14. Самый важный урок, преподанный мне при завоевании доверия
14. Самый важный урок, преподанный мне при завоевании доверия
Когда я только начинал заниматься коммерцией, мне повезло, и я попал под руководство Карла Коллингса, который в течение сорока лет считался одним из лучших торговых агентов своей компании.
Ценнейшим его качеством была замечательная способность внушать доверие окружающим. Как только он начинал говорить, вы чувствовали: «Вот человек, которому можно доверять, он знает свое дело. Это надежный человек». Я заметил это во время нашей первой встречи. И однажды я узнал почему.
Один потенциальный клиент попросил меня прийти после первого числа. Может быть, он заключит договор. Но я боялся приходить к нему. Вообще, к тому времени я был настолько обескуражен, что каждый день думал о том, чтобы все бросить. Ну я и попросил мистера Коллингса сходить со мной к этому человеку. Он взглянул на мою угрюмую физиономию и сказал:
— Конечно, пошли.
Да, он заключил сделку с поразительной легкостью. Ну и волновался же я! Я подсчитал в уме свои комиссионные. Они составили 259 долларов, а я увиливал от этой работы! Но через несколько дней пришли плохие новости. Из-за физического недостатка клиента контракт был пересмотрен.
— А зачем нам говорить ему, что договор нестандартный? — умолял я. Ведь он этого не узнает, если вы ему не скажете, так ведь?
— Нет, не узнает, но я-то знаю. И ты знаешь, — спокойно ответил мистер Коллингс. Мистер Коллингс начал разговор так:
— Я мог бы сказать вам, что этот полис стандартный, и вы бы никогда не узнали, в чем разница, но он нестандартный.
Потом он показал клиенту, в чем разница.
— Однако, — продолжал Коллингс, глядя клиенту прямо в глаза, — я уверен, что этот контракт предоставляет вам необходимую защиту. Хотелось бы, чтоб вы с ним внимательно ознакомились.
Без малейшего колебания клиент сказал: «Я согласен», и тут же выписал чек на оплату за весь год. Наблюдая за Карлом Коллингсом во время беседы, я понял, почему ему верили люди, почему они с такой готовностью проникались к нему доверием. Он заслуживал доверия! Оно светилось в его глазах.
«Нет, но я-то знаю» — эта фраза оказалась ключом к истинному характеру Карла. Всю глубину этих простых слов я никогда не смогу забыть. Величайшим источником силы для меня, несмотря на все превратности судьбы, была вера в мудрость этой философии: не то, что поверит ли в это посторонний, а то, что веришь ли ты в это сам?
Одно время я носил в кармане следующую газетную вырезку, пока она не стала частичкой меня самого:
«Мудрейший и лучший продавец — это тот, кто режет правду в глаза, занимаясь своим делом. Он смотрит своему потенциальному клиенту прямо в лицо и рассказывает о своей жизни. Это всегда впечатляет. И если ему не удастся продать в первый раз, он оставит за робой шлейф доверия. Клиента, как правило, трудно обмануть во второй раз туманным или умным разговором, который не соответствует истине. Сделку выигрывает не тот, кто лучше говорит, а тот, кто говорит только правду… что-то во взгляде, в порядке слов, в самом духе агента по продаже сразу же внушает доверие или недоверие… абсолютная правдивость всегда безопасней и лучше».
Джордж Мэттью Адамс
Я не являюсь официальным страховщиком жизни, но я пытаюсь следовать их кодексу. Любой торговый агент только выиграет от этого: «Во всех моих взаимоотношениях с клиентами я согласен соблюдать следующее правило профессионального этикета: я должен в свете всех обстоятельств, в которых находится мой клиент, отдавать все силы, чтобы рассмотреть, понять их и оказать такую услугу, которую я, находясь в подобных же обстоятельствах, оказал бы себе».
Чтобы завоевать и сохранить доверие окружающих, правило первое гласит: заслужите доверие.