Глава 13 ПРЯМОЙ РАЗГОВОР С КЛИЕНТОМ

Попросите людей описать типичного торговца автомобилями, и есть большие шансы, что они расскажут вам о человеке, который носит костюм по последней моде — в нынешнем году это означает тройку европейского покроя из ткани с мелким рисунком в клетку. Они не преминут сообщить вам, что он носит мокасины от фирмы «Болли» или туфли из крокодиловой кожи, а также белоснежную рубашку. Другими словами, они доведут до вашего сведения, что типичный торговец автомобилями носит на спине и ногах как минимум 500 долларов. Именно так простые люди и думают — человек, одетый во все дорогое. Затем они начинают думать: «Похоже, этот мужик хочет заработать на мне слишком много денег».

Я действительно зарабатываю кучу денег и делаю это много лет. А также люблю хорошую одежду. Но единственное место, куда я не надеваю свои лучшие вещи, — это моя работа. Не поймите меня неправильно. Мой деловой костюм производит впечатление аккуратного и чистого. Никакой дешевки. Но мне не нравится выглядеть так, чтобы вызывать у вас мысли, будто вы оплачиваете моего портного. Я убежден, что торговый агент должен с виду очень походить на тех людей, которым он продает. Я торгую автомобилями «Шевроле», а не «Мерседесами 450». Каждый год миллионы людей покупают машины марки «Шевроле», но это не самые богатые люди в стране. А в моем регионе они в большинстве своем принадлежат к представителям трудящегося класса. Они работают на близлежащих заводах, фабриках или в офисах и вкалывают за свои деньги упорно и тяжко, при этом не попадая в верхние разряды сетки оплат.

Поэтому, если они заходят ко мне и встречают человека, наряды которого выглядят дорогими, они пугаются еще сильнее, чем первоначально.

Мы вовсе не ведем речь о бедняках. Бедняк не покупает новую машину, даже самую дешевую «Шеветгу». Мои клиенты в среднем платят за машину, которую приобретают у меня, порядка 5000 долларов. Но очень многие из них должны одалживать основную часть указанной суммы в банке, финансовой компании или в своем кредитном союзе. У них хорошая кредитная история, и риск при предоставлении им займа невелик. Но они отнюдь не богачи. И именно поэтому я хочу, чтобы они посмотрели на меня. И хочу при этом выглядеть так, как выглядит человек с их заработками, который понимает их экономические резоны.

ВАМ НУЖНО ВЫГЛЯДЕТЬ ТАК, КАК ВЫГЛЯДИТ СВОЙ ПАРЕНЬ

Когда они видят меня в первый раз, то немного расслабляются. Поскольку я ношу спортивную куртку и соответствующие брюки. Я никогда не натягиваю на себя хоть какую-нибудь вещь, которая может вызвать у клиентов антагонизм, заставить их почувствовать себя униженными или породить внутреннее неприятие. Я не покрываю ногти бесцветным лаком, как это делают очень многие торговые агенты, уделяющие чрезмерное внимание маникюру. Это- тоже отталкивает людей. У работающего человека под ногтями въелась смазка, от которой он не может избавиться, но он ожидает, что у торгового агента все будет чистым.

Вы думаете, будто это понятно каждому торговому агенту. Но я видел в нашем бизнесе пару чумазых ребят, которые, похоже, давно не принимали ванну, не приводили в порядок ногти и так далее. У рабочего человека может и не быть времени отправиться в сауну, после того как он, закончив трудовой день, ушел с завода, но он вправе ожидать, что его торговый агент позаботится о собственной чистоте. Вы можете подумать, будто я уделяю данному вопросу слишком много внимания, но позвольте мне заверить вас: это не так. Люди просто жаловались мне на других торговцев.

Когда в мой офис заходит потенциальный покупатель, он обнаруживает опрятно обставленное помещение, которое нельзя интерпретировать неверно и которое не вызывает никакого отторжения. Я знаю некоторых торговцев, украшающих свои кабинеты картинами на религиозные темы и разными другими предметами, которые могут показаться некоторым людям спорными. Если ваша тетя подарила вам освященную должным образом фотографию Папы Римского, это чудесная и богоспасительная вещь. Но повесьте ее у себя дома. Очень многие люди, даже католики, могут подумать, что ей не место на стенах вашего служебного кабинета.

