Плата за обретение ценности

~~~

«Если ты чего-нибудь хочешь,

вся вселенная будет содействовать,

чтобы желание твое сбылось…»

(П.Коэльо «Алхимик»)

~~~

За все в жизни, рано или поздно приходится платить. Платить за собственные ошибки или недальновидные поступки. Платить за будущую радость или за уже полученное удовольствие. Платить временем, здоровьем, собственным счастьем или деньгами. Платить здесь и сейчас, или потом, уже после получения результата. После поиска и выбора предмета своего желания, мы опять сталкиваемся с неопределенностью: «Когда платить?», «Сколько платать?» и «За что именно платить?».

На вопрос «Когда платить?», практичный и циничный бизнес давно нашел ответ в виде понятий «предоплата» и «постоплата». Себе любимому, конечно же, надо получать заранее, а другим за все платить потом, когда качественная услуга или товар уже получены. И дело здесь не только в отсрочке платежа и стоимости во времени самих денег. Главное – это сведение к нулю неопределенности и получение гарантированного результата. Борьбу с неопределенностью в бизнесе принято называть управлением рисками. Так что, любой бизнес, даже не связанный денежными отношениями – это манипуляция рисками во времени. Своего рода – искусство вовремя снять риск с себя и перевести риск на партнеров.

Отвечая на вопрос «За чтоименно платить?», надо вернуться к понятиям Продукт, Товар и Сервис в их самом упрощенном понимании:

Ценность – чего я/клиент хочу? что для меня/клиента важно?

Ресурсы – – доступные средства для будущего производства ценности

Товар – – результат деятельности/ресурс, способный самостоятельно генерировать ценность

Сервис – – действие человека или системы, способное генерировать ценность

Продукт – объединение товаров и сервисов в одно целое для генерации ценности

Товар представляет собой готовый к использованию предмет, материальный или нематериальный, созданный из других ресурсов, специально для продажи, способный и готовый в любое время самостоятельно и независимо от производителя, генерировать ценность для покупателя. Вы, как покупатель, можете не только увидеть, но и протестировать товар еще до его покупки. Товар несет в себе малую неопределенность, поскольку, покупается уже произведенное прошлое. Контракт в этом случае – это покупка прошлых потраченных ресурсов за будущее гарантированное производителем и поставщиком получение ценности в будущем. Стоимость – главный критерий выбора, поскольку требуемое вам качество уже достигнуто и протестировано вами, как новая гитара в магазине музыкальных инструментов.

Интересно, что понятия ресурс и товар очень тесно связаны, и давая определение товару, как ресурсу, я не оговорился. Посмотрите, товар, произведенный из более простых ресурсов производителем и продаваемый поставщиком, может являться ресурсом для покупателя с целью последующего преобразования в другой более сложный товар, который в свою очередь, может стать ресурсом для следующего в этой цепочке. Если в прошлом товар и право на обладание этим товаром были едины, то в современном мире, право все чаще отделяется от товара и нарезается на разные формы по отношению к использованию товара. А сами формы права могут продаваться отдельными частями. Примеры таких локальных прав на товар – аренда или лицензия.

Сервис, в отличии от готового к самостоятельному использованию товара, представляет собой деятельность, генерирующую ценность поставщиком для клиента. Получение вами ценности напрямую зависит от поставщика. Сервис несет в себе большую неопределенность, поскольку покупается будущее. Покупка будущих ресурсов вместе с будущей негарантированной ценностью. Получение вами ценности становится напрямую зависимым от поставщика этого сервиса. Контракт в этом случае – это покупка будущих ресурсов за будущее негарантированное получение ценности. Говорю именно негарантированное, поскольку декларация гарантии и действительное будущее получение ценности – это разные вещи.

