ – равносильно признанию „я сам не знаю, чего хочу“. Уж лучше посмотри, договорился – встреться, а решать будешь ПОТОМ. В конце концов, можно решить и „нет“.

Откладывай момент принятия решения до последнего.

Смотри и изучай больше вариантов. Оценивай и сравнивай по всем критериям. Но выбирай не оптимальный вариант, а тот, который понравился. Но: чем позже ты выберешь, тем больше уверенность, что выбрал именно то, что хотел. Вероятность промахнуться в смысле выгодности от этого не снижается, зато совесть спокойнее.

Предупреждение: однако не затягивай выбор до того момента, когда обстоятельства сделают его за тебя. Варианты имеют неприятное свойство утекать в чужие руки (в руки тех, кто не столь разборчив и более расторопен).

Принял решение и подписал бумагу – делай.

Если тебе по бумаге нечто должны – требуй. Ты должен кому-то – исполняй. Отказаться можно, лишь если другая договорившаяся сторона не выполняет свои обязательства или нарушает все сроки. За это с них требуй деньги и обещай неприятности. Но берегись, если должен и не выполняешь ты сам – тогда штрафы, санкции и неприятности огребешь ты. Ты можешь ПРОСИТЬ кредиторов об отсрочке или послаблении, но, если они откажут, – придется хоть последние штаны с себя снимать. Обещал и подписал…

Не обещай туфты.

Ведь потребуют исполнить, а ты не сможешь. „Бее и мее“ взамен не принимаются. И будешь отдуваться. Или другие будут за тебя. Скупой платит дважды; дурак платит, ничего не получая взамен; лгун просто платит, и много. В лучшем случае расплачивается оплеванной репутацией, в худшем – платит жизнью.

Не стесняйся говорить „я не знаю“ и спрашивать.

Стыд-стыдом, но обещать черт-те-знает что стократ хуже. Лучше испытать стыд, но узнать истину, чем с гордым видом нести полный бред. Смотри абзац про обещания туфты.

Изучай больше вариантов, не ленись.

Вполне возможно, что в мире просто нет того совершенства, которое тебе снилось. На общем фоне (того, что есть в выборе) вариант, который изначально казался сереньким, может предстать верхом совершенства. А вариант, казавшийся прекрасным, окажется посредственностью.

Исходи из реалий, а не из мечтаний. Увы…

Советы выслушивай внимательно

и с благодарностью

и мотай на ус;

но не спеши им немедленно следовать.

Возможно, советчик неточно оценил твою ситуацию или подразумевал что-то еще, явно не сказанное. К примеру, совет сделать у дома водосточную трубу не отменяет необходимости построить фундамент. Дом рухнул, хотя ты построил у него четыре водостока? А про фундамент ты не знал? Ну так знай: дом рухнул не из-за обилия труб, а просто потому, что без фундамента он должен был рухнуть. Кстати: не переусердствуй в воплощении чужих советов. Но и не игнорируй их. Преломляй через собственную точку зрения, и спрашивай еще – о деталях.

Выспрашивай и высматривай.

Изучай рынок. Если ты продавец, то прикинься покупателем, приди к удачливому конкуренту и выведай его стиль вести дела. Учись на чужих ошибках и находках, свои обойдутся много дороже.

Не ругай конкурента.

Наоборот, хвали его, твоя честность импонирует клиенту. Но дальше говори: „Да, он хорош, но и что? Он хорош, но не лучше меня. Я тоже все это умею, и даже больше – вот она, моя изюминка!“ От скромности (даже блефово ложной) не проиграешь. Скромность в словах и упорство с решительностью в деле – вот идеал самурая.

Не ходи вокруг да около.

Начинай с самого существенного, им же и заканчивай. Политес, реверансы, растекание мыслью по древу хороши для плохих политиков. Для дела полезны лаконичность, точность, отточенность формул.

Не лей воду – сидеть в сырости противно.

Рискуй.

Без революций и мутаций эволюция не сделала бы из обезьяны человека.

Не рискуй чрезмерно.

Ну, не выпьешь шампанского, зато не сядешь на воду с сухим хлебом. Будешь иметь свое молоко. Рискуй в меру своих сил и талантов. Не ешь кусок, которым подавишься.

Халява – не всегда хорошо.

Бесплатный сыр бывает не только в мышеловке. Еще и на помойке. Хочешь повонять и получить расстройство желудка? Тогда набей карманы мусором, и все будут освобождать тебе дорогу. Но не из уважения.

Знай меру.

Если не знать, где вовремя остановиться, можно создать на дороге аварийную ситуацию и получить вмятину в бок.

Не будь мелочен.

Люди сами справятся и разберутся со своими мелочами, помоги им в крупном, где сил одиночки не хватает. Заниматься же цветом их трусов – выставлять себя идиотом.

Будь ленив.

Делай дело сразу хорошо, чтоб не переделывать после.

Не спеши говорить и обещать. Спеши слушать.

Прежде чем сделать что-либо – подумай и спроси учителя.

Любое дело приходится один раз переделывать из-за недочетов в первоначальном плане (и из-за незнания); непродуманное приходится переделывать как минимум трижды.

Не трать время.

Если слушаешь собеседника, который мечется с пятого на десятое, и ты вдруг понял, что он хочет сказать (а он – еще не понял), то прерви собеседника и переспроси: так ли ты понял?

Не давай человеку часами трепаться на любимую тему.

Кратчайшие пути – прямые, так что понимания сути – достаточно. А эмоции – это для бесед в курилке.

Зри в корень!

И не застревай на мелочах. Мелочность при игнорировании сути дела – признак небольшого ума.

Не связывайся с дураками, лжецами и подлецами.

С кем поведешься, то и огребешь. Хотя их нелегко распознать. Иногда сперва наколешься, и лишь после этого поймешь, с кем связался. Пофигисты – дело более тонкое. Пофигист изредка, весьма редко, но способен на гениальность. Зато бесполезен все остальное время. (Однако проверь себя: может, ты вообще постоянно бесполезен или вреден, даже без проблесков гениальности?)

Держись от дураков подальше.

Не говори дураку, что он дурак.

Если он это знает – он обидится, что ты раскусил этот его секрет. Если не знает – возмутится оскорблению. В общем, ничего, кроме шума и вони, ты не получишь. Если же решился сказать – будь готов к драке, ссоре, переменам и расставанию с дураком.

Не говори умному, что он умен.

Умные не любят лести – они чувствуют цель, стоящую за ней. Кроме того, умный должен думать, что он тебя перехитрил, что он умнее тебя. Тогда у тебя остается свобода неожиданного маневра.

Не меняй хорошее на хорошее.

Это принижает оба варианта, а о тебе говорит как о легкомысленном искателе приключений. Знакомые подводные камни безопаснее незнакомых, хотя для людей незнакомое привлекательнее (потому что им еще не известны недостатки незнакомого).

Не требуй от других то, чего не делаешь сам.

Не переваливай на других свои обязанности. Не требуй с пеной на губах от других то, чего они не должны делать, просто потому, что ты не в состоянии сам это сделать (неумеха). Учись делать сам, не подменяй собственное неумение криками на других. У других есть их собственные дела, не менее важные. Пафос же вообще – признак недостаточного ума, а уж прилежания – и подавно.

Если не знаешь, кто должен нечто сделать, – вали все на начальника.

Пусть разбирается, на то и имеется в наличии, а не чтобы деньги получать.

Не спорь с дураком.

Он не поумнеет, но нагадить в ответ успеет. Не спорь и не комментируй его поступки, просто держись подальше. И еще: не спорь с дураком, он погибнет от собственной дури, а тебе попадать в компанию заодно с ним вовсе не обязательно.

Не унижайся.

Во-первых, умные враги лучше, чем дурные друзья. Во-вторых, если унизишься раз, то потом об тебя будут постоянно вытирать ноги. Собеседника следует считать равным по интеллекту и совести, до тех пор пока он не доказал тебе обратное. Но как только начал доказывать противное – лучше всего просто не иметь с ним дела. Или же не стесняться в средствах воздействия, но это путь к моргу».

Данный текст является ознакомительным фрагментом.