Я размещаю там дипломы за успешную торговлю, сертификаты и информационные таблички, чтобы люди знали: они имеют дело с торговцем высшего разряда. Кроме всего, посетители думают: раз этот мужик продал так много машин, то он наверняка должен предлагать их за хорошую цену.

По крайней мере, мне бы хотелось, чтобы они думали именно таким образом, да оно так и есть. Я также убираю с глаз клиента такие вещи, как разного рода многоцветные схемы, буклеты и диаграммы, красочные брошюры, описывающие дополнительное оборудование, и все прочее, что позволяет человеку ухватиться за это и начать беспокоиться о том, какого цвета должна быть автомашина или какими дополнительными наворотами ее оснастить. Он вовсе не пришел сюда купить машину платинового цвета с электрическими стеклоподъемниками. Он пришел купить у меня машину — точка. Все остальное придет позже, когда он примет окончательное решение, что хочет купить автомобиль у меня. Поэтому я хочу не дать ему возможности плавать по разным книжицам, чтобы он мог сорваться с крючка, сказав, будто ему нужно побольше времени для более глубокого продумывания всех аспектов и возможностей. Мне вовсе не хочется, чтобы он начал навешивать на свою машину прибамбасы, прежде чем примет решение о намерении купить ее, причем у меня, поскольку не успеете вы оглянуться, как он потребует настолько много разного и всякого, что потом сам будет не в состоянии позволить себе все эти довески. А цена окажется такой высокой, что любой, к кому он потом обратится, сможет назвать ему более низкую цену, поскольку те продавцы не будут говорить о машине с персидскими коврами от и до и с окраской типа «металлик», выполненной по спец заказу.

СДЕЛАЙТЕ ТАК, ЧТОБЫ ОНИ БЫЛИ ВАМ ОБЯЗАНЫ

Я не предлагаю моим клиентам кресло-качалку с мягкой обивкой, чтобы они там рассиживались. Конечно, я стремлюсь, чтобы в моем кабинете они чувствовали себя свободно, но не хочу, чтобы им было слишком комфортно и я не мог бы достучаться до них и нацелить на конкретные действия. Разумеется, важно, чтобы они расслабились и не были скованными. Но у меня есть масса более эффективных путей избавить клиента от зажатости, а также вызвать у него ощущение, что он мне чем-то обязан. Уютное, комфортабельное кресло этого не сделает. Но другие вещи вполне могут.

Потенциальный покупатель начинает хлопать себя по карманам в поисках сигарет, а я тут же спрашиваю у него, что он курит, поскольку не хочу, чтобы он вспомнил о пачке сигарет, которая лежит у него в перчаточном ящике автомашины, и получил возможность выбежать отсюда за одной штучкой. Я держу у себя в кабинете разные сорта сигарет. Какие бы он ни курил, имеются большие шансы, что они у меня есть, и я предложу ему любимую марку или позволю затянуться чем-то подороже. «Никаких проблем, держите пачку!» Ну да! У него есть пачка моих сигарет, и он вдобавок говорит: «Держите пачку!». Кто предлагает клиенту такие услуги? Я предлагаю. Чего это стоит? 50 центов — причем до уплаты налогов. А теперь клиент чувствует себя обязанным мне. Спички? Понятное дело, этого у меня хватает, и тоже бесплатно.

Что еще? А как насчет чего-нибудь выпить? Что вы предпочитаете? Вино? Шотландский виски? У меня и это тоже есть. Бесплатно! И клиент не будет пить в одиночку, потому что у меня есть в запасе специальная бутылка водки, заполненная 100-процентной чистой водой, и я пью с ним за компанию. Но при этом отнюдь не хочу, чтобы он отключился и заснул за столом.

Мне просто хочется, чтобы он в достаточной мере расслабился и позволил мне помочь ему в покупке того, что он хочет и может себе позволить.

Если перспективный покупатель привел с собой детишек, у меня есть для них шарики и леденцы на палочке, а также прочие карамельки да конфетки, равно как припасена какая-нибудь мелочевка для каждого члена семьи, которая не служит никаким иным целям, кроме как сказать этим людям: «Вы мне нравитесь». Все, что я вручу клиенту или членам его семьи, заставляет его почувствовать себя немного обязанным мне — не слишком сильно, но вполне достаточно.

