Улаживание конфликтов

Умение улаживать конфликтные ситуации, как правило, требуется для повышения показателей и отчетов о развитии.

Вопрос. Как сотрудникам повысить свою эффективность?

Ответ. Рут необходимо рассматривать конфликтные ситуации с обеих сторон. Она иногда узко мыслит и не замечает иных путей решения вопросов, кроме собственного.

Ответ. Стиву нужно научиться слушать в конфликтных ситуациях. В прошлый раз он не дал слова вставить своему оппоненту. Если же кто-то высказывает свое мнение, Стив пропускает его мимо ушей. В недавнем споре с отделом доставки Стив сказал: «Это не то, что мне нужно», даже не выслушав, почему ему предлагали другой вариант.

Ответ. Том совершенно не реагирует на противоположную сторону в конфликтных ситуациях. Он признает только свое мнение, а другим даже высказаться не дает. Он обижает людей высказываниями типа: «Это никогда не сработает, и если бы ты подумал, то понял бы почему». Тому нужно учиться принимать доводы других и внимательно слушать своих оппонентов.

Ответ. Вера рассматривает жалобы клиентов как вызовы, в которых она должна непременно доказать свою правоту. Ей следует изменить отношение и понять, что ее работа заключается в том, чтобы решение удовлетворило обе стороны. Ей необходимо перестать принимать жалобы как выпады против нее. Недопустимо повышать на клиента голос, даже если с его стороны имела место провокация. Нужно учиться контролировать свои эмоции при общении с трудными клиентами.

Нигде так не проверяется наш ЭИ, как в умении улаживать конфликты. Последние создают почву для триггеров и факторов, провоцирующих эмоциональный захват. Тем не менее споры присутствуют в любого рода отношениях, и для эффективной работы очень важно научиться адекватно разрешать их в мирном ключе. Умение уладить конфликт, не нанося вред отношениям, характеризует вас как разумного, открытого и гибкого человека. Это также необходимая основа для лидерства и укрепления авторитета.

В конфликтных ситуациях проявляются две точки зрения. Первая заключается в том, что любой конфликт – это вызов вашим навыкам и убеждениям, и вы должны непременно выйти победителем, чтобы самоутвердиться. Все ваши усилия направлены на победу. Если вы и слушаете, то только для того, чтобы доказать несостоятельность аргументов оппонента. Если вы говорите сами, то исключительно чтобы доказать свою точку зрения и дискредитировать противоположную. Если вы интересуетесь мнением стороннего арбитра, то лишь для одной цели – подкрепить свои доводы. Единственный способ разрешить конфликт – тот, который предлагаете вы. Однажды мне довелось наблюдать, как во время совещания руководители решали, на какую линейку продуктов направить финансирование в предстоящем году. Одна из участниц высказывалась очень категорично и прерывала всех, кто был с ней не согласен. Она атаковала любые цифры, подкрепляющие противоположную точку зрения, и увлеклась настолько, что обвинила коллег в подтасовке этих цифр. В придачу ко всему она открыто унижала тех, кто выступал за другие варианты, – по ее мнению, они просто не видят полной картины. Возможно, аргументы этой женщины были верны. Продукт, за который она ратовала, действительно мог оказаться лучшим вариантом для компании, но ее возмутительное поведение не позволяло другим увидеть ничего, кроме недопустимого к ним отношения. Если исходить из того, что ЭИ помогает нам следовать своим намерениям – а эта женщина хотела предложить компании лучший продукт, – ее модель поведения сделала обсуждение вопроса невозможным.

Противоположный пример: стремление во что бы то ни стало избежать конфликтов. Обычно человек, как огня боящийся конфронтаций, не участвует и в их урегулировании, так как убежден: его мнение не будет услышано или каким-то образом не угодит окружающим. Поэтому он либо вовсе не высказывает своей точки зрения, либо (что еще хуже) притворяется согласным, хотя на самом деле думает иначе. К сожалению, такое внутреннее несогласие позднее выражается в тихом отстранении сотрудника от принятого решения, каким бы оно ни было, или в дальнейшем «раскачивании» тех, кто указывает на абсурдность последнего. Другое вероятное развитие событий: конформист, избегающий конфликтов, внешне поддерживает принятый порядок, но находится из-за этого в разладе с самим собой, что проявляется в снижении работоспособности, приступах усталости, самокритике и другом деструктивном поведении.

Как бы ни развивались события, рабочие отношения в таких случаях страдают. Во многих компаниях неспособность урегулировать конфликты исключает повышение по службе, потому что именно этот навык крайне важен для успешного завершения проектов и задач. В первом случае сотрудники могут закрыться, разделиться на группы в поиске единомышленников или искать другие пути избегания конфликта. Во втором работника могут списать со счетов как непрофессионала из-за его нежелания и неумения участвовать в дискуссиях. Он также рискует заработать репутацию лжеца и утратить доверие. В любом случае повышения он, скорее всего, не получит, так как не способен адекватно решать проблемы.

