3.3. Методические комментарии и практические упражнения к программе тренинга

Представленный нами образец программы является неким обобщенным вариантом, охватывающим типичные проблемы, которые нуждаются в проработке. Как правило, двухдневный цикл обучения не позволяет рассмотреть все темы данной программы достаточно подробно. В контексте работы с конкретной группой она, естественно, видоизменяется. С корпоративным заказчиком мы развиваем её, ориентируясь на запрос. В сборной группе мы, как правило, заявляем программу полностью и предупреждаем участников, что какие-то темы будут просто обсуждаться в режиме групповой дискуссии, какие-то прорабатываться в практических упражнениях. В первую очередь это касается проблем конфликтологии. Мы отдаем себе отчет в том, что тренинг конфликтологии – это отдельная и весьма энергозатратная тема, которую невозможно проработать в течение вводного двухдневного тренинга. Поэтому мы рассматриваем отдельные конфликтологические приемы, ориентируясь на запрос участников тренинга. Кроме того, отдельные аспекты невербальной коммуникации разбросаны по всей программе, но в процессе проведения тренинга рассматриваются после п.п. 1, 2 данной программы.

Информативная часть п.1 данной программы нами достаточно подробно рассмотрена в 1 главе данной книги.

Практические упражнения к I части.

Тренинг снижения тревожных ожиданий пациентов. Часто администраторам по телефону задаются вопросы, на которые невозможно дать конкретный ответ, более того, как правило, он не требуется. Например: «Какие гарантии того, что в вашем центре мне помогут?» (естественно, речь идет не о юридических гарантиях), «У меня болит зуб (сердце, живот и т.п.), вы мне сможете помочь?»

Администраторам предлагается вспомнить аналогичные вопросы из своей практики и по кругу дать утвердительный, уверенный ответ, похожий на конкретный.

– «Какие гарантии того, что в вашем центре мне помогут?»

– «90 % обратившихся к нам пациентов почувствовали себя лучше».

Отдельно обращается внимание группы на то, что аргументы, типа «у нас все врачи хорошие» и «у нас самое современное оборудование», являются недостаточно убедительными.

Тренинг позитивного формулирования услуг центра. Администраторы по кругу проговаривают, какую эмоциональную выгоду получит пациент, обратившийся в клинику.

II часть программы прорабатывается в режиме групповой дискуссии.

Перед началом работы мы выносим на обсуждение группы следующую притчу.

Три мудреца совершали путешествие, сидя верхом на верблюдах. По вечерам они останавливались на привал, разбивали свои шатры, разжигали костер и подолгу разговаривали, наблюдая закат. Как-то раз речь зашла о верблюде. Мудрецы единодушно высказались о том, какое это замечательное животное, как оно им помогает в странствиях. Они решили навеки прославить верблюда в своих трудах. После этого они разошлись по шатрам, и каждый из них принялся за работу. На рассвете двое из мудрецов закончили свои труды. Один из них написал научный трактат под названием «Что такое верблюд». Другой – поэму, прославляющую этого корабля пустыни, а третий так и не вышел из своего шатра. Он появился только через сутки, раздраженный, взлохмаченный, измученный, и небрежно бросил к догоравшему костру недописанную рукопись. Она называлась: «Идеальный верблюд – каким он должен быть».

Так получается, что из всех сотрудников медицинского центра чаще всего ожидание увидеть идеального работника соотносится в первую очередь с позицией администратора. Более того, администраторы часто сами предъявляют к себе подобные требования, что порождает повышение внутреннего напряжения и увеличивает риск совершить ошибку. Идеал недостижим, поэтому они существует. Более того, у каждого есть свое представление об идеале. Четко поставленная цель деятельности позволяет субъективно объективизировать степень своей локальной успешности, и осознавать направление для профессионального развития.

Цели в общении с пациентом при переговорах по телефону

Во время первого общения с пациентом по телефону администратор может преследовать следующие цели:

1. Записать пациента на консультацию к врачу.

2. Прорекламировать услуги центра.

3. Установить личный «человеческий» контакт с пациентом. Даже если пациент не обратится в центр в данный момент, он запомнит доброжелательное отношение и, возможно, обратится в центр позже.

4. Желательно уметь отказывать «нежелательным» пациентам, не давая им возможности дойти до клиники. Нежелательными пациентами являются те, кто уже по телефону демонстрирует неадекватное поведение. Вопрос о том, как себя вести с неадекватными пациентами обязательно должен быть обсужден вами с руководством клиники.