Продукт – это предложенный вам для подписания контракт, сочетающий в себе покупку уже произведенного товара и будущего сервиса по его поддержке. Это несколько отличается от классического определения продукта, и в этом заключается специфика эпохи цифровых технологий. Если когда-то давно, пробивая чек в магазине, вы покупали просто товар, то со временем к чеку стали прикладывать гарантийные обязательства по обеспечению его качества. Это – ни что иное, как контракт, подписанный только одной стороной – производителем. Но ведь контракт предполагает участие двух сторон…

Есть разница между понятиями ценность и качество. Это об одном и том же, но разными глазами. Качество – это взгляд со стороны производителя, старающегося все подвести под стандарты и договориться, как приносимую продуктом ценность измерить в цифрах: килограммах, штуках, секундах, скорости, четкости, разборчивости, достоверности… Может показаться, что, обеспечив измеряемый уровень качества, можно автоматически обеспечить довольного клиента. Однако это далеко не так.

Ценность – это восприятие клиентом-потребителем этого качества. Ценность всегда очень индивидуальна, очень субъективна, находится далеко не в материальном плане и не может быть рассчитана в цифрах заранее. Единственный способ ее измерить – это дать возможность самому потребителю выставить оценку в баллах или оставить свой отзыв о качестве продукта. Потребителю не нужна стандартизация. Мы все очень индивидуальны и хотим пользоваться индивидуальными товарами и услугами. Производитель же наоборот, всегда будет стремиться выпустить стандарты качества. Имея стандарты гораздо проще доказывать клиенту, что он не прав, качество отличное и ценность для клиента была сгенерирована. Вот здесь и кроется разрыв, который многие не замечают. Качество предоставлено, а ценность – нет. И клиент уходит недовольным. Отсюда следуют два важных вывода.

Во-первых, в современном цифровом бизнесе, качество сервиса становится таким же значимым параметром, как и стоимость. Можно вернуть или заменить некачественный товар, но очень тяжело заменить поставщика сервисов, людей, которые не могут или не хотят своими действиями обеспечивать качество и приносить ценность, когда вы уже заключили сервисный контракт. Существует, пожалуй, единственный способ обезопасить себя – штрафные санкции за некачественный сервис. Однако, кто сталкивался на практике, тот знает, что штрафные санкции всегда невелики и никогда не компенсируют вам возможного прямого ущерба от некачественного сервиса. Во-вторых, сегодня мало обеспечивать качество. Обеспечение настоящей ценности клиенту требует выхода не только из области денег, но и из области измеримых материальных параметров в более тонкие области эмоций и интеллекта.

Теперь ответим на вечный вопрос «Сколько я готов заплатить за получение ценности?».В методологии управления проектами существует известный «треугольник качества», символизирующий взаимозависимость трех параметров: время, затраты, качество. Закон сохранения энергии проявляет себя в бизнесе таким образом, что изменение любого из этих параметров затрагивает значения других. Неопределенность можно несколько уменьшить, исключив фактор времени, поскольку время можно рассматривать как затрачиваемый ресурс. Поговорка «Время – деньги» как раз об этом. Глазами бизнесмена, упущенное время всегда можно монетизировать. Не буду ввязываться в спор.

Так что, качество вашей жизни, или эффективность вашей системы, можно представлять, как зависимость двух величин: важности для вас результата, который вы хотите получить, и количества ресурсов, которые вы готовы затратить за его получение. Посмотрим сначала на ситуацию глазами отдельного Эго. Есть только вы, цель и средства ее достижения.

Рис. Квадрант личной эффективности.

Сначала о крайних точках. Вы находитесь в левом нижнем углу…

Область 1 «Игра не стоит свеч» – ситуация, над которой даже задумываться не стоит.

Области 2, 3, 4 – требуют привлечения ресурсов, которых у вас в настоящий момент нет, и далеко не очевидно, что за это стоит бороться.

В области 2 использование привлеченного ресурса желательно, поскольку результат не столь важен, ваших ресурсов тратится не так много, а компетентные люди, или ассистенты справятся с проблемами и задачами гораздо эффективнее вас. Именно здесь надо включать механизмы аутсорсинга.

Область 3 – неустойчивая область, в которой требуется расчет и анализ, возможно, вы неверно оцениваете значимость результата или будущие трудозатраты. Если оценки верны, то этим не следует заниматься.

Область 4 соответствует проектной зоне повышенного риска, но и сулит получение большого результата. Надо семь раз отмерить, прежде чем затевать крупные проекты с привлечением заемных средств.

Области 5, 6, 7 являются зонами эффективной работы. Классический подход предлагает фокусироваться на важных, но несрочных делах. Думаю, что фокусировать усилия надо на области 6. Вы можете сразу попытаться работать только в проектной области 7, однако вас все время будет выбрасывать в область 5 рутины решения мелких проблем. Для высвобождения от рутины и использования ресурсов в проектах необходимо прежде всего уменьшать количество негативных событий, съедающих ваши ресурсы, а сделать это можно только проактивно, решая локальные проблемы или выполняя локальные изменения. А это значит, что стоит работать в области 6, держа в фокусе области 5 и 7, сочетая эффективное операционное управление и проекты.

Каждый из нас втайне желает оказаться, в конечном счете, в правой нижней точке области 8. В ней вы, практически не прикладывая усилий, достигаете своих важных целей. Приблизиться к этой точке можно, соблюдая несколько правил:

Правило первое – вы живете, понимая и соблюдая принципы, заложенные природой;

Правило второе – вы нашли собственное призвание, занимаетесь любимым делом;

Правило третье – вы живете в гармонии с остальными людьми, соблюдая общие правила.

Как же все просто и одновременно сложно и невыполнимо! Все ли понимают настоящие природные принципы? Конечно же нет, и за это их наказывает сама природа. Все ли занимаются любимым делом? Нет, и отсюда – ложные и часто эгоистичные, амбициозные и невыполнимые цели. Все ли соблюдают законы и административные правила? Нет, и за это получают наказание по законам общества.

Давайте зададим себе один непраздный вопрос: «Что лучше – бороться или адаптироваться к возникающим трудностям»? Можно напрягаться, плыть против течения, истратить все силы, но так и не достичь цели. Можно расслабиться, плыть по течению и проплыть мимо цели, либо ждать всю жизнь на берегу проплывающий мимо труп врага.

Но есть и третий способ – настроиться и почувствовать движение волн, а затем, поймав энергию своей волны, достичь цели. Яхтсмен, серфер, борец «Ай-ки-до», дельтапланирист – все эти люди успешно применяют такой способ, используя энергию, частоту и амплитуду внешних волн, внешней энергии, для достижения цели. Мне очень понравилась высказывание одного банковского топ-менеджера: «Искусство банкира – это искусство ловить финансовые потоки». Я бы добавил – не столько потоки, сколько волны. По сути, весь бизнес построен на искусстве предугадать время и место возникновения следующей ресурсной волны и умении, подобно серферу, вовремя на нее попасть.

Очевидный вывод, что в квадранте личной эффективности реалистичные достижимые цели находятся в области 7, немного за пределом квадрата. Находиться выгодно в области 6, периодически опускаясь в область 5, если считаете необходимым сократить издержки и временно снизить планку своих амбиций, или поднимаясь в область 7, в случае появления амбициозных целей. Некоторым же, но очень редко, улыбается Фортуна, занося в область 8. Фортуна – капризная женщина.

Ничья или Совместная победа?

~~~

Направо пойдёшь – коня потеряешь, себя спасёшь;

налево пойдёшь – себя потеряешь, коня спасёшь…

(из сказки про Илью Муромца)

~~~

О чем гласит надпись, высеченная на сказочном «вещем» камне? Слово «вещий» навевает страху и таинственности, хотя для современного человека оно должно вызывать больше ассоциацию с информационными технологиями и телекоммуникациями. Слово «вещий» обозначает всего лишь «весть», «вещать», «вещание», некий digitalmessage. Это та самая подсказка герою, которую он мог бы извлечь и самостоятельно, покопавшись в своем опыте. Но поскольку такая ситуация возникла впервые, он вынужден обратиться к собственной интуиции.

Конь – это образ материальных ресурсов, доступных для решения задачи. Подсказка же гласит, что есть две крайних ситуации: лишиться своих главных ресурсов, но обрести счастье, либо заработать много денег, но не стать счастливым. Тот самый извечный вопрос «Можно ли быть одновременно и богатым, и счастливым»? Хотя полярность этих двух понятий это логическая ловушка нашего разрушающего Эго. Слово «богатство» имеет смысл «данное Богом», а слово «счастье» обозначает быть одновременно частью и целым с миром, в котором живешь. Они об одном и том же. И деньги здесь ни при чем.

