Четыре короткие истории

Возможно, лучше понять, о чем я говорю, помогут несколько коротких рассказов.

Какое-то время назад я работал штатным преподавателем университета на Гавайях. Мне очень не нравилось помещение, в котором мы занимались, и я напрямую обратился к ректору, с которым был знаком еще с тех времен, когда трудился здесь профессором-консультантом. Я пожаловался ему на управляющего, который распределял помещения, – тот показался мне человеком некомпетентным и равнодушным.

Ректор ответил: «Стивен, мне очень жаль, что у вас сложилось такое мнение. Но, уверяю вас, наш управляющий – замечательный и компетентный человек. Почему бы нам не пригласить его и прямо сейчас не разрешить проблему совместными усилиями?»

Вы видите, насколько лоялен был ректор по отношению к этому сотруднику? Я почувствовал себя очень неловко, потому что ректор поступал правильно. И, конечно же, я не мог ему сказать: «Нет, это ваше дело, вам и решать. Я просто хотел поставить вас в известность», потому что он заставил и меня занять ответственную позицию.

Характер ректора, его лояльность к отсутствующему сотруднику произвели на меня неизгладимое впечатление. Ректор преподал мне хороший урок.

Итак, ректор позвонил управляющему и пригласил его к себе. Увидев, как тот направляется к нам через кампус, я подумал: «А достаточно ли четко я высказывал ему свои претензии? Может, в этой ситуации есть и моя доля ответственности?» Когда управляющий дошел до кабинета ректора, я уже утратил весь свой боевой пыл и был вполне смирным. Изменилось и мое отношение к нему. Я вежливо поприветствовал управляющего, а ведь всего несколько минут назад я критиковал его за его спиной! Я понял, что ректор отметил мое двуличие, и это смутило меня еще больше.

Но это был очень ценный для меня опыт. Я понял, что нельзя за спиной человека говорить о нем то, что боишься сказать при нем. К тому же человек, с которым вы обсуждаете другого, поймет, что за его спиной вы способны нелицеприятно высказываться и о нем, особенно если ваши отношения оставляют желать лучшего.

* * *

Прошло время, и в одном из выступлений я упомянул об этой истории. После выступления ко мне подошел вице-президент одного крупного банка и сказал: «Со мной тоже произошла подобная история. Как-то раз я зашел в одно из отделений нашего банка. Кассир, к которому я подошел, обслуживал меня так плохо, что я пожаловался на него главе департамента. Многие из глав департаментов до такой степени передо мной благоговеют, что теряют дар речи. Но этот произнес: «Мне жаль слышать о том, что вас плохо обслужили. Однако этот сотрудник – замечательный человек. Давайте вызовем его и вместе обсудим ситуацию, чтобы вы могли напрямую сообщить ему о своих претензиях».

Я ответил: «Нет, вы уж сами разберитесь. Я просто хочу, чтобы вы об этом знали. Сам я не намерен этим заниматься». Однако глава департамента был настойчив: «Что ж, но на вашем месте я хотел бы этим заняться. А если бы вы были тем кассиром? Вы бы тоже не пожелали поучаствовать в этой истории?»

Только представьте, какое мужество потребовалось главе департамента, чтобы так прямо и искренне разговаривать с вице-президентом? Ответ вице-президента был очевидным: «Да, вы правы». Кассира позвали, поговорили с ним, он получил прямой отзыв о своей работе и отнесся к нему со всей ответственностью.

В конце своего рассказа вице-президент добавил: «Позже, когда мы искали президента для одного из наших отделений, я выдвинул кандидатуру этого главы департамента, потому что понимал, что если он демонстрирует такое мужество, честность и лояльность по отношению к отсутствующему сотруднику, да еще перед вышестоящим лицом, то он будет проявлять моральную стойкость и в других вопросах».

* * *

Менеджер станции техобслуживания учил сотрудников наживаться на клиентах, отыскивая в их автомобилях несуществующие дефекты.

Первым делом он советовал смотреть на номер автомобиля: «Обратите внимание, местный это номер или не местный. Если не местный, то вы вряд ли еще раз увидите этого клиента, поэтому сразу пытайтесь выяснить, насколько хорошо он разбирается в машинах. Поговорите с ним о том, что находится под капотом. Вы можете сказать ему что-то вроде: “Стартер вашего двигателя выглядит весьма ненадежно”. Если клиент переспросит: “Стартер? А это что такое?” – вы сразу поймете, что имеете дело с полным идиотом, которым можно крутить, как вам заблагорассудится.

Так что вы говорите: “Что ж, если б это была моя машина, я не стал бы с этим шутить. Тем более что вам придется ехать по пустынной местности. А что если машина заглохнет?”

“Не приведи Господь! Что же мне делать?”

“Что ж, я могу установить новый стартер. Вы заплатите за сам стартер, а установка обойдется вам бесплатно”.

И чайник думает: “Отличная сделка! Стартер стоит двести долларов, а вместе с установкой мне пришлось бы заплатить 345 долларов!”»

Тут менеджер подмигнул работникам – мы-то с вами знаем, что оптовая цена стартера на 40 процентов ниже розничной!

Правда, чуть позже сотрудники станции призадумались: если этот тип учит нас так обращаться с клиентами, то как он на самом деле обходится с нами? Они поняли, что менеджер найдет способы обманывать и их.

* * *

Оказавшись на канадской границе, я зашел в магазин, где была объявлена пятидесятипроцентная распродажа. Я решил купить там кожаное пальто. Я был единственным покупателем – кроме меня в магазине находились лишь два продавца и менеджер. Пальто мне понравилось, оно отлично на мне сидело, и менеджер горел желанием мне его продать.

Но я заметил:

– Оно довольно дорогое даже с такой скидкой. А какой налог я должен буду заплатить за него на таможне?

– Да ничего не надо платить. Зачем? – ответил он.

– Да, но везде сказано, что я должен заплатить таможенный сбор за приобретенные за границей товары.

– Не беспокойтесь об этом. Просто наденьте пальто на себя. Все так делают.

– Но я же заполнял декларацию!

– Слушайте, мистер, все так делают. Таможенники даже вопросов не задают. Просто когда будете пересекать границу, наденьте пальто.

И тогда я сказал:

– Если быть до конца откровенным, то на самом деле меня гораздо больше беспокоит, что рядом с вами стоят два господина, которые, слушая наш разговор, невольно задумаются о том, не обманываете ли вы их с комиссионными, насколько вас волнует повышение их квалификации и прочие вопросы.

Покраснели все трое – и менеджер, и оба продавца.