2.5. Ролевые ситуации в тренинге

Основная задача при работе с ролевыми ситуациями – научить участников тренинга – четко формулировать свои цели в предлагаемых обстоятельствах. При подготовке мы предлагаем участникам тренинга сформулировать три варианта возможных целей переговоров: максимум, медиум и минимум. Задания для ролевой ситуации раздаются не только непосредственным участникам переговоров, но и всей группе. Пока основные игроки отдельно готовятся, группа с тренером изучает их задания и рассматривает возможные цели для каждого участника ролевой ситуации. Особое внимание группы стоит обращать на стилистику формулировки цели. Следует избегать нечетких и расплывчатых целей, например: «проинформировать», «договориться», «предупредить» и т.п. Грамотно поставленная цель предполагает, что после окончания переговоров каждая сторона четко представляет, какие действия она будет предпринимать дальше и согласна действовать в соответствие с достигнутыми договоренностями.

Пример работы с ролевой ситуацией

Ролевая ситуация «Общественное мнение»

Врач – стоматолог.

Вчера Вы закончили работу с пациенткой по сложному восстановлению двух передних зубов. Вами было затрачено немало усилий для того, чтобы добиться полного совпадения цвета пломбы с цветом зуба пациентки. Вы были очень довольны своей работой. Вам казалось, что пациентка тоже была довольна. Вы вместе смотрели в зеркало на пролеченные зубы, пациентка сказала, что она всем довольна и искренне Вас благодарила. Вдруг сегодня испуганный администратор просит Вас поговорить с пациенткой в перерыве между ближайшим приемом. Администратор говорит, что пациентка крайне раздражена, собирается жаловаться на Вас, как минимум, Главному врачу, т.к. её ближайшая подруга сказала, что зубы сделаны плохо, и новые пломбы «видно за версту».

Цель максимум. Убедить пациентку и получить её вербальное согласие с тем, что работа сделана хорошо.

Цель медиум . Пригласить в качестве эксперта другого, желательно статусного, врача клиники, получив от пациентки согласие, принять его точку зрения.

Цель минимум. Согласиться переделывать работу за счет пациента.

Мнительный пациент.

Два дня тому назад вы закончили лечиться у стоматолога. Вы впервые смогли себе позволить появиться у зубного врача не тогда, когда у Вас что-то болит, а для достижения, в первую очередь, косметического эффекта. Когда врач заканчивала работу Вы вместе с ней восхищались пролеченными зубами. Вы же не знаете, как это должно выглядеть идеально. Но вчера, когда Вы встретились с женой нового босса Вашего мужа, с которой Вы приятельствуете, она заявила, что новые пломбы «видно за версту». Сначала, правда она спросила, в какой клинике вы лечились. Она сказала, что надо было обращаться непременно в «Миледи» (одна из самых пафосных клиник города). Она объяснила Вам, что Вы должны немедленно пойти в клинику и потребовать, чтобы Вам все переделали как в «Миледи». Тем не менее, когда Вы одна смотрите на свои зубы в зеркало, Вы почти не замечаете новых пломб.

Цель максимум. Добиться того, чтобы клиника за свой счет переделала пломбы.

Цель медиум. Получить доказательства, что работа сделана хорошо.

Цель минимум. Переделать пломбы за свой счет.

Несмотря на то, что мы предлагаем для администраторов, врачей и руководителей различные ролевые ситуации, многие из них могут быть использованы «перекрестно». Например, ситуации «Рваная запись» и «Развели на деньги», могут быть использованы на тренингах врачей, руководителей и администраторов.