3.5. Саппорт

Я очень люблю платформу «ЛитРес».

Однажды я решил обратиться к ним с пожеланием опубликовать определенного автора, произведения которого считаю очень интересными, а на «ЛитРесе» я их не нашел.

Не какого-то начинающего юнца, а уже весьма популярного автора, у которого более 10 книг до сих пор изданы только в бумажных версиях.

Вот замечательный диалог:

«К сожалению, на данный момент такой возможности нет..»

«Нам очень важны идеи и замечания…»

«Приятного вам чтения…»

Чувствуете человеческое отношение?

И я не чувствую. Полное ощущение, что отвечает робот.

Видимо, следующая фраза будет: «Приходите еще! Свободная касса!»

Я получаю в ответ два кирпича текста, цель которых — послать меня пешим маршрутом к белым медведям в элегантной форме.

Такие заготовленные ответы называются «скрипты».

В каких случаях человеку требуется наша поддержка и забота:

• предложение/пожелание;

• вопрос о продукте или сервисе;

• проблема с продуктом/сервисом.

В последнем случае мы чаще всего имеем дело с разгневанным человеком, требующим немедленно разрушить дворец и построить город.

Но даже в этом случае, и особенно в этом случае, НЕЛЬЗЯ подходить с позиции «Работа с негативом».

У задачи «Работа с негативом», или «Работа с претензиями», самая важная цель: так поработать с негативом, чтобы он пропал. Избавиться от претензии. Избавиться от того, кто эту претензию создал.

Такой подход явно не устроит большинство клиентов.

Надо не «работать с негативом», а ЗАБОТИТЬСЯ о своей аудитории. Искренне стараться помочь, независимо от того, спокойно говорит человек или кричит, указывает на объективные недостатки или ошибается.

Давайте разберем причины возникновения недовольства и даже гнева:

1. Объективные недостатки продукта/сервиса.

Тут ничего не поделаешь. Как бы серьезно вы ни работали над повышением качества продукта и сервиса, проколы время от времени случаются.

2. Недостаток внимания персонала.

В 2006 году я участвовал в создании горячей линии в сети автомобильных центров. Мой опыт и тогда, и сейчас подтверждает простую истину: в 80 % случаев гнев у клиента вызывает то, что вовремя не выслушали, не подсказали, не позаботились. Большинство проблем может быть решено на первом же шаге, если изменить ошибочную модель поведения сотрудника. Ниже мы разберем основные правила.

3. За компанию.

Чем крупнее и известнее организация, тем больше процент именно таких негативных постов и комментов. Басня о слоне и моське не устареет никогда.

4. Черный PR.

Встречается значительно реже, чем думает каждый второй коммерсант. «Если ругают, значит, незаслуженно и конкуренты». Хотя, конечно, есть области, где целенаправленное искажение инфо-пространства применяется очень плотно, например политика, реже в финансах.

5. Троллинг.

Работу со случайным троллингом мы обсудили в разделе 3.4 «Сохранение атмосферы», а противодействие системному троллингу — повод для отдельного большого разговора.

Чтобы максимально быстро снизить накал эмоций и перевести разговор в конструктивное русло, я рекомендую:

1. Всегда стараться педантично разобраться в ситуации.

Казалось бы, это же очевидно: как решить проблему — надо разобраться.

Ну да, это очевидно до тех пор, пока вы не сталкиваетесь с преувеличенным, явно нереальным описанием проблем и агрессивными ярлыками и напутствиями.

Ага, уже расхотелось педантично разбираться? «Это же тролль»?

Как бы не так.

Вы должны учесть два момента.

Во-первых, у человека действительно проблема. Ему «наступили на ногу». Ему больно.

Человек кричит в виртуальном пространстве, чтобы его пожалели и помогли. Чтобы помощь пришла быстрее, он кричит громче, добавляя подробностей и перца.

Да, вполне возможно, что проблема создана самим клиентом от незнания (пытался сушить кошку в микроволновке), но он ведь пока еще об этом не знает. Клиент искренне ожидал, что круглое — это квадратное, а оказалось, что оно круглое.

Неважно, кто виноват в возникновении проблемы, но у клиента она реально существует и «болит».

Во-вторых, сейчас принят такой несдержанный и критичный стиль общения. Критичный, даже если нет проблемы. А уж если вы опоздали с доставкой пиццы на пять минут, то и пошлют далеко и надолго и проклянут: «Горите в аду!», и еще много чего можно услышать.

Люди боятся, что если будут хвалить, а не критиковать, то будут выглядеть простачками, которым легко что-либо навязать.

Как же реагировать?

| Перевод эмоций в конструктивное русло

Не надо:

• подчеркнутой вежливости;

• холода презрения;

• ехидного сарказма.

