3.2 Семь главных ошибок в переговорах

То, о чем мы будем говорить сейчас, чрезвычайно важно и оказывает влияние на всю вашу жизнь. Постарайтесь сосредоточиться и максимально полно воспринять информацию.

Мы остановимся на извечной проблеме всех продавцов и не только. Все они – за редчайшим исключением – совершают семь типичных ошибок, которые на корню губят успешные сделки. Почему так происходит?

На самом деле, все очень просто. «Продажник» – очень специфическая профессия: в российской системе образования она просто отсутствует. Сюда приходят люди из различных областей деятельности – от производства до науки. Следовательно, очевидно: если этому не учат, то подготовленных профессионалов в этой области – единицы, да и те «дошли» до всего сами.

Скажу по себе – это очень странная ситуация, и недостаток квалифицированных кадров в этой области не может не вызывать беспокойства. С продажей чего-либо ежедневно и ежечасно сталкивается каждый из нас, и я считаю, что навыком успешной продажи должен владеть любой человек.

Давайте посмотрим, как нужно действовать, чтобы избежать семи главных ошибок всех переговорщиков и продавцов.

В 2005 году, уже занимая должность генерального директора фирмы-городского филиала по продаже кровельных и теплоизоляционных материалов, я вел переговоры по поводу крупного контракта – тендера по закупке нашей продукции одним из строящихся торговых центров. Моя технология работы была уже испытана временем, поэтому особенного волнения я не испытывал: установить контакт, выявить потребность, провести презентацию, «отработать» возражения и заключить сделку – эти этапы прочно «сидели» у меня в голове.

Приехав на переговоры, первое, что я услышал, было: «у нас есть 15 минут, давайте коротко и по существу». Это моментально выбило меня из колеи – а где же выявление потребностей, что-то пошло не так!

В результате, на ходу пришлось придумывать план Б – что закончилось полной неудачей: чтобы сразить своего потенциального клиента, я начал говорить о его выгодах от работы с нами. И самое страшное, что делал я это отвратительно: в смятении от «неправильно» развивающейся встречи у меня в буквальном смысле пересохло во рту – несмотря на то, что предложение было действительно выгодным, я потерпел поражение.

Мне задали всего один вопрос: «Почему вы отдаете товар по цене завода?», и я даже не помню свой точный ответ – начал что-то плести про льготные условия для дилеров и прочее и прочее. В итоге, мой деловой партнер, выслушав меня, сказал: «Здорово, но это не то, что я хотел услышать».

Выйдя из офиса клиента, я понял, что провалил переговоры и сорвал крупную сделку, «закрыть» которую можно было очень легко – достаточно было просто задать клиенту несколько вопросов и выяснить, чего же он на самом деле хотел – «коротко и по существу», как и предлагалось.

Как вы позиционируете продажи для себя?

Постарайтесь максимально честно ответить на этот вопрос – именно от этого зависит успех ваших дальнейших действий.

Я слышал ответы на этот вопрос от многих людей, и должен признаться, что они меня огорчают и вводят в откровенное недоумение. Многие считают продажи «втюхиванием», «впариванием», некоторые вообще как огня боятся этого слова – говорят «я не продажник», «что угодно, только не продажи», «никогда не буду этим заниматься» и т. д. Правильна ли такая позиция?

Наша картина мира зависит от того, что находится у нас в голове – это вопрос восприятия окружающих условий. Поэтому если вы однажды (или несколько раз) потерпели неудачу в продажах, это не значит, что их нужно избегать по жизни. Тем более что сделать вам этого все равно не удастся.

А как же тогда следует воспринимать продажи?

Продажи – это всегда:

? Переговорный процесс;

? Убеждение другого в чем-либо (в своей точке зрения и т. д.);

? Обмен ценностями. Это не обязательно должен быть обмен ценностей на деньги: например, бартер – тоже продажи, тоже услуга за услугу, «ты мне – я тебе». Яркий пример – хороший отзыв в портфолио в обмен на выполненную работу и т. д.

Продажи – всегда договоренность по принципу «выиграл-выиграл»: она всегда должна заканчиваться выгодой для двух сторон. Если в продажах выигрываете только вы – это приводит к неблагоприятным результатам и последствиям. И если вы не умеете договариваться – вы не умеете продавать.

А теперь давайте посмотрим, какие самые распространенные ошибки совершают 95 % переговорщиков при продажах своих проектов, услуг, товаров и идей.

Представьте, что в ваш город приезжает богатый дедушка из Австралии, и который хочет инвестировать в ваш город 100 000 000 рублей.

Ваша задача – предложить ему такой проект, который бы его заинтересовал, и убедить дедушку, что бы он вложил деньги именно в него.

