4. Управление эмоциями
4. Управление эмоциями
Эмоции – наши друзья. Благодаря им мы радуемся жизни. Они первыми предупреждают нас об опасности, что позволяет мобилизоваться и адекватно на нее среагировать.
Но если эмоциональная реакция мешает принять продуманное решение, в итоге приводящее к желаемому результату, назвать ее другом вряд ли можно. Если, приходя домой с работы, человек продолжает «вести переговоры», злиться или обижаться на собеседников, давно о них забывших, мы имеем дело с «застрявшей эмоцией», которая является шагом навстречу язве, разводу и профессиональному выгоранию.
Почему человеку сложно управлять своими эмоциями? Ведь, например, своими руками он управляет легко?
Как мы все в наших чувствах глупцы!
Александр Вертинский
Почему часто бывает, что уже после разговора переговорщик спрашивает себя: «И чего это я вдруг так вспылил?», «Почему я обиделась?», «Как же так? Мне не удалось удержать себя в руках!» Скорее всего, эмоции были настолько мощные, что логике «не хватило сил» проанализировать ситуацию, и в том числе адекватность реакции. Как ни парадоксально это звучит, но:
Килограмм эмоций весит намного больше, чем килограмм логики.
Эмоции принадлежат человеку, он сам отвечает за их появление и проявления, а значит, может ими управлять.
Для этого надо уметь их слушать, понимать и при необходимости скрывать. А еще человек может вызывать у себя нужные эмоции.
Итак, переговорщику необходимо следующее.
Слушать свои эмоции
Для этого нужно прислушиваться даже к малейшим признакам, которые нам посылают тело и мысли. Напряглись мышцы шеи, стали замечать дыхание, к горлу подступил ком, мысли: «Как же так?», «Почему со мной это происходит?» – значит, в чем-то наши ожидания не оправдались. При этом важно четко понимать, какую эмоцию вызывает та или иная ситуация. Иногда человек говорит: «Я обижен», – хотя на самом деле чувствует раздражение или гнев. Неправильно поставленный «диагноз» будет мешать эффективному «лечению».
Понимать причины возникновения своих эмоций
Безусловно, отрицательные эмоции могут быть совершенно адекватными: если человека оскорбляют или на него клевещут, возмущение будет абсолютно нормальной реакцией. Но у каждого есть свои «кнопочки», нажав на которые можно вызвать ту или иную, вполне предсказуемую эмоцию.
Фраза переговорщика: «Я так много вложил в то, чтобы мы могли договориться. Вы же не откажете мне сейчас…» – у разных людей вызовет разную реакцию. Если в детстве у ребенка активно закладывалась «кнопочка» вины, ему и взрослому будет сложно не чувствовать себя виноватым. Ведь собеседник старался, действительно много сделал, и будет неправильно отказать ему сейчас. А виноват в несправедливости будет именно он, отказавший старавшемуся оппоненту. Что победит в схватке: чувство вины или понимание того, что на переговорах для обеих сторон важно достичь своих прагматичных целей?
Человек, не имеющий такой «кнопки», не обратит внимания на подобное замечание и будет конструктивно продолжать диалог.
Другая ситуация. Переговорщик повышает голос: «Да что вы такое говорите? Это показывает, что вы совершенно не знаете ситуацию на рынке». Человек, не уверенный в себе, начнет нервничать: «Меня оскорбляют!», «Меня считают непрофессиональным». Его реакция будет неадекватной ситуации и цели переговоров. Это будет или оправдание: «Нет, на самом деле я знаю… Вы неправильно меня поняли… Давайте я еще раз вам объясню», или нападение: «Да как вы со мной разговариваете… По какому праву? Вы сами не знаете ситуацию на рынке». Оба способа неэффективны. Сработает конструктивный подход: «Я прекрасно понимаю ситуацию. Именно поэтому уверен, что…» – тон спокойный. Или такой вариант: «А на чем основано ваше утверждение?»