Иногда человек заходит в демонстрационный зал и начинает смотреть на машину, которая стоит прямо перед ним. Я поднимаюсь, подхожу и становлюсь неподалеку от него, но не слишком близко.

Через какое-то время парень начинает прохаживаться по залу и осматривать все выставленное. Так же поступаю и я. Такое поведение может показаться ему немножко странным, но это как раз очень хороший запев для начала общения. Человек видит, что вы всего лишь смотрите вместе с ним и, возможно, он в душе или открыто даже чуть-чуть посмеивается над вами, — а вы готовы начать работать с ним. Иногда кому-то понравится рубашка, которая на мне надета (я предпочитаю рубашки в цветные горошины), а я полезу в стол и скажу: «Вижу, она вам по душе. Держите, она ваша». И после этого начинаю углубляться в процесс.

Я хочу, чтобы клиент знал: если существует такая вещь, которая его осчастливит, то я буду рад сделать это. Я держу в своем кабинете лишнюю рубашку на тот случай, что человек действительно обратит внимание на мою и будет готов взять такую же. На самом деле это случилось, как мне помнится, лишь однажды. Но я всегда готов повторить. И даже такой жест, наполовину шуточный, может во многом помочь растопить первый лед. Дойдем мы до этой точки или нет, но я хочу, чтобы каждый клиент думал так: этот человек готов сделать для меня все, даже снять с себя собственную рубашку.

Я держу свой кабинет максимально ухоженным и аккуратным. Здесь нет ничего отвлекающего клиента, ничего, на что он мог бы начать смотреть и думать. Когда мы беседуем о ценах и сделках, то, если мне нужно посмотреть в определенные материалы или проделать какие-то вычисления на своем калькуляторе, я не произвожу ничего такого, что позволило бы ему заглянуть мне через плечо. Я держу все необходимое в специальном шкафу, стоящем в нескольких футах от письменного стола. И произвожу впечатление просто человека, который встает, чтобы проверить цифры или воспользоваться калькулятором.

Есть еще одно обязательное действие, которое я предпринимаю после того как потенциальный покупатель ушел, — делаю уборку. Я ликвидирую все следы его пребывания, опорожняю пепельницы, убираю свои очки и спрыскиваю все дезодорантом. Очень многим людям не нравится запах спиртного или табачного дыма. И они не подвергнутся воздействию чего-то подобного, когда зайдут в мой кабинет.

Выставляя себя перед потенциальными клиентами и взаимодействуя с ними, я в какой-то степени являюсь актером, исполняющим роль. При этом мне хочется, чтобы сцена была готова именно к тому спектаклю, который я намереваюсь разыграть, и чтобы мой костюм точно соответствовал этой же самой задаче. То, что я сказал по поводу своей одежды, относится к конкретному типу моих клиентов. Я не утверждаю, что вы должны одеваться таким же образом или в подобном духе, если ваши соседи, ваши клиенты, а также практика и обычаи, принятые в вашем регионе, отличаются от моих рекомендаций. Торговый агент высшего разряда — это первоклассный актер. Он играет роль и убеждает свою аудиторию — конкретного клиента, — что является именно тем человеком, роль которого в данный момент исполняет. Если ваши клиенты в массе своей одеты небрежно либо кричаще, то и вы должны выглядеть вроде них.

Я знаю своих клиентов и знаю, чего они ожидают. Я знаю их так хорошо, потому что большинство из них обращаются ко мне по имени и фамилии. Они знают меня насколько, что я могу встретить их даже не выбритым и быть уверенным, что они положительно оценят это почти фамильярное отношение. Но каким бы образом вы ни действовали в этом плане, самое важное, чтобы вы знали своих клиентов — если не по фамилии или имени, то, по крайней мере, по их стилю, типу и классу. Тогда это поможет вам сперва разоружить их, а затем выиграть войну.

В первые моменты контакта с вами помогите клиенту немного расслабиться, преодолеть страх — и он начнет чувствовать себя обязанным перед вами за то, что вы тратите на него свое драгоценное время. Этим вы сделаете первый шаг к победе.

Хватайтесь за них с самого начала -и они останутся с вами.