2.8. Работа с возражениями – работа с сопротивлением
2.8. Работа с возражениями – работа с сопротивлением
Возражения клиентов
От участников тренинга, работающих с темой «Возражения клиентов», нередко можно услышать такие слова:
1. «Я не знаю, что отвечать, когда клиент говорит «мне неинтересно». Я сразу теряюсь, мне хочется повернуться и уйти!»
«Когда клиент говорит: «Да вы смеетесь надо мной!» – это для меня фиаско, я в шоке! Это означает для меня, что я что-то не так сказала или не так сформулировала свой вопрос…»
2. «Для меня это упражнение было очень грустным, так как оно отразило то, что я вижу изо дня в день, наблюдая своих подчиненных – девочек-продавцов, продающих дубленки. Люди говорят на разных языках: продавцы проецируют свои представления на клиента, не выявляют потребности покупателей… В результате я вижу непрофессионализм своих сотрудников, проявляющийся в том, что есть «много» продавца и «мало» покупателя, хотя клиент-ориентированный подход подразумевает ситуацию в точности до наоборот!»
3. «Меня просто убивает, когда покупатель мне отвечает: «То, что вы предлагаете, НИКОМУ не надо!»»
Все эти возражения – признак того, что продавец недоработал с клиентом на предыдущих этапах. Какими бы «убийственными» и «страшными» ни казались возражения клиента, в них нет ничего ужасного. Постановка вопроса «Что говорить клиенту?» в корне неверна, ведь все клиенты разные, а ситуации неповторимые, поэтому трудно найти раз и навсегда одну или несколько волшебных фраз, способных изменить ситуацию. Здесь важнее понимать принцип работы с возражениями, а не пытаться искать и заучивать «правильные» ответы, способные «сломить сопротивление противника». Да и противника-то нет – есть союзник, вступая в альянс с которым продавец делает одно дело, от которого выигрывают оба, и оба удовлетворены.
Мне вспоминается недавний разговор с менеджером по продаже одной из известных в Санкт-Петербурге газет. Девушка рассказывала о том, что продает доступ к интернет-сайту газеты, на котором находится определенная информация. Стоит это удовольствие для клиента 18 тысяч рублей в год – немало. «Я сама поражаюсь тому, что люди покупают воздух, но они покупают! Иногда случается даже так, что, купив доступ, компания ни разу за год не заходит на наш сайт и не пользуется информацией. Люди покупают доступ за бешеные деньги и сразу же забывают об этом! Но когда через год я звоню, чтобы продлить «обслуживание», они соглашаются заплатить еще!»
Эта парадоксальная на первый взгляд ситуация легко объясняется тем, что клиент покупает не только продукт, но и очень часто имидж этого продукта – ту виртуальную оболочку, которая его незримо окружает.
Он покупает не информацию, расположенную на уважаемом сайте, а возможность доступа к ней в тот момент, когда это будет необходимо. Это означает, что на самом деле он покупает уверенность в своей информационной обеспеченности, уверенность в завтрашнем дне, если хотите. Точно также человек покупает не ботинки «Ecco», а обещанные комфорт и удобство; не часы, а престиж известной швейцарской марки; не пирожок с яблоками «флан», а свои воспоминания или грезы и мечты о Франции; не высокотехнологическую посуду «Цептор», а сказку о волшебном горшочке, готовящем невиданные яства, способном оздоровить организм и продлить жизнь.
Большинство людей живут сейчас больше в виртуальном, чем реальном мире, – в мире брендов, а не вещей, в мире имиджей и товарных марок, а не необходимых для жизни товаров.
Все это только свидетельствует о том, что поведением человека в момент покупки управляют одновременно несколько потребностей. Это потребности реальные и виртуальные, или, говоря психологическим языком, рациональные и эмоциональные.
Когда клиент выдвигает возражения, это означает, что продавец удовлетворил не все его надежды и желания, сконцентрировавшись в основном на рациональных и упустив из виду эмоциональные потребности. И если продавец хочет, чтобы его покупатель ушел из магазина удовлетворенным, с покупкой, ему стоит обработать появившиеся возражения, удовлетворив проявившие себя эмоциональные потребности.
Для работы с возражениями я предлагаю участникам использовать метод множества «П», которое шутливо называю правилом Прокофьевой (табл. 2.5). Эта последовательность действий прекрасно работает, ее логика лежит на поверхности, но описаний ее я не встречала, поэтому могу дать ей свое имя.
Возражения клиента не должны пугать продавца. У профессионала они вызывают скорее радость, интерес и воодушевление: возражение – это напоминание о том, что клиент живой! Кроме рациональных запросов у него есть множество других потребностей, отличающих его от четко мыслящей машины, и это прекрасно! Это значит, что вам предстоит увлекательное совместное взаимодействие, в котором продавец помогает покупателю осознать, в чем же состоит его счастье, ничего не навязывая, не дезинформируя, не впадая в негативные эмоции и ненужные споры.
С взаимоотношениями «продавец – покупатель» мы немного разобрались. А как обстоит дело с возражениями на тренинге?
Таблица 2.5. Преодоление возражений: правило Прокофьевой ППП
(Присоединение. Прояснение. Предложение)
Данный текст является ознакомительным фрагментом.