5.1. Два главных ингредиента КМ

На странице одного из банков размещено интервью со звездами на тему «На что вы потратили первую зарплату?».

Такого околотематического контента достаточно на странице любой компании.

Что с реакцией подписчиков?

Несколько лайков.

Может быть, звезд подобрали неверно или вопрос неинтересный?

Да нет, вполне себе обычный пост.

Одна проблема — большинство компаний в сетях работают по контенто-стремительной модели.

День и ночь мы будем исправно кормить вас креативным контентом, вы читайте и обсуждайте.

А участники сообществ почему-то молчат. Неблагодарные!

Делаем неожиданное — идем с вопросом к самим участникам.

Именно так поступила комьюнити-менеджер Катерина Улыбина в комментарии к этому посту.

Это кардинальное изменение модели работы с аудиторией.

Теперь она клиенто-стремительная.

В примере выше мы видим, что человек откликается.

Да не один!

В этом инструменте вовлечения есть свои подводные камни, важно не стать навязчивым, не превратиться в спамера, но Катерина Улыбина педантично выполняла домашние задания на курсе и успешно «зажгла» активность.

Именно так мы используем в работе с комьюнити уже известные вам главные инструменты: ВНИМАНИЕ И ПРИЗНАНИЕ.

| Внимание, Признание

Внимание к мнению участников. Не просто голосование для сбора статистики, а искреннее внимание к мнению каждого.

Признание важности этого мнения.

Если участник клуба Mercedes скажет, что лучший, по его мнению, цвет для автомобилей бренда — мурена-металлик, это не означает, что вы срочно должны вставать в третью защитную позицию и обосновывать ему, почему это невозможно никогда.

Вы должны найти слова для того, чтобы показать человеку, что и его мнение очень важно компании. Не дать его в обиду другим участникам, которые надорвут животики после такого предложения, не выставлять его на посмешище. Например, объявить конкурс на самое удивительное сочетание цветов для автомобиля. Превратить все в веселую шутку.

Важная деталь. Нельзя допустить троллинга в отношении любителя цвета мурена-металлик.

Если вы смените модель работы с аудиторией на клиенто-стремительную, начнете слушать и слышать. Разговаривать. Стратегически и неспешно выстраивать историю дружбы. В этом случае вы рискуете попасть в очень небольшую зону комфорта человека, стать «своей» компанией. Вы рискуете неминуемо получить в ответ обнимашки и ми-ми-ми))

Комьюнити-менеджмент — это путь воодушевления своей аудитории

Система дирижирования эмоциями людей.

Чтобы делать это на пять с плюсом, надо чувствовать психологию отношений, изучать инструменты и практиковаться.

В этой главе мы разберем несколько базовых инструментов, которые сможет применить даже новичок.