Однако платить приходится. Платить другим людям и платить собственными ресурсами. Очевидно, что квадрант личной эффективности, построенный ранее, в котором были только Вы и Ваши личные ресурсы, потребует корректировки, поскольку в реальной жизни вы все время имеете дело с другими людьми: партнерами или противниками. Чтобы придать новому квадранту еще более приземленный и понятный современный вид, сведем все к ситуации сделки с партнером, в которой главную роль играет только цена вопроса.

Рис. Квадрант взаимной эффективности

Овалом обведена область ваших бюджетных возможностей и ситуации, в которые вы можете угодить в результате проводимого поиска решения, выбора партнера и условий сделки. Вы, как и раньше целитесь либо в область 6 удачной покупки, либо в область 7 более масштабного результата, но с привлечением кредитных средств, либо в область 8 под условным названием «Сделать задешево». Но здесь в области 8 как раз и кроется подвох. В квадранте личной эффективности результат зависел только от вас, здесь же он сильно зависит еще и от вашего партнера-контрагента. И если речь идет о покупке готового товара, то на такую сделку с некоторым сомнением можно пойти, проверив по ходу срок годности товара и определив истинную причину распродажи. Но если речь идет о сложном продукте или чистых услугах, то покупается будущее, а оно теперь практически полностью зависит от партнера. И это в чистом виде – ВАШ риск. Стоит ли идти на этот риск – решать Вам? Но если он произойдет, то никакие штрафные санкции могут потом не покрыть возможного ущерба бизнесу или здоровью.

Здравый смысл подсказывает, что, понимая принципы и соблюдая правила, и искренне желая выгод и для себя, и для партнера, следует придерживаться диагонали баланса затрат и результата. Ведь птицу, несущую золотые яйца, надо как следует кормить. Однако, такой компромисс, на первый взгляд, может показаться личным поражением в переговорах. Это удар по самолюбию. Ведь чемпионов не устраивает ничья. Чемпионы должны выигрывать с крупным счетом. И здесь опять кроется логическая ловушка нашего разрушающего Эго.

Думаю, что бизнес-синергия не может лежать только в одной рыночной стоимости. И более того, в современном мире, деньги все больше не являются универсальным источником сравнения реальной выгоды. Все дело – в ценностях, получаемых обеими сторонами, в результате сделки. А ценность не равно деньги! В бизнесе, синергия лежит в индивидуальных отличиях и мотивах людей, заключающих сделку. Она кроется в условиях и деталях заключаемого вами с партнером контракта, который может дать возможностях получения каждому своих дополнительных индивидуальных ценностей.

В конкурентной? борьбе сегодня оружием становится не новый? двигатель, а красивый дизайн, гарантии, обслуживание, условия кредитования и наконец получаемый новый имидж клиента. Так что реальная область баланса между выгодой и затратами – это не тонкая диагональ квадранта, а широкая полоса, дающая широкие возможности для переговоров.

В отличии от бизнеса, в отношениях между людьми, контракт не требуется. Посмотрите, как футболисты разминаются перед матчем, выполняя синхронные упражнения. Подобно группе танцоров, они пытаются попасть в такт друг друга, почувствовать и поймать единый ритм всей команды. Этот же эффект присутствует в хоровом пении или игре оркестра. Синергия, в ее природной сути, представляет собой волновой эффект резонанса между людьми. Совместный всплеск энергии, который многократно увеличивает эффект. При этом, люди не подавляют друг друга, не тратят энергию на внутреннее трение, а дополняют друг друга своей индивидуальностью.

Для достижения синергии требуется не так уж много: совпасть физически в одном месте и в одном упражнении, совпасть эмоционально настроением, увидеть, услышать, понять и согласиться друг с другом, а совпав в общих интересах, ценностях и целях, довериться друг другу.