Все компоненты ЭИ связаны между собой. Его основополагающая природа в урегулировании конфликтов очевидна. Если вы ничего не знаете о поведении в конфликтных ситуациях, то не сможете и справиться с ними. Если не умеете рассчитать вероятность эмоционального захвата, будь то страх или гнев, то не сможете контролировать свои эмоции в период спора. Если у вас низкий уровень эмпатии, вы не в состоянии выслушать и понять точку зрения оппонента. Отсутствие крепких социальных связей также ослабит вашу способность выходить из конфликтных ситуаций. На рис. 17.1 показано, как компоненты ЭИ задействуются в решении конфликтов.

Эмоциональный интеллект и улаживание конфликтов

Рис. 17.1

Рекомендации по повышению ЭИ в области улаживания конфликтов

• Всегда (всегда!) внимательно слушайте во время конфликта. Если необходимо, пройдите курс активного слушания, а потом применяйте полученные знания на практике.

• Не думайте, что, если у кого-то мнение не совпадает с вашим, вы обязательно должны вступить в конфликт.

• Не думайте, как бы обыграть своего оппонента. Найдите точки соприкосновения, которые помогут укрепить позиции компании.

• Если вы стараетесь избегать конфликтов, тренируйтесь высказывать свое мнение.

• Возьмите паузу, если чувствуете, что эмоции выходят из-под контроля. Негативные эмоциональные реакции блокируют вашу способность ясно мыслить и могут испортить отношения с людьми, что только усложнит урегулирование конфликта.

• Поработайте с вашим наставником над более ясным выражением своей позиции. Если вы стараетесь избегать конфликтов, то, осознав ее весомость, сможете значительно повысить свою эффективность и внести вклад в общее дело.

• Вспомните о конфликте, в котором вы участвовали и который закончился плохо. Что произошло? Запишите, что бы вы сделали иначе.

• Вспомните, когда вы вмешались в конфликт и смогли уладить его, предотвратив ссору между двумя сторонами. Что вы сделали? Запишите, что помогло вам.

• Вспомните ситуации, когда вы избегали конфликта. Почему вы это делали? Было ли это верным решением? Или неправильным? Какая модель поведения при избегании конфликтов характерна для вас?

• Подумайте о людях, которые, как вам кажется, негативно воспринимают конфликтные ситуации. Что снижает их эффективность? На основе этих примеров составьте список действий, которые бы вы не хотели совершать в конфликтной ситуации.

• Подумайте о тех, кто отлично справляется с конфликтными ситуациями. Что повышает их эффективность? Составьте список действий, которым бы вы хотели научиться в плане урегулирования конфликтов.

• Если вы решаете вступить в спор, подумайте, затрагивает ли он ваши жизненные убеждения. Если да, разработайте стратегию, которая позволит разрешить ситуацию максимально позитивно.

• В следующий раз, когда окажетесь участником конфликта, постарайтесь найти точки соприкосновения. Придите к согласию на основе общих взглядов.

• Сделайте перерыв, если чувствуете, что эмоции выходят из-под контроля. Негативные эмоциональные реакции блокируют вашу способность ясно мыслить и могут испортить отношения с людьми, что сделает невозможным урегулирование конфликта.

• Не уходите от темы. Не переходите на личности.

• Запишите аргументы за и против обеих сторон. Оставьте промежутки, когда будете записывать их. Также запишите пункты, по которым вы согласны.

• Когда вы втянуты в конфликт, постарайтесь, чтобы и противоположная сторона высказала свою точку зрения. Не доминируйте. Если нужно, больше слушайте и меньше говорите.

Упражнения для развития навыков улаживания конфликтов

Упражнение 9. Модели поведения при урегулировании конфликтов

Вспомните конфликтные ситуации, в которых вы принимали участие за последние полгода дома или на работе. Запишите хотя бы шесть случаев. Вспомните свое поведение в этих ситуациях. Какая из нижеперечисленных моделей лучше всего описывает вас во время конфликта? Отличалось ли ваше поведение во время конфликтов дома и на работе?

Модель поведения 1. Разжигающий конфликты

• относится к конфликту как к вызову;

• все усилия направлены на победу;

• слушает, чтобы доказать свою правоту;

• говорит, чтобы доказать свою правоту;

• дискредитирует оппонента.

Модель поведения 2. Избегающий конфликтов

• не выражает мнения;

• отмалчивается;

• притворяется согласным, чтобы избежать споров;

• злится на самого себя за то, что не высказался;

• старается примирить несогласные стороны.