Инструмент № 98. Сервис и дополнительные услуги

Инструмент № 98. Сервис и дополнительные услуги

Определение сервиса от Джея Конрада Левинсона: сервис – это то, что хотят ваши клиенты.

Недавно был разговор с сотрудниками кредитного отдела одного коммерческого банка. Они сообщили следующее: «Наши клиенты постоянно возмущаются тем, что им самим надо ехать в Регистрационную палату с документами для оформления своей квартиры в качестве залога».

На вопрос, много ли таких клиентов и как можно избавить их от этой поездки, они ответили, что возмущается каждый второй и что если будет доверенность от клиента, тогда можно ездить в Регистрационную палату самим.

На следующий вопрос, почему в банке не предлагают такую поездку в качестве дополнительного платного сервиса, последовал простой ответ: «Никогда об этом не думали». А потом сотрудники вспомнили, что многие клиенты сами предлагали доплатить, лишь бы никуда не ехать. Но такую услугу банк не предоставляет.

Так вот сервис – это то, что хотят клиенты банка. И они готовы платить за него. Вопрос: сколько денег недополучил банк и сколько клиентов упустил лишь потому, что не давал им желаемого?

Как обстоят дела в вашем бизнесе? Какого сервиса хотят ваши клиенты? Сколько новых клиентов вы бы получили, если бы предоставили им его? Сколько денег смогли бы на этом заработать?

Рекомендуемый ресурс: Джон Шоул «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество».

Мои клиенты хотят следующие дополнительные услуги:

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

План действий:

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________