Важно, чтобы совпадение происходило сразу по нескольким каналам. Если есть несовпадения, то именно они ведут к будущим конфликтам. Например, если, вы не доверяете друг другу, то ваши взаимоотношения будут требовать многостраничного контракта, сковывающего своими правилами инициативу. При интеллектуальном несовпадении, вы не будете слышать и понимать друг друга, и потратите кучу времени на споры «кто прав». Если вы не совпадаете эмоционально, вы можете подписать контракт, испытывая чувство ненависти к партнеру. И как же после этого становиться чемпионом?

Любая компания, как клетка организма, обладает всеми присущими сервису свойствами, взаимодействует с другими клетками на благо общих для всего организма целей. Если какая-либо клетка начинает жить не по правилам, организм ее просто отторгает. Только настроенные на работу всего тела клетки, образуют единый здоровый организм.

После долгих рассуждений, напрашивается ряд довольно практических выводов. Во-первых, находясь в спокойной ситуации, направляйте свои свободные ресурсы на важные для вас дела, не требующие больших затрат. Делайте вашу жизнь более эффективной. Не путайте важность и срочность дел. Часто, срочность – это навязанная вам другими людьми важность.

Не выбирайте слишком часто. Приверженность к любимым брендам, моделям, партнерам – это не так уж плохо. Иногда даже можно сделать выбор на всю оставшуюся жизнь. А решив выбирать, правильно определите предмет поиска и ситуацию, в которой находитесь. Это поможет выбрать правильную тактику поиска и выбора.

Приступив к выбору, не спешите. Желание уложиться любой ценой в проектный срок, может сыграть злую шутку. Выбирая, делайте итерации. Это особенно важно при поиске с большой степенью неопределенности.

Установите для себя, что считать одинаковой стоимостью. Иногда ресурсы, затрачиваемые на сам выбор, могут оказаться больше будущей прибыли. Удерживайтесь на «прямой эффективности», где вы четко понимаете, за что платите.

Самый дешевый не равно самый лучший. Вы действительно можете попасть на распродажу и купить хороший товар за очень низкую цену. Однако, когда речь идет о сервисах, о контрактах где продается будущее, всегда существует нижняя планка, переход через которую несет угрозы вашему бизнесу. Как говорят «Бесплатный сыр бывает только в мышеловке». Определитесь для себя заранее, сколько вы готовы платить за качество? А определившись, пеняйте на себя и не испытывайте на себе пословицу «Скупой платит дважды»

Заранее думайте об условиях будущего сервисного контракта. Если покупаемый продукт должен работать непрерывно 24x7, то покупка сервиса неизбежна. Телевизор, например, можно несколько дней не смотреть, а вот без работающего лифта на 24 этаже вам не обойтись. Кстати, позаботьтесь о резервировании, лучше если лифта будет два.

Если система обеспечивает важные для вас функции развития, то вам необходим контракт, включающий штрафные санкции за некачественный сервис. Контракт должен мотивировать поставщика обеспечивать качество. Если сломался интернет, то желательно не только заставить провайдера починить, но и вычесть дни и часы простоя из оплаты. Здесь надо четко понимать отличие недополученной прибыли от понесенного убытка. Штрафные санкции в этом случае – это скорее мотивирующий фактор, чем бизнес решение.

Если продукт обеспечивает жизненно важные для вас функции, то вам необходим не просто контракт, включающий штрафные санкции за некачественный сервис. Главным становится размер этих штрафов. Здесь включается настоящее управление рисками. Очевидно, что поставщик сервиса не станет включать в контракт полную стоимость ваших убытков. Кроме того, постоянные ваши расходы за такой сервис намного вырастут.

Осознав, что в результате сделки и реализации очередного проекта, ваша цель достигнута, ищите новую цель и не бойтесь расширять область своих интересов, своего влияния и затрачивать усилия на расширение площади квадрата. Вы получите новые ресурсы и новые возможности.

Однако, на вещем камне у дороги есть и еще одна строчка: «Прямо пойдёшь – и себя и коня потеряешь»? Неужели это о неудачном бизнесе? Конечно же нет, и в этом заключен глубокий смысл народной сказки! Камень подсказывает, что для достижения гармоничных результатов, надо ставить гармоничные цели. Если каждому прислушаться этого мудрого совета, глядишь, и ресурсов и радости на всех хватит.