Надо:

• если чувствуете, что трясет от негодования за несправедливый отзыв, выпейте тибетского чая из семнадцати трав;

• вычлените в тексте сразу основную проблему и начните с уточняющих вопросов. Всем остальным гиперболам просто не придавайте значений. Не надо оправдываться и добиваться от человека признания, что все было не так. Это утопия.

Вам надо позволить человеку выйти из ситуации, сохранив лицо, даже в том случае, если он сам был не прав. Просто решайте проблему. Выделите основное зерно проблемы и сразу принимайтесь за ее решение.

Причем общайтесь так, как будто человек был вежлив и спокоен. Как будто вы помогаете хорошему другу. Вы сразу заметите, как постепенно накал страстей снижается и разговор переходит в конструктивное русло.

2. Сигнальный пост.

Предположим, клиент изливает свое недовольство тем, что машина, которую он заказал и частично оплатил в автосалоне полгода назад, все еще не пришла.

Что делает максимально ответственный сотрудник, стремясь помочь клиенту?

Находит человека в базе данных компании (в сетях мы чаще всего сразу видим имя и фамилию), получает полную информацию о проблеме и отправляется выяснять подробности и пытаться ускорить процесс.

Собрав всю информацию, сотрудник готов предложить решения взволнованному клиенту.

Сотрудник приходит в ветку с первоначальным постом и пишет клиенту ответ.

Молодец?

Нет, не молодец!

Пока он бегал и искал ответ на вопрос, прошло два часа.

Человек ведь не знает, что все это время вы занимаетесь решением его вопроса. С точки зрения клиента, компания продолжает его динамить.

За эти 7200 секунд в ветку приходят хейтеры: «Ты что, дурак? У кого ты машину заказывал? Да у них всегда все плохо!»

К концу второго часа человек полностью убеждается в том, что он лох, уже относится к компании как к обманщикам и решительно настроен не лохануться во второй раз и всеми силами добиваться вызволения своих денег из плена.

Когда в ветку пришел «молодец» с предложениями, его предложения и объяснения уже никому не нужны. Клиент цепляется мертвой хваткой за выбранную линию — «выцарапать назад свои деньги у обманщиков». В этом случае не всегда помогает даже привлечение в ветку руководящих сотрудников.

Все, потерян не только клиент. Потеряна еще пара десятков потенциальных клиентов, которые стали свидетелями негативного социального подтверждения.

Итак, если для ответа клиенту вам требуется времени больше чем 10 минут, вы должны максимально быстро прокомментировать сообщение клиента о проблеме.

Я называю такой комментарий сигнальным.

Ваша задача — представиться и сказать, что вы уже работаете над решением вопроса и вернетесь сюда через два часа с подробной информацией.

За это время мы, конечно, не застрахованы от появления тех же хейтеров, но вы уже получили локальный кредит доверия на два часа, и клиент дождется вашего появления с информацией в более конструктивном состоянии.

После этого вы спокойно бежите все выяснять и затем обсуждаете с клиентом решение его вопроса.

3. Забыть о велеречивости.

Клиент отбивает на мобильном с волнением и эмоциями:

— Ах вы гады, ваш банкомат сожрал мою карту, а там вся зарплата, а налички нет! Что делать? Горите в аду!

А ему в ответ:

— Здравствуйте, уважаемый Семен Петрович!

Спасибо за вопрос!

В ответ на Ваш вопрос позвольте сообщить, что, согласно…

Еще раз благодарим Вас за обращение и надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество!

Сталкивались с таким?

Хочется спросить: зачем компании так поступают? Вот зачем?

Понятно зачем: так коммуникатор надеется снизить накал эмоций и добиться от клиента более лояльного отношения.

Знаете, что происходит в реальности?

В реальности происходит прямо противоположное — градус недовольства обычно повышается.

Клиент видит стандартные формы ответа, которые, очевидно, размещаются с помощью ctrl+c/ctrl+v. Клиент воспринимает это как неготовность компании к индивидуальному разбирательству его случая и заранее готовится, что его начнут кормить стандартными ответами, отписками и процедурами.

Забудьте про велеречивость сразу и навечно. Она не помогает ни в каких случаях, ни с лояльным клиентом, ни с разгневанным.

Во-первых, не надо отдельно здороваться. Назовите клиента по имени, это и является приветствием в сетях. Исключение, если клиент во первых строках своего сообщения сам отдельно написал: «Здравствуйте!»

Никогда не корректируйте имя-никнейм человека. Если в профиле указано «Валюшка лапочка», не надо обращаться «Валентина». Просто скопируйте полностью никнейм «Валюшка лапочка, сообщите, пожалуйста, в каком из наших салонов и во сколько это произошло».

4. Забудьте про скрипты.

— Не пишите мне этими тупыми скриптами! Ща фрустрировать начну!

Как часто вам хотелось бы наговорить «добрых и ласковых» слов менеджеру, который в ответ на гнев про обрыв интернета предлагает вам почистить кэш и провести прочие чертовы манипуляции?

