2.14. Отчетность для высшего руководства

Мы постоянно говорим о том, что CRM-система ведет множество замеров, накапливает статистику и автоматически формирует ряд отчетов.

Но для чего это нужно?

Дело в том, что если вы не замеряете процесс, то не контролируете его, соответственно, не можете им управлять.

В большинстве компаний система отчетности отсутствует.

Если она и существует, то неотлаженная. Например, статистические данные собираются вручную, что весьма нерационально в век технологий, а также велика вероятность большой погрешности из-за человеческого фактора.

Или отчеты составляются и хранятся на бумажных носителях, что усложняет документооборот, занимает место в шкафах, может затеряться среди других бумаг, требует много времени на обработку и не очень удобно в использовании.

CRM-система хранит колоссальные объемы информации.

При этом данные систематизированы, их легко найти в системе, ими удобно пользоваться, отчеты формируются за несколько секунд и при необходимости их можно экспортировать в другие офисные программы или распечатать.

Отчеты можно представлять в количественной форме или графической, а также формировать их отдельно по каждому сотруднику или в целом по отделу. Вы сами выбираете, какой критерий ляжет в основу отчета (регион, период, менеджер, товар и т. д.). Таким образом, вы можете измерить свой бизнес всесторонне. Кроме того, вся информация достоверная и объективная, так как система не соврет.

Рис. 15. Статистика CRM-системы

Это очень важная информация, с которой нужно работать. Так, по количеству звонков вы можете отслеживать выполнение плана активности. По воронке – развитие продаж или эффективность маркетингового мероприятия. По структуре клиентской базы – предотвратить отток клиентов. И т. д. Отчеты и статистика не должны просто копиться. Все данные должны анализироваться. Так вы будете получать актуальную информацию, то что называется в режиме реального времени, и оперативно реагировать на отрицательные тенденции, предотвращая их превращение в критические ситуации.

Рис. 16. Статистика CRM-системы

Руководитель отдела продаж должен проводить дополнительный контроль сотрудников и по его итогам также формировать отчеты. Например, системно прослушивать телефонные разговоры, выступать тайным покупателем, звонить клиентам на предмет их удовлетворенности качеством работы менеджера и т. д. Можно поставить самому себе циклическую задачу по проведению той или иной формы контроля.

Отчеты в CRM-системе удобны тем, что их можно просматривать из любой точки мира. Даже если вы в отпуске, в командировке, заграницей, то по отчетам можете контролировать качество работы сотрудников.