Почему первый собеседник реагирует эмоционально и не-конструктивно? Возможно, в детстве или в юности были созданы условия для развития неуверенности в себе. Например, родители и учителя часто говорили: «У тебя это не получится!», «Ты не сможешь этого сделать!» Впрочем, причин для развития такой личности может быть немало.
В любом случае, независимо от причин возникновения негативной эмоции ее наличие вызывает стресс.
Не вызывать у себя негативные эмоции преднамеренно Очень важно перестать прокручивать внутренние диалоги. Бо?льшую часть времени мы говорим сами с собой
или с виртуальным собеседником. Часто ли это мысли по делу? А когда мы расстроены? Обычно мы прокручиваем в голове ситуацию (бывшую или будущую), спорим со своим оппонентом, все больше распаляясь и рисуя себе картинки одну страшнее другой. Так бывает до переговоров с новым собеседником или с уже знакомым и вызвавшим ранее негативные эмоции, а также после неудачных переговоров.
Менеджер по закупкам Виктор жалуется на то, что поставщики «выкручивают ему руки». Поэтому на переговоры он приходит взвинченный и «готовый ко всему». Затем выясняется, что, идя на переговоры, Виктор проговаривает варианты будущего диалога. Выглядит ход мыслей примерно так: «Я сейчас приду к нему, как всегда, вежливый и конструктивный, улыбнусь. А он, конечно, будет не в настроении и буркнет: “Садитесь! Давайте быстро”. А как быстро, если мне надо все спокойно рассказать? Потом он начнет “выкручивать руки”, говоря, что таких, как мы, у них много. Конечно, ему наплевать на меня – лишь бы деньги содрать и побольше. Слушать мои аргументы он не желает. Сразу потребует скидку».
В результате переговорщик приходит на встречу «готовым». И даже если собеседник будет доброжелательным и внимательным, «подготовленный» Виктор вряд ли это заметит – в его голове уже сложился образ, и он подгоняет оппонента под готовую картинку. То есть ведет себя с собеседником как с жестким. Самый конструктивный оппонент долго таким оставаться не будет, если с ним себя ведут не согласно его ожиданиям. «За что боролись, на то и напоролись» – получили жесткого переговорщика.
Как только мы ловим себя за подобным безобразием, нужно.
1. Заняться делом, которое не оставит времени на «диалоги»: проверить свои аргументы, повторить возможные варианты ответов на предполагаемые возражения, послушать любимую музыку в машине или почитать интересную книгу в общественном транспорте. То есть заполнить паузу чем-то посторонним или диалогом же, но конструктивным: «На этот вопрос стоит ответить так, а это преподнести вот так».
2. Как только замечаем негативный внутренний диалог, спрашиваем себя: «Что я сейчас делаю? Зачем я это делаю? Хочу разозлиться? Обидеться? Это поможет мне хорошо провести переговоры? Или мне просто нравится представлять себя несчастным, а оппонента – злобным агрессором?» И отвечаем на эти непростые вопросы. Это поможет останавливать диалоги и подходить к эмоциям осознанно.
Данный способ не гарантирует исчезновение негативных диалогов навсегда. Но каждый раз, останавливая себя как можно раньше, мы учимся быстро пресекать диалоги, не давая им портить жизнь и переговоры.
Если нужно, уметь скрывать свои эмоции
Чтобы научиться управлять своими эмоциями, могут понадобиться годы. Да это и не всегда возможно. А вот скрывать эмоции, если это необходимо для результата переговоров, проще. К сожалению, нет волшебного слова, сказав которое самому себе можно моментально «повесить» на лицо нужную эмоцию. Надо почаще тренироваться во всех подходящих ситуациях – общаясь с близкими, коллегами, подчиненными, инспекторами ГИБДД и т. д.
Мы услышали явную глупость, поэтому хочется рассмеяться в лицо. Или нас искренне разозлили слова либо поступки собеседника. Значит, самое время потренироваться. Нужно выбрать эмоцию, которую мы хотим показать собеседнику. Полезно представить себе желаемую картинку. Какими при этом должны быть мимика, поза, жесты, голос? Совпадение всех проявлений «Я» обязательно и называется конгруэнтностью. Если глаза человека жесткие и холодные, а произносимые слова: «Вы мне очень нравитесь!» – поступающая от него информация противоречива. Ему нельзя поверить. Репетиции помогут научиться «держать лицо».
Тем не менее даже опытным коммуникаторам на овладение собой требуется некоторое время.
Не реагировать, основываясь только на эмоциях
Наш мозг имеет как бы две составляющие: животную и человеческую. «Животный мозг» следит за функциями тела, здесь же находятся эмоциональные центры. Человеческий мозг отвечает за сознание – именно его присутствие отличает нас от животных.
На внешний раздражитель сначала отвечает эмоциональный центр: животное реагирует на опасность. Сердце быстрее доставляет кровь к мышцам, они готовы активно сокращаться, усиливается потоотделение для нормализации терморегуляции и т. д. – все эти изменения в теле дают животному возможность убегать или нападать. Благодаря таким способностям к изменению состояния животное имеет шанс выжить.
С человеком происходит то же самое. При этом реакции одинаковые, как в случае опасности, когда телу нужно быстро реагировать, так и если кто-то просто разозлил или обидел. Сначала в человеке отвечает животное. При возникновении угрозы наши братья меньшие могут нападать или убегать. Что делает человек, на которого «напали»? То же самое: он реагирует по принципу «Сам дурак!» или «Меня обидели!».
Если «жертва» начинает оправдываться – значит, признала свою вину.
Кто себя оправдывает, тот себя обвиняет.
Средневековый богослов Иероним
В ответ на нападение добиться чего-либо, кроме ссоры, невозможно. Кроме того, «ты сердишься – значит, ты неправ». Даже если прав… Но самое опасное, если оппонент может по своему желанию вызвать у нас ту или иную эмоцию. В этом случае именно он управляет нами и переговорами.
Чтобы информация «дошла» от эмоционального центра, который реагирует первым, до сознания, там прошла анализ, а также были выработаны и проверены на правильность варианты ответа, требуется время.
Если поведение собеседника вызывает сильную эмоцию, нельзя торопиться отвечать. Пауза для новичка в переговорах должна составлять пять-шесть секунд.
Для опытного переговорщика время паузы сокращается до трех-четырех секунд. За это время информация перемещается из эмоциональной зоны мозга в логическую, где ситуация анализируется:
? Что это было?
? Почему оппонент повел себя так?
? Какие цели он хочет достичь данным ходом?
? Какие цели хочу достичь я, реагируя на удар?
? Что для меня сейчас самое важное: сказать собеседнику все, что я о нем думаю, или выиграть переговоры?
? Какая техника (способ) позволит мне достичь моих целей?
? Каким будет следующий ход оппонента после моей реакции?
? Устраивает ли меня такое развитее событий?
После этого можно реагировать на действие собеседника, выбившего нас из состояния равновесия. На самом деле, анализ происходит очень быстро – за несколько секунд, но без них реакция будет хоть и быстрой, но, скорее всего, неверной.
Взять паузу для обдумывания мужчинам проще, чем женщинам, которые предпочитают отвечать сразу. Отвечают и… ошибаются.
Переговорщик может брать паузу, когда ему это нужно, и держать ее, пока не появится правильное решение.
Уменьшить или убрать эмоцию
Основные сигналы об эмоциональной нестабильности дает нам наше тело: дрожат руки, ощущается скованность в спине, в затылочной области и области шеи. Можно и воздействовать на эмоции через тело.
Если эмоциональный дискомфорт наблюдаются не за столом переговоров, можно активно помассировать «пострадавшие» участки. Следующий способ подойдет и за дверью, и во время общения: можно перенапрячь скованные участки (напрячь-расслабить мышцы несколько раз). С непривычки это упражнение может показаться сложным, но если человек настроен всерьез управлять своими эмоциями, выделит время на определения своих участков мышечной скованности и потренируется заранее.
экологичны
Подойдет и вариант «клин клином»: нажимаем на болевые точки, например на кисти. Самыми работающими будут:
? «хе-гу» – если большой палец руки плотно прижать к ладони, на наружной стороне кисти образуется небольшой бугорок – на стыке большого и указательного пальцев. На вершине этого бугорка и будет находиться искомая точка;
? «шао-цзе» – находится у корня ногтя мизинца, сразу за ногтевым валиком у наружного угла ногтя.
Прессура (нажатие) данных точек: две секунды проводим давление, три-четыре секунды – пауза. Прижимаем точку к кости перпендикулярно. И так повторяем четыре-пять раз. Данное воздействие не только отвлечет от бурного переживания эмоций, но и будет способствовать мобилизации ресурсов организма.
Не стоит просто так пользоваться успокаивающими средствами – если переговоры не важны, а нужно лишь пережить неприятность. Помните: «пять минут позора, и все позади»? Антидепрессанты не только успокаивают, но и замедляют скорость мозговых реакций. Но куда без них переговорщику? Кроме того, далеко не всегда можно с большой точностью предсказать, как конкретный человек отреагирует на препарат: один немного успокоится, а другой от той же дозы станет сонливым.
Менять свои эмоции в соответствии с целями в той или иной ситуации
Для этого нужно «выйти из ситуации», вызвавшей стресс. В зависимости от ее характера это может быть пауза на несколько секунд или перерыв в переговорах.
В этот момент нужно посмотреть на себя и своего собеседника как бы со стороны и задать себе вопрос: какие цели хочет достичь мой собеседник, ведя себя таким образом?
Вариант 1
Целью визави является выбивание нас из состояния эмоционального равновесия, например, чтобы вызвать эмоциональный взрыв и обвинить в неэтичности. Или же целью может быть демонстрация более сильной своей психологической позиции и нашей – более слабой. Потом нападающему проще отстаивать свои интересы: провинившийся или слабый просто обязан идти на уступки. В такой ситуации, если мы играем по правилам, предложенным жестким переговорщиком, он добивается своего.
Здесь важно помнить, что нападение жесткого переговорщика никакого отношения к личности «жертвы» не имеет. Поэтому и воспринимать его так опасно для собственного «Я», эмоционального состояния, а следовательно, и итогов переговоров. Наш визави играет! Прочь эмоции – к нашей человеческой сущности это не имеет отношения. Это игра, и надо искать возможности переиграть нападающего.
Вариант 2
Целью нападающего может быть и просто удар, чтобы получить удовольствие от наблюдаемого эффекта. Не надо показывать наши эмоциональные конвульсии. Можно:
? поставить нападающего на место, сказав: «Ваше поведение неконструктивно. Прошу вести себя корректно, чтобы мы могли дальше вести переговоры»;
? проигнорировать реплику нападающего – он бил, так старался и… ноль реакции;
? улыбнуться в ответ.
Какую тактику выбрать, зависит от многих факторов: наличия сильных позиций и ресурсов, статусного положения собеседника, важности достижения договоренности.
И еще очень важно: какую бы тактику ни выбрал противостоящий нападению, он должен быть внешне и внутренне спокоен. Голос уверенный, без надрыва, обиды, возмущенных ноток. Громкость средняя или чуть ниже. Глаза должны смотреть на собеседника чуть дольше принятой в бизнес-этикете нормы: поставили свои условия и как бы закрепили сказанное твердым взглядом на оппонента в течение 2–3 секунд. Чтобы быть внутренне спокойным, опять же следует помнить: это игра, а наша задача – найти такие ходы, которые приведут к победе. И переиграть визави можно только «на трезвую голову».
В переговорах нужно чувствовать или изображать ту эмоцию, которая будет наиболее точно соответствовать игровой позиции, ведущей к победе.
Совсем не обязательно чувствовать радость, недовольство, огорчение, уверенность, чтобы продемонстрировать их визави. Мы можем чувствовать что угодно, но собеседник должен видеть то, что выгодно нам. Для этого есть позы, жесты, мимика, взгляд. Научиться виртуозно владеть ими для передачи окружающему миру выгодной нам информации можно довольно быстро. Актеры, многие политики и бизнесмены делают это мастерски.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.