Как часто бывает, что до менеджера просто не дошла информация о массовом падении на пару кварталов, и он продолжает гонять гневных клиентов по тупым скриптам вместо того, чтобы сразу сообщить о массовой проблеме и примерном времени решения проблемы.

В данном примере мы видим использование скрипта с более изощренной целью.

Многословный и полный канцелярита текст используется для того, чтобы клиент отстал. Уяснил, что проблема настолько сложна, что он с его скудным умом не в состоянии понять глобальную задумку по улучшению его же жизни и увеличению его же возможностей.

По задумке авторов, такие скрипты должны решить две задачи:

— клиент окончательно пал духом и отстал, перестал верещать о проблеме, потеряв надежду на индивидуальное отношение;

— теперь можно смело отчитаться об этой ветке «негатива» как об успешно отработанной. Ответили? Ответили. Клиент дальше не проявляет признаков жизни? Не проявляет. Флажок на стол и пирожок с полки.

Одна проблема: клиенты пошли очень строптивые. Да?))

Хорошо еще, тут человек с юмором, а мог бы интеллигентно послать пешим маршрутом в край ягеля и лишайников.

Так вот, если вы ждете от меня новых чудесных скриптов, которые позволят и времени меньше потратить, и клиента утоптать, и отчет красивый сделать, не дождетесь!

Работать надо не с НЕГАТИВОМ, а с ЛЮДЬМИ!

Помогать надо людям искренне, а не бомбить кирпичами текста.

Вы мне скажете, так это же политика данной компании, которую спустили сверху, менеджер всего лишь действует по инструкции.

Так мы же с вами и намечаем пути выхода на новый уровень. Верю, что постепенно вам удастся сфокусировать зрение руководства на клиенто-стремительной стратегии!

А если скрипты используются с благой целью?

Ведь у каждой организации большинство обращений укладываются в несколько основных тем.

Если менеджер будет долго думать над словами в каждом частном случае, время обработки запросов заметно увеличится.

В единицу времени менеджер сможет помочь меньшему количеству клиентов.

Да, цель благая, но в социальных сетях совершенно недостижимая.

Как мы видим, получая ответы в виде скриптов, люди начинают волноваться еще больше, т. к. не чувствуют индивидуального отношения.

Вместо перевода в конструктивное русло, получаем повышение уровня негатива.

Итак, забываем про скрипты и во всех случаях отвечаем ИНДИВИДУАЛЬНО.

Да, так дольше, но это единственный путь.

Именно в этом одно из базовых отличий саппорта в соцсмедиа от саппорта по телефону или мейлу.

Также необходимым навыком в сетях является общение с учетом тональности постов и профиля человека.

Диалог «Альфабанка» с клиентом:

Конечно, не каждому человеку и не в любой ситуации сотрудник будет писать: «Чмоке!»

Но в данном случае такие эмоции оправданы и создают индивидуальное положительное отношение к компании, т. к. к человеку отнеслись не только индивидуально, но и по-дружески.

Индивидуальное отношение сильнее, чем репутация

Индивидуальное отношение — это эмоциональная окраска, которая возникает в мозгу человека каждый раз, когда он встречается с компанией.

Это поляризация мозга в заданном направлении.

Еще хороший пример от «Тинькофф Банк»:

Можно как угодно относиться к самому Тинькову, но в данном случае меня радует хорошее использование коммуникатором эмоциональных маркеров.

Мы разобрали 4 из 15 базовых правил саппорта в соцсетях, которые позволят вам сразу же увидеть позитивные изменения в ответной реакции аудитории.

Возвращаемся к моему диалогу в сети с компанией «ЛитРес».

Профессионалы индустрии бросились мне объяснять, что платформа является супермаркетом, а не издательством и сама книги не издает.

«К сожалению, на данный момент такой возможности нет…»

Но дело не в отсутствии технической возможности, а в отсутствии возможности и желания слушать.

Помните две самые важные потребности, которые удовлетворяет в сетях человек? Внимание и Признание! ВНИМАНИЕ!

Я ведь обращался не с требованием или претензией, а с пожеланием.

Я хотел быть выслушанным.

Что нужно было сделать в данном случае сотруднику «ЛитРес»?

Внимательно выслушать, уточнить детали, показать мне, что мое мнение важно.

Далее, если уж технической возможности нет, написать обтекаемую фразу о том, что обязательно «передам пожелание в отдел развития». Или «передадим пожелание в издательство». Не обещать быстрого появления желаемого автора, но обещать передать мою просьбу ответственным сотрудникам.

Я был бы доволен выше крыши! Мое мнение ВАЖНО, и меня ВЫСЛУШАЛИ.

Одно из самых важных качеств КМа — умение внимательно слушать.

Клиентам важно ВНИМАНИЕ к словам и ПРИЗНАНИЕ ценности этих слов.