Четвертый шаг. Контраргументация и работа с возражениями: как эффективно переубеждать

Четвертый шаг. Контраргументация и работа с возражениями: как эффективно переубеждать

Отказ от сотрудничества при покупке – это предложение уменьшить цену, а при продаже – увеличить ее.

Денис Нежданов

Из этой главы вы узнаете, что контраргументы и возражения партнеров не всегда требуют ответа, но всегда требуют реакции на них, о том, как переубедить партнера в самых железобетонных убеждениях, и о том, какие 5 этапов метода Fi.S.E.Q. Дениса Нежданова помогут вам в этом.

Итак, у нашего партнера есть мнение, его условия, факторы, которые препятствуют созданию взаимных договоренностей на наших условиях. Как быть?

Самое главное, что необходимо учесть при КОНТРАРГУМЕНТАЦИИ, – это то, что любое возражение преодолимо. Как говорится: «Даже из пасти льва всегда есть минимум два выхода...»

Мой опыт участия в переговорах показывает, что возражение перестает сквозить в сознании партнера в качестве непреодолимого препятствия, если вы как противоположная сторона спокойно относитесь к возражению: не видите в нем ни препятствия, ни проблемы, ни повода расходиться по домам.

Именно поэтому возражение вашего клиента на переговорах по поставкам, которое звучит: «У нас есть свои поставщики на условиях, которые нас устраивают»,не должно становиться камнем преткновения прежде всего для вас или для вашей профессиональной команды.

Тем не менее в КОНТРАРГУМЕНТАЦИИ есть свои подводные камни. Опыт ведения бизнеса показывает, что люди не сразу готовы демонстрировать истину, а иногда и позицию. Поэтому при возражении, связанном с поставщиками, впрочем, как и в работе с другими сильными возражениями, прежде чем раскрывать свои аргументы, нужно быть уверенным, что озвученное первоначально возражение и является основным камнем преткновения для визави в достижении согласия.

Этот тезис имеет самое непосредственное отношение и к переговорам по закупкам, когда поставщик, реагируя на наши цели (получить особые привилегии), может ответить:

– Такие «...» условия для нового клиента нам никогда не согласует центральный офис (собственник, управляющая компания и т. д.).

Значит ли это, что здесь нужно сделать паузу, нахохлиться, сложить руки на груди? Вовсе нет. Я бы сказал: ни в коем случае. Мы продолжаем диалог, и наша задача выявить при начале КОНТРАРГУМЕНТАЦИИ, является ли возражение партнеров истинным, единственным и приоритетным или нет.

1-й этап контраргументации проверка истинности доводов.

Андрей Михайлович, наличие поставщиков, условия работы с которыми вас устраивают на данном этапе, это единственная причина, которая откладывает наше сотрудничество?

Михаил Андреевич, согласование особых условий сотрудничества с центральным офисом это основная причина, препятствующая принятию решения о сотрудничестве на обсуждаемых условиях?

Если ответ «да», работаем с этим возражением. Если возникают сомнения, новые возражения, то смещаем акцент в сторону более приоритетных моментов в диалоге с партнером. Основная цель проверки истинности – это фиксация, которую мы обязательно укрепим нашими КОНТРАРГУМЕНТАМИ, чтобы у партнера не было причин и поводов с нами не согласиться.

2-й этап контраргументации это смягчение доводов партнера.

Любой железобетонный аргумент можно «размочить» с целью его смягчения, в том числе в сознании оппонента, так чтобы он не казался непреодолимым для вас, а главное, для вашего оппонента.

Как смягчить возражение, касающееся наличия поставщиков? Простым перефразированием.

Если я вас правильно понимаю, у вас есть некоторые сомнения в заключении договора с новым поставщиком на данном этапе?

Что дает это смягчение? Ну, во-первых, мы показываем, что не расцениваем это возражение как отказ. Во-вторых, показываем партнеру, что его возражение мы считаем не «мнением», а «некоторым сомнением». В-третьих, показываем, что данное возражение мы видим в качестве не постоянного, а временного (фраза «на данном этапе»). Сколько нюансов в клочке текста, и все – в точку.

Работа со смягчением возражения поставщика о невозможности согласовать особые условия с руководством может выглядеть иначе:

Если я правильно понял, возможность согласования всех условий для нас как нового клиента представляется вам сложной задачей?

Здесь мы, как бы это помягче сказать, легонько «берем на понт» поставщика, сомневаясь в его способности согласовать условия для нас, постепенно подготавливая почву к объединению наших усилий по получению нужного процента кредита без залога.

3-й этап контраргументации согласие с партнером.

Нельзя вести переговоры, только продавливая свою точку зрения. Необходимо уметь присоединиться к визави, особенно в моменты наклевывающейся конфронтации на этапе контраргументации. «Это счастье, когда нас понимают», – так говорил мой компаньон по первому бизнесу. Именно этот элемент счастья нужно дать своему партнеру в момент несогласия.

ЛИЧНЫЙ ОПЫТ

Как-то один из моих клиентов, директор девелоперской компании, настоятельно рекомендовал мне посетить одно из заведений ночных клубов сети стрип-клубов «911». Тогда он сказал: «Я всегда веду туда своих партнеров, которых сначала нужно расслабить, а уже потом как следует "напрячь"».

Поэтому если для вас важно переубедить партнера, с ним нужно изначально согласиться, но, естественно, не со всеми его утверждениями. Нужно согласиться так, чтобы создать почву для дальнейшего согласия, но на этот раз с вашими контраргументами.

Универсальный образец согласия звучит так: «Да, на первый взгляд может показаться...»– и затем вы можете продолжить фразу текстом в тему:

...что заключение договора с новым поставщиком для вас не совсем актуально...

...что предоставление особых условий новому клиенту это не лучшее решение...

И тут следует...

4-й этап контраргументации смена фокуса.

Этот этап короткий и понятный. Его роль – связать этап СОГЛАСИЯ с этапом КОНТРАРГУМЕНТАЦИИ.

Пример его универсален и прост в любых переговорах.

Как только вы выразили согласие, вы можете сказать:

Но давайте взглянем на это с другой стороны.

Тем самым вы предлагаете партнеру исследовать другую сторону вопроса.

Здесь очень важны ваши контраргументы – тезисы одноименного с данным этапом переговоров названия. В ходе четвертого этапа мы готовим клиента к тому, чтобы он выслушал, понял и принял нашу точку зрения на создание договоренностей.

Как вы уже поняли, важно не просто высказать наши контрдоводы и контраргументы, а сделать так, чтобы наш партнер их понял, принял, смог применить и согласовать с другими участниками процесса принятия решения.

И здесь наступает время 5-го этапа контраргументации: контрдоводы.

После того как партнер сказал, что его устраивают поставщики, мы согласились с ним и предложили взглянуть на ситуацию с другой стороны, следует момент истины, который должен знать наш партнер, и здесь мы выкладываем наши козырные карты на стол или начинаем поднимать свои ставки, блефуя, словно при игре в покер:

Сейчас наша компания единственная в регионе имеет хороший резерв по дефицитным позициям, и срок поставки, который мы предлагаем, позволит вам избежать простоя и нехватки материалов.

В ответ на сомнение поставщика предложите ему взглянуть на ситуацию с другой стороны, например так:

Вы для нас также являетесь новым партнером, что может повлечь для нас риски возникновения трансакционных издержек, влияющих на эффективность нашего бизнеса. В то же время незначительное послабление условий для нас с вашей стороны, основанное на экспертизе финансового баланса нашего предприятия, работающего более 10 лет на рынке, поможет вам быть уверенным в надежности нашей компании и привлечении новых клиентов с нашего рынка, опираясь на опыт работы с нами! Как вы на это смотрите?

КАК ПОЛЬЗОВАТЬСЯ КОНТРАРГУМЕНТАМИ:

1. Правило «От настоящего к желаемому». Обрисуйте существующую ситуацию и покажите, как ваше предложение могло бы помочь прийти к желаемому результату.

2. Доводы должны соответствовать действительности. При этом чередуйте достоинства и недостатки по принципу «сэндвича» – начинайте и заканчивайте достоинствами.

3. Периодически подводите итоги и делайте выводы, получая согласие клиента с вашими выводами: «Итак, использование именно N дает вам три важных преимущества... Для вас это означает, что вы сэкономите на... Это соответствует вашим целям?»

4. Вовлекайте партнера в разработку решения и побуждайте его высказывать свое мнение. Никто не отклоняет предложение, которое внес сам. «Когда вы планируете подписать спецификацию?»

В некоторых случаях нужно задать последний вопрос, в некоторых случаях это не обязательно. В реальной ситуации вы поймете сами. Моя задача показать вам целостную методологию. Я никогда не верил в корпоративные стандарты переговоров, насчитывающие 50-100 страниц. Их команда не читает, но я точно знаю, что алгоритм Fi.S.E.Q. и органайзер Scotwork из 2-5 страниц профессионалы всегда держат при себе. Более того, краткие документы позволяют ими воспользоваться прямо на вашей встрече с деловыми партнерами, клиентами и оппонентами.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.