1.24. Работа по возврату ушедших клиентов

После того, как недовольные клиенты и причины их недовольства выявлены, необходимо вести работу по их возврату. Надо проработать базу, выбрать тех, кто ушел, и обзванивать их раз в полгода. Не предлагайте им вернуться к вам полностью. Пытайтесь стать дополнительным поставщиком с более выгодными условиями, так как вы ранее уже работали.

В работе по возврату клиента есть важное правило: возвращать должен не тот менеджер, который потерял клиента. У клиента есть обида на этого менеджера и он ее не забудет, какие бы выгодные условия работы менеджер ни предлагал. Вести работу по возврату должен другой менеджер, знающий предысторию отношений с этим клиентом.

Воздействуйте на потерянного клиента тем, что у вас все поменялось. Важно признать перед клиентом свою ошибку, объяснить, что вы выявили ее причину и сейчас все проблемы устранены. Скажите обиженному клиенту, что у вас действует программа по возврату ушедших клиентов, в рамках которой вы предлагаете выгодные условия. Это могут быть скидки, подарки, специальные, ограниченные во времени, предложения и т. д.

Заключите с клиентом договор, по которому вы будете второстепенным или даже запасным поставщиком. Если основной поставщик подведет, то клиент обратится к вам и увидит, как вы работаете сейчас. Обратите внимание, в такой ситуации сделка должна быть отработана превосходно. Иначе, клиент будет потерян безвозвратно. Если же вам удастся его вернуть, то он останется с вами на всю жизнь.