О проблемах языкового барьера можно не переживать: дедушка понимает по-русски, потому что его родственники были из России. Кроме того, у вас будет с дедушкой 2 встречи. После первой вы подготовите свой проект и пойдете на встречу с готовым предложением.

Возьмите небольшую паузу и подумайте, как вы построите свой переговорный процесс, или как вы это делаете обычно.

Подумали? Замечательно.

А теперь о том, что обычно происходит на моих тренингах и вебинарах, когда мы проводим этот кейс.

Как правило, все сразу начинают предлагать очень выгодные проекты: дескать, и делать там ничего не надо, и польза от них гигантская, непоправимая для всего человечества, и прибыль будет гигантская – в общем, каждый всячески нахваливает свой проект.

Но есть одна проблема. Никто не говорит о самом дедушке. Никто не задается вопросом – а что дедушка хочет? Очень жаль, потому что секрет успешной продажи инвестпроекта в этом и кроется. Разумеется, в роли «дедушки» выступаю я – а когда люди узнают, что на самом деле интересно престарелому миллионеру из Австралии, то впадают в легкий шок.

А теперь – внимание! Дедушка Сэм вложил бы свои миллионы в ваш проект, если бы:

1. Это был тренинговый центр;

2. Для молодых людей (девушек и парней) 20–25 лет;

3. В нем бы проводилось обучение бизнесу;

4. А также занятия по личностному росту.

Удивлены, насколько ваши представления расходятся с тем, что находится в голове вашего потенциального клиента?

Не надо удивляться. Вы же не спросили дедушку, чего он хочет – именно из этого вытекает ваша первая ошибка, из-за которой вы не можете эффективно и дорого продавать.

Ошибка № 1. «Натягивание» своей картины мира на картину мира другого человека

У каждого человека есть своя картина мира, свои ценности, потребности, свое виденье реальности и свое мнение, своя точка зрения на мир и на других людей. И эта картина – уверяю – на 99 % отличается от вашей.

У каждого человека есть своя сформировавшаяся картина мира. И вместо того чтобы ее узнать, вы берете и «натягиваете» поверх нее свою модель восприятия. Вы думаете – «как же так, если это выгодно мне, значит, это должно быть привлекательно и для других! Цель бизнеса – это прибыль, значит, надо говорить о прибыли!»

Все замечательно, и это действительно может быть правдой. А может и не быть – ведь вы «додумали» за клиента.

Часто клиенты могут преследовать неявные для вас, как для продавца, цели. Вполне возможно, что сидящий перед вами человек готов получать чуть меньше, но зато в течение большего периода времени. Это характерно, например, для инвесторов – растягивая денежный поток, они выбирают в большей степени стабильность денежного потока, нежели его размер.

Спрашивайте, а не додумывайте – это в разы увеличит вероятность успеха!

Ошибка № 2. Ваша необходимость. Вы нуждаетесь в этом человеке, его деньгах, ресурсах, в том, чтобы он с вами работал, сотрудничал, стал партнером и т. п.

Вспомните мой неудачный опыт с тендером – я очень нуждался в клиенте. Тому было много причин: надо выполнить план, потому что я отвечаю за продажи в своем регионе, моя зарплата зависит от результатов этой встречи и т. д.

То же самое и у вас – вы зациклены на необходимости получить положительный результат. Задумайтесь, что чувствуете при этом? Как вы себя ощущаете? Что происходит внутри?

Дайте я угадаю. Ваши вечные спутники в этом случае – волнение, беспокойство и мандраж. При одной только мысли об отказе клиента ваша душа уходит в пятки. Уверяю вас, вы получите то, о чем думаете – размышляя об отказе, вы получаете отказ.

Что нужно делать? Быть морально готовым к отказу и не делать из этого трагедии: «окунувшись» в самый негативный сценарий, вы можете спокойно идти к клиенту – я называю это «здоровым пофигизмом». Неважно, купит он или нет: вы должны расценивать это как игру и просто быть «на позитиве». О том, как входить в такое состояние и использовать его я рассказываю на своих тренингах – это слишком большая тема, чтобы стараться раскрыть ее в рамках одной главы.

Ошибка № 3. Вы хотите быть в порядке, чтобы чувствовать себя в комфорте и безопасности.

Вы всегда хотите, чтобы вам было комфортно, легко и удобно? Посмотрите, что это означает на самом деле и каковы ваши желания:

? вы всегда хотите быть правыми: все должно быть по-вашему;

? вы всегда хотите, чтоб вас услышали,

? вы всегда хотите, чтоб вас признали,

? вы очень хотите понравиться, чтобы построить комфортные, устраивающие вас отношения;

– А ЕСЛИ НЕТ??? Если такой парень не понравился интересующей его девушке, как он будет себя чувствовать?

– А ЕСЛИ такому парню отказала девушка, как он будет себя чувствовать?