Цели в общении с пациентом до и после приема врача

До приема врача основная цель администратора – организовать комфортное пребывание пациента в клинике. Необходимо помнить, что пациент, находящийся в состоянии ожидания, даже если у него ничего не болит, может быть напряженным или испуганным. Избегайте ставить диагнозы пациентам. Старайтесь вести себя так, как будто бы вы хозяйка, принимающая гостей. К вам в гости пришли не родственники или близкие друзья, а люди, которые занимают более высокое статусное положение. Например, к вам в гости пришел непосредственный начальник вашего мужа с супругой.

После приема врача, сознание пациента сужено, он может плохо воспринимать точную информацию. Убедитесь, что пациент точно понял сумму, которую он должен заплатить в кассу. Убедитесь, что пациент точно понял дату и время своего следующего визита к врачу. По возможности, уговорите его записать эти данные. Избегайте с пациентом обсуждения действий врача. Если пациент выражает недовольство работой врача, предложите обсудить возникшие вопросы с самим врачом.

Цели в общении с врачом.

1. Организация записи пациентов на прием к врачу в соответствии со стандартами клиники.

2. Контроль над ведением финансового документооборота, который ведет врач.

3. Контроль соблюдения врачом правил внутреннего распорядка клиники.

4. Точная передача врачу распоряжений руководства центра.

В том случае, когда специалисты центра выражают недовольство по поводу непопулярных распоряжений руководства или внутренним распорядком клиники, можно тактично напомнить о том, что вы всего лишь выполняете распоряжение Главного врача.

Отдельно обсуждаются цели общения с руководством. Несмотря на кажущуюся очевидность – «делай то, что говорят» – часто распоряжения кажутся размытыми и нечеткими. Более того, руководитель, действительно, не всегда четко представляет, каким образом может быть выполнено то, что он хочет. Необходимо обратить внимание, что менеджмент начинается тогда, когда администратор продумывает и реализует процедуру выполнения того или иного распоряжения, в случае необходимости, задает уточняющие вопросы.

Мы проговариваем цели, которые изложены в рабочих тетрадях. При этом, мы обращаем внимание администраторов, что часто они сами создают себе множество проблем, чувствуя себя лично ответственными за ценовую политику клиники, за то, что пациент оказался недовольным работой доктора, за то, что сотрудникам центра не хочется, чтобы было зафиксировано время их прихода на работу и т.п. Существует известное выражение: «Господи, дай мне душевный покой, чтобы не вмешиваться в то, что я не могу изменить, мужество – изменить то, что могу и мудрость, всегда отличать одно от другого». Мы предлагаем участникам тренинга вспомнить те ситуации на работе, когда им требуется душевный покой, когда – мужество, когда – мудрость.

Как мы уже упоминали выше, темы, связанные с невербальной коммуникацией, разбросаны по всей программе, но проходятся отдельным блоком после I и II частей программы. Общие теоретические аспекты рассматривались нами в во II главе. В разделе невербальной коммуникации рассматриваются такие аспекты программы, как: «тренинг навыков отслеживания общей ситуации на рабочем месте», «язык тела как информация о состоянии пациента в клинике», «способы экстренной саморегуляции своего состояния во время работы».

Практические упражнения.

Определение личной зоны общения.

Участники тренинга определяют границы личной зоны. Выводы из этого эксперимента можно сделать следующие:

– необходимо уметь «защищать» свою зону. В медицине много конфиденциальности, доктора, в силу специфики своей деятельности, часто не замечая этого, вторгаются в личное пространство. Это мешает сосредоточиться администратору. Мы предлагаем на занятиях участникам тренинга найти корректные способы защиты своего личного пространства;

– если несколько пациентов ожидают приема врача, желательно обращать внимание на то, чтобы они не сидели слишком близко друг к другу. Из-за нарушения личной дистанции люди напрягаются, и процесс ожидания становится для них более утомительным. Если один из пациентов раздражен, демонстрирует агрессивное поведение, много суетится, желательно его изолировать от других пациентов, т.к. такое поведение может «завести» других пациентов.

