2.5. Управление продажами

CRM-система в идеале должна разрабатываться индивидуально под вашу компанию. Я предъявляю к системе два главных требования: ведение замеров и возможность настройки системных событий.

Еще одна важная функция программы – это управление продажами. Чтобы настроить этот процесс в CRM, вы должны понимать, как продажа проходит в принципе: от первого этапа до получения оплаты. Важно знать эти этапы, иметь их прописанными и вести по каждому из них воронку.

Если вы только планируете внедрить CRM-систему, то у менеджеров возникнет множество вопросов, касающихся работы с ней.

Например, на каких клиентов заводить карточку: на всех или только на тех, кто купил? Какую именно информацию спрашивать у клиента, чтобы полностью заполнить карточку? Что делать, если клиент не захочет отвечать на вопросы? Какие отчеты менеджеру нужно заполнять? Как часто? В каком формате? По каким критериям оценивается качество работы менеджера? И т. д.

Все правила и алгоритмы лучше объединить в один документ, например, инструкцию.

Это внутренний документ компании, с которым должен быть ознакомлен коллектив, работающий с CRM-системой.

Он стандартизирует работу менеджеров, а также упростит процесс обучения новичков.

Инструкция по пользованию CRM-системы должна содержать ответы на все возможные вопросы, касающиеся работы с ней.

В ней должно быть прописано, каких клиентов и на каком этапе вносить в систему, как настраивать системные события, как редактировать карточку клиента и многое другое. Также можно включить в инструкцию скрипты, регламент скидочной политики и другие моменты, касающиеся взаимодействия менеджера и клиента.

Когда вы опишите все процессы как есть, а также определите, какие задачи вы хотите решить с помощью CRM-системы, поручите программистам работу по разработке системы под вашу компанию.