3.4. Сохранение атмосферы в сообществе

Рассмотрим пример.

В сообществе «Комьюнити-менеджеры» на Facebook одна из участниц задала вопрос про идеальные форматы изображений.

Скорость изменений функционала в соцсети такова, что этот вопрос всегда актуален, особенно с учетом множества форматов под разные устройства.

Мы видим обсуждения и дружеский обмен практикой с другими участниками.

В какой-то момент к ветке присоединяется персонаж, который сначала начинает продвигать свои платные консультации.

Автор вопроса сохраняет спокойствие, но далее ситуация стремительно ухудшается.

Мы видим прямой наезд («Не придется ныть»), навешивание ярлыка и признание в ненависти («Ненавижу нытиков, которые ничего не делают»).

К каким последствиям это приведет?

Я вам скажу:

1. Обида одного из участников;

2. Возможно, ответная пикировка;

3. Остальные участники, видя и наезд, и последующую пикировку (срач), делают вывод, что ЗДЕСЬ ТАК МОЖНО;

4. В пикировку включаются другие участники;

5. Кