Прием «Жалобная книга»

Мы уже говорили о том, что чаще всего изобретения делаются мастерами по ремонту оборудования. Потому что именно в момент, когда какой-то прибор или механизм отказывает, запускается мыслительный процесс, направленный на то, чтобы сделать эту вещь более надежной.

Именно поэтому в самом начале творческого поиска стоит ознакомиться с типовыми жалобами на тот процесс, который вы хотите улучшить. При грамотной организации работы с жалобами вы можете найти множество объектов для усовершенствования.

Часто анализ жалоб в бизнесе показывает совсем не те проблемы, о которых думают руководители. Вице-президент First Chicago Bank Оскар Фостер решил опросить бывших клиентов банка, чтобы выяснить причины отказа. Было проведено около сотни интервью. К удивлению Фостера, считавшего, что клиенты уходят из-за высоких процентных ставок, на самом деле они уходили, потому что не могли добиться желаемого уровня обслуживания от сотрудников банка.

Поговорите с техниками по ремонту оборудования. Задайте им вопросы:

? Что чаще всего отказывает?

? На что жалуются покупатели?

? Какие нарушения правил использования встречаются чаще всего?

Предложите недовольным покупателям обращаться непосредственно к вам. Для этого на сайте компании можно сделать специальную форму: «Недовольны обслуживанием? Напишите нам почему».

Поищите жалобы на форумах, где обсуждают ваше оборудование. Поговорите с теми, кто отказался от ваших услуг.

Изобретатель Сергей Малевинский пришел к идее благодаря статистике Google Trends. Он увидел, что самый популярный запрос в США в 2013 году в разделе «Как…?» – это запрос «Как завязать галстук?» («How to tie a tie?»). Сергей перепроверил этот запрос по статистике Google AdWords и выяснил, что количество запросов «How to tie a tie?» составляет более 600 000 в месяц! Выяснив проблему, он занялся ее решением, и результатом стало изобретение шаблона для галстука. Достаточно прислонить этот шаблон к галстуку, сделать несколько необходимых движений по указанным направлениям – и галстук будет правильно завязан.

Улучшение чемодана. Посмотрим, как можно использовать жалобы на чемодан. Английская компания Intelligent Luggage обратила внимание, что чаще всего пассажиры жалуются на неожиданный перевес багажа. В результате они выпустили чемодан Self-Weighing Suitcase, который имеет внутренние весы. Если включить дисплей рядом с ручкой и поднять чемодан, на дисплее высветится его вес.

Идея для стартапа. Использовать жалобы как идею для стартапа можно в прямом смысле – создать книгу жалоб онлайн. Американский стартап TalkBin предложил пользователям оставлять мгновенные отзывы о различных заведениях в своем городе. Идея была настолько успешной, что впоследствии этот стартап был куплен компанией Google.