3.2. Типовая тренинговая программа для администраторов.

1. Специфика продажи медицинских услуг.

– различия между продажей услуги и продажи товара;

– специфика продажи медицинских услуг;

– роль администратора в процессе продажи услуг поликлиники.

2. Функции регистратора и диспетчера как связующего звена между пациентом, врачом и администрацией клиники.

– цели в общении с пациентом при переговорах по телефону;

– цели в общении с пациентами до и после приема врача;

– цели в общении с врачом;

– цели в общении с администрацией клиники.

3. Психологические стандарты в контактах – одна из составляющих профессионализма регистратора и диспетчера.

– тренинг стандарта презентации клиники;

– тренинг стандарта презентации врача;

– тренинг презентации услуг клиники.

4. Технические приемы ведения беседы как способ структурирования переговоров.

– язык тела как информация о состоянии пациента в клинике;

– способы экстренной саморегуляции своего состояния во время работы;

– техники активного слушания – основной способ объективизации информации;

– барьеры коммуникации – способ повышения информативности сообщений;

– техника работы с возражением – способ уточнения намерений пациента;

– техника уверенного поведения – способ корректного оказания давления на пациента.

5. Тренинг ведения переговоров по телефону.

– тренинг перехвата инициативы во время переговоров по телефону;

– тренинг различения различных психологических стилей поведения пациентов;

– тренинг выявления скрытой мотивации пациентов.

6. Разбор типичных переговорных и конфликтных ситуаций.

– тренинг навыков отслеживания общей ситуации на рабочем месте;

– анализ типичных переговорных ситуаций.

– анализ типичных конфликтных ситуаций (очереди, неточно понятая или переданная информация, конфликтные пациенты).

– тренинг стрессоустойчивости;

– основные алгоритмы предотвращения, подавления, отсрочки и разрешения конфликтных ситуаций