– А ЕСЛИ вы не понравились Вашему клиенту, партнеру?

Но вы же хотите комфорта? Хотите получить то, что вам надо?

Тогда вам приходится корчить из себя кого-то, кем вы на самом деле не являетесь. Но это неправильно – всегда надо быть самим собой.

«Будь проще и к тебе потянутся люди» – поговорка, отражающая реальную суть вещей. Нужно не стараться быть услышанным, а услышать, чего хочет другой человек. Людям нравится честность, открытость, а не те маски, которые они носят – это принесет вам признание.

Ошибка № 4. Вы не знаете своих потенциальных партнеров. Что у них «болит»? Где у них «боль»?

Приведу аналогию – пациент приходит к врачу, который его спрашивает:

– На что жалуетесь, что болит? Здесь болит?

– Нет.

– Здесь болит?

– Нет.

– Здесь болит?

– Да.

Врач, «попав пальцем в небо», проводит диагностику и выясняет, что, где и почему болит.

Разве это правильный подход?

То же самое регулярно происходит и с вами: вы делаете самую классную презентацию в мире, а вам отказывают! Почему?

Вы не узнали, чего хотят, в чем нуждаются ваши клиенты и партнеры. Что у них «болит», что они хотят решить, какую «боль» хотят устранить с помощью вашего продукта. Вы даже не поинтересовались этим – а к чему тогда вообще презентация?

И когда вам отказывают, как вы себя чувствуете?

Ошибка № 5. Вы хотите контролировать результат.

К сожалению – или к счастью – но контролировать все невозможно. Это закон жизни и существования, но вы упорно с ним боретесь, очень расстраиваясь, если что-то идет не так. В чем причина вашего недовольства?

? Вы хотите, чтоб весь процесс до результата, должен пройти в соответствии с вашими представлениями о его протекании. Клиент должен сделать это, потом это, а теперь – вот так;

? Вы пытаетесь вмешиваться во все этапы переговоров, действий вашего партнера, вы хотите, чтоб все было под вашим контролем;

? И, конечно, хотите, чтоб люди вели себя и делали то, что вам хочется.

– А ЕСЛИ НЕТ??? Если что-то выходит из под контроля, как вы себя чувствуете?

О тех, кто все контролирует и о том, как научится справляться с неподконтрольными факторами, чувствовать себя при этом спокойно и уверенно, можно узнать из моих тренингов. Поделюсь я своим опытом и в этой книге – но чуть позже, в другой главе.

Ошибка № 6. Ожидание результатов.

«100 % верняк», «покупают железобетонно» и т. д. – каждый, кто когда-либо продавал, знает, о чем идет речь. Вы выстраиваете в своей голове уверенность в достижении результата и уже мысленно достигли успеха.

– А ЕСЛИ НЕТ??? Если клиент изменил свое мнение – и не купил, сделав выбор в пользу конкурента? Как вы себя чувствуете?

Вы начинаете звонить клиенту, проявлять нетерпение, давить на него – словом, совершать массу ошибочных действий. Ваш партнер видит, что вы волнуетесь, беспокоитесь и делает вывод: с вами (а, вернее, с вашей фирмой) что-то не то. Лишние сомнения в отношениях покупателя и продавца совершенно ни к чему!

Ошибка № 7. Вы рассказываете о выгодах, а разговаривать нужно о вашем партнере – какие у него потребности?

Вспомните, о чем я говорил, приводя в качестве примера кейс с богатым дедушкой из Австралии. Если вы не знаете, чего хочет клиент, ваши попытки совершить успешную продажу стремятся к нулю – вам остается рассчитывать только на счастливую случайность.

Вот вопросы, ответы на которые вы должны выяснить у клиента в первую очередь:

? «Что для вас важно?», «почему это для вас важно?»;

? «По каким критериям вы работаете?» Попросите вашего партнера описать идеальный вариант решения имеющейся у него проблемы (выбор поставщика, услуги, проекта). Как он видит идеальную картину принятия решения, что важно при выборе?

? «Что вы в итоге хотите изменить, какие у вас цели, задачи?», «что будет идеальным результатом нашей работы?»

Задайте ему эти вопросы, вместо того, чтоб рассказывать о выгодах – уверяю вас, вы узнаете много нового и поймете, почему ваши предыдущие попытки продаж были безуспешны.

Мы с вами рассмотрели основные ошибки, которые совершает 95 % «продажников» – рекомендую вам еще раз проанализировать каждую, взглянуть на свои действия по-новому и постараться постепенно перейти на использование указанных рекомендаций. В этом могу помочь и я: на курсе «Как получать то, что хочется!» мы с командами моих учеников выстраиваем новую систему работы с клиентами и учимся внедрять и использовать массу эффективных «фишек» в продажах.