4. Работа с возражениями

4. Работа с возражениями

Правила работы с возражениями достаточно просты, но именно эта стадия переговоров вызывает большие затруднения. Почему? Переговорщикам кажется, что, если собеседник высказывает сомнения и не соглашается по каким-то вопросам, ему не нравится предложение в целом. Или возражающий воспринимается как желающий обидеть, унизить, «выбить скидки» и т. д., то есть ведущий жесткие переговоры.

На самом деле возражения – это:

? подсказки собеседнику: «Вы не выявили у меня такую-то потребность или критерий. Удовлетворите их, и получите мое “да”»;

? доказательства того, что собеседник заинтересован в общении. Вот если мы 15 минут аргументировали, а человек пять минут молчит – это тревожный признак: то ли слов нет, то ли все понятно. А возможно, пауза является атрибутом жестких переговоров.

Возражения – прекрасная возможность договориться. Это материал для анализа и подготовки к следующим переговорам.

При отработке возражений крайне важно:

1. Относиться к ним и возражающему позитивно.

2. Помнить, что возражения касаются не переговорщика как личности, а обсуждаемого вопроса.

3. Нельзя торопиться отвечать, перебивая оппонента. Часто одной из сторон кажется: «Да я знаю, о чем он …» – и собеседника перебивают, стараясь побыстрее ответить.

экологичны

Или, как только слушающий «понял» суть возражения, он отключает слух и думает над ответом. Поэтому часто ответ получается правильный, но на другой вопрос – на свое представление о том, что хотел сказать собеседник, а не на то, что он действительно сказал. Вряд ли это порадует собеседника. Повторить вопрос? Как-то неудобно… И возражение «повисает» – со всеми негативными последствиями для отношений и переговоров.

4. Если смысл возражения не ясен, его нужно уточнить. Иначе можно ответить не на то возражение или попасться на манипуляцию. Например, возражение: «А у ваших конкурентов дешевле» – не годится для ответа. Непонятно, у кого, какой товар и т. д. Что сравнивать? Или возражение имеет целью выбить нас из эмоционального равновесия, чтобы мы, приняв его за факт, начали делать скидки, лишь бы не отстать от конкурентов и не потерять клиента. Поэтому, прежде чем отвечать на возражение, нужно задать уточняющие вопросы: «Что именно вам предложил конкурент: ассортимент, сервис, логистику?» И только получив максимум информации, можно аргументировать свое ценовое предложение.

5. Нельзя спорить с партнером. Соглашаемся с фактом: «Да, дорого» – если это в самом деле так. Или же согласимся с правом визави беспокоиться об удовлетворении потребности. Возражение: «Думаю, для нас ваши условия невыгодны» – говорит о том, что собеседнику важно, чтобы соглашение принесло выгоду, а вложенные деньги и усилия дали бы ожидаемую отдачу. Имеет он право об этом беспокоиться? Да! Значит, он ждет, чтобы мы его переубедили. Согласимся с ним: «Да, очень важно, чтобы работа с нами была выгодна для вас».

6. После согласия с фактом или потребностью оппонента переходим к аргументации: «Давайте рассмотрим, из чего складывается цена», «Да, дорого, и именно поэтому это выгодно для вас: 1), 2)…», «Давайте рассмотрим, в чем заключается выгода для вашей компании».

Данный текст является ознакомительным фрагментом.