5. Работа с сопротивлением

5. Работа с сопротивлением

Как сложно общаться с собеседником, который сопротивляется нашему предложению! Мы и так аргументируем, и эдак, а он: «Нет! Наверное, это неинтересно, неактуально. Когда-нибудь потом. Будем думать». При этом логику в его отказе не уловить. Во всяком случае, причины для отказа собеседник не называет.

Почему человек сопротивляется? Иногда мы встречаем людей, которые мучаются при покупке продуктов в супермаркете: ходят вдоль полок и страдают: «Эти салфетки купить или те? Те или эти? А если куплю те, вдруг они будут плохо впитывать влагу? А эти… Не слишком ли они жесткие? Как узнать? Вот куплю и ошибусь… Ну почему нет старых, которые я уже пять лет покупаю? Зачем выпускать новые, когда и те были хороши?»

Вроде бы мелочь, но для данного человека вопрос выбора сложен. И так возле каждой полки. Тот, кому сложно принять решение, будет сопротивляться любой ситуации, предлагающей выбор одного решения из двух.

Наш собеседник может «страдать» от того, что мы предлагаем ему изменить что-то в устоявшейся стабильной ситуации. Его компания работает с поставщиками А и Б. Да, там есть некоторые проблемы, и цена его не совсем устраивает. Зато наш оппонент хорошо знаком с людьми из этих компаний и знает, кому звонить в случае чего.

А мы предлагаем все поменять: общаться с новыми людьми и, возможно, получить новые проблемы. Да, это будет выгодно для его компании (удовлетворяет потребности), но крайне неудобно для человека (не удовлетворяет его потребность в безопасности). Происходит столкновение потребностей, поэтому наше предложение будет неинтересно для собеседника.

Люди, которым трудно принять решение, – сложные переговорщики. Однако большинство из нас испытывают трудности (страхи) при принятии тех или иных решений. Просто решаемые вопросы могут быть разного рода и масштаба.

Что делать, если партнер по переговорам сопротивляется? Не воспринять его слова как отказ, а «зацепиться», чтобы продолжить общение. Но как это сделать?

1. Воспринимать сопротивление как информацию о собеседнике, с которой нужно работать, а не как отказ или плохое отношение лично к нам либо к нашему предложению.

2. Согласиться с потребностью оппонента в безопасности. «Да, очень важно, чтобы предложение было интересное», «Да, вопрос сложный и требует времени на обдумывание».

3. Воспринимать оппонента как Ребенка в данном вопросе (принятия решения) и вести себя с ним соответственно:

? успокоить: «Да, вопрос большой и непростой. Большинству людей требуется некоторое время, чтобы в нем разобраться. Я вам помогу. Мы сейчас его проясним, и все станет на свои места»;

? разложить сложный вопрос (предложение) на более простые и безопасные: «Давайте сейчас рассмотрим эту составляющую нашего предложения»;

? показать безопасность каждого отдельного шага: «Сначала мы проанализируем ситуацию на сегодняшний день. Сделаем это так и так. Да?», «Потом продумаем ситуацию и предоставим вам свои варианты решения вопроса. Обсудим все пункты и будем их корректировать, пока наши предложения полностью не совпадут с вашими ожиданиями».

В итоге большой и сложный вопрос будет разложен на более простые и безопасные. Ребенок перестанет бояться сложной задачки и увидит ее как несколько понятных, а значит, и более безопасных действий.

Хотя данный тип собеседников требует большого внимания и терпения, при правильном подходе можно не только победить в переговорах, но и выстроить долгосрочные отношения. Ребенок, которому помог Родитель, берет помогающего и защищающего «за руку» и не отпускает. И при первой же возможности вернется к Родителю, даже если цены у него будут выше, чем у конкурентов. Не менять же опять партнеров!