Тренинг контакта глазами с группой

Начиная с первых шагов тренинга, мы предлагаем участникам тренинга во время своих слов поддерживать контакт глазами со всей группой. Этот нехитрый прием позволит администраторам более успешно действовать в ситуации, когда вокруг них скапливается несколько пациентов, и каждый из них требует внимания. Мы советуем, во время разговора с одним пациентом поддерживать контакт глазами со всеми. Это создает ощущение у присутствующих, что их заметили. Далее, этот навык будет закрепляться на тренинге навыков отслеживания общей ситуации на рабочем месте.

Тренинг навыков отслеживания общей ситуации на рабочем месте

При общении с пациентами очень важно поддерживать контакт глазами.

Этот эксперимент является модификацией упражнения В.Тарасова «Слалом». Участникам тренинга дается инструкция: «Сейчас к вам обратятся одновременно несколько человек и звонит телефон. Первое, что вам необходимо понять – степень сложности волнующих ваших собеседников вопросов. Мысленно выстроите их в очередь (посчитайте). В первую очередь отвечайте на самые простые вопросы. Если вопрос пациента сложный – попросите его подождать несколько минут, и в процессе его ожидания поддерживайте с ним контакт глазами. Если вы при этом будете улыбаться – это поможет ослабить пациентам напряжение от ожидания, а вам – ослабить внутреннее напряжение».

После этого, каждый из участников тренинга по очереди становится администратором, а остальные играют роль пациентов, сотрудников, звонящего телефона, случайно забредшего торгового представителя и т.п.

Другие практические упражнения по теме «невербальная коммуникация» нами были предложены во II главе.

Технология отработки III и IY частей программы также были рассмотрены во II главе. Отдельно, мы отрабатываем технику выявления скрытого мотива пациента. Мы говорим о том, что удобный пациент, которого все ждут – пациент, который знает, что у него болит, готов платить любые деньги и записаться на прием в удобное для клиники время. Но, как правило, клиника теряет запись на пациентах, которых надо убеждать начать или продолжить лечение. Кроме прямого мотива «наличие боли» существую косвенные причины, заставляющие пациентов обратиться к врачу:

– изменение статуса;

– изменения в жизни: замужество, беременность, перемена места жительства;

– потребность вложить деньги;

– потребность в общении и внимании;

– желание соответствовать современным нормам.

Если человек начинает заниматься своим здоровьем – у него меняется сознание.

На практических занятиях, посвященных работе с возражением, мы предлагаем участникам тренинга, демонстрирующих возражение, выстраивать свое поведение исходя из одного из указанных выше мотива. Участник тренинга снимающий возражение, должен также угадать и мотив.

На тренинге администраторов большое место занимает тренинг ведения переговоров по телефону. Мы обращаем внимание на элементы телефонного делового этикета.

1. Когда абонент незнаком, обязательно надо назвать себя и свою клинику

2. Если приходится звонить на мобильный телефон или распорядок дня собеседника Вам неизвестен, необходимо поинтересоваться: «Есть ли у Вас сейчас время для разговора со мной?»

3. Если разговор затягивается, желательно поинтересоваться , как зовут абонента, и в дальнейшем обращаться к нему по имени.

4. Если Вас разъединили, перезванивает звонивший.

5. Разговор заканчивает звонивший.

6. Если Вы оставляете свое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя, название фирмы и краткое сообщение.

7. Очень грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда Вашего звонка ждут.

8. Если у Вас посетители, лучше воздержаться от ответов на звонки.

9. Окончание телефонного разговора.

9.1. Прерывание. Прекращение разговора, со ссылкой на уважительные причины: сослаться на звонок по другой линии и т.п.

9.2. Предложения, касающиеся будущих действий: предложения созвониться через определенный промежуток времени и т.п.

9.3. Конкретно обозначенное время следующего этапа телефонных переговоров.

В процессе тренинга мы проговариваем эти нехитрые правила. Если кому-то из участников приходится общаться с автоответчиком, мы просим их оставить сообщение на автоответчик в круге в соответствии с правилом 6. Все телефонные переговоры участники тренинга тренируют сидя спиной к группе, на расстоянии социальной зоны. Кроме того, мы обращаем внимание участников тренинга на одно неоспоримое достоинство переговоров по телефону: их всегда можно прервать. Если мы чувствуем, что абонент раздражен, мы недостаточно владеем информацией или нет возможности длительно общаться (вокруг много пациентов), можно, сославшись на уважительную причину, прервать переговоры. Перезвонить самим позже, когда абонент успокоится, информация появится, можно будет спокойно разговаривать.

В телефонингах мы также тренируем правило перехвата инициативы. Естественно, оно работает и в других случаях, но удобнее всего этот алгоритм прослеживать во время телефонных диалогов.

Во время переговоров по телефону инициативой владеет тот, кто задает вопросы. Необходимо помнить, что отвечать пациенту вопросом на вопрос – невежливо. Обычно, во время первичного обращения пациента, первым вопрос задает он. После ответа на вопрос пациента очень важно задать свой вопрос. Все вопросы, которые вы задаете пациенту, должны быть по содержанию связаны с предыдущими ответами пациента. Обобщенно, алгоритм выглядит следующим образом: «Вопрос пациента – ваш ответ – ваш встречный вопрос (желательно открытый)».

Практическое задание.

Предлагается перехватить инициативу в ситуациях, когда администратору задаются только закрытые вопросы: «Сколько стоит в вашей клинике удаление кариеса?», «У вас принимает эндокринолог?», «Вы делаете УЗИ?» и т.п..

Тренинг различения различных психологических стилей поведения пациентов. Идя навстречу пожеланиям участников тренинга, мы предложили простейшую типологизацию поведенческих реакций.

Различные стили поведения пациентов во время переговоров.

Сомневающийся

1.1. Особенности поведения: пациент задает много вопросов, не всегда относящихся к сути проблемы, сам старается уходить от точных ответов.

1.2.« – » нет точного понимания того, насколько успешно удается убедить пациента.

1.3. «+» – пациент открыт для новой информации.

1.4. Рекомендации. Добиться подтверждения хотя бы по одному из обсуждаемых аспектов и развивать отношения, отталкиваясь от достигнутого результата.

2. Уклоняющийся

2.1. Особенности поведения: пациент старается уйти от принятия каких-либо решений, пытается оттянуть принятие решения.

2.2. « – » – нет понимания, насколько актуальными кажутся Ваши предложения для пациента.

2.3. « + » – нет открытой конфронтации.

2.4. Рекомендации. Добиться подтверждения хотя бы по одному из обсуждаемых аспектов и развивать отношения, отталкиваясь от достигнутого результата

3. Тревожный

3.1. Особенности поведения: пациент напряжен, часто пытается демонстрировать доброжелательное поведение.

3.2. « – » – трудно переносит состояние неопределенности. В том случае, если она возникает, в первую очередь будет стремиться делать негативные выводы.

3.3. «+ » – старается придерживаться достигнутых договоренностей.

3.4. Рекомендации. Необходимо давать как можно больше конкретной информации, даже если она не относится к существу вопроса.

4. Соглашающийся

4.1. Особенности поведения: пациент соглашается со всем, что Вы говорите, кажется, что он идет у Вас на поводу.

4.2. « – » – нет понимания, насколько пациент заинтересован в сотрудничестве с клиникой.

4.3. « + » – доброжелательный фон переговоров.

4.4. Рекомендации. Четко обозначить дальнейшие шаги в переговорах и следовать достигнутым договоренностям.

5. Агрессивный

5.1. Особенности поведения: перебивание, быстрый переход на неформальное общение, стремление «поиграть мускулами», на которое можно «повестись».

5.2. « – » – общий напряженный фон переговоров, трудно различить: демонстрируемая агрессивность – это стиль общения или ситуативное состояние.

5.3. « + » – пациент открыт, у него хорошая реакция, переговоры могут быть динамичными.

5.4. Рекомендации: найти свою линию поведения с данным пациентом и, быть либо более расслабленным, чем он, либо более агрессивным.

Практическое задание. Во время переговоров по телефону каждый участник тренинга, проведя последовательно три телефонинга, должен не только определить стиль поведения звонящего, но и угадать его установку. Каждый администратор работает с тремя переговорщиками из группы. Тройка самостоятельно выбирает стиль поведения, потом случайным образом вытягивает установку. (У ведущего заготовлены листочки, с обозначениями: «0», «+», «-«. Установка «+» обозначает, что звонящий намерен записаться; установка «-« обозначает, что звонящий записываться не намерен, установка «0» обозначает, что решение звонящего записаться зависит от поведения администратора). Случайный выбор установки позволяет создавать интересные сочетания: например, участник тренинга выбрал агрессивное поведение, и ему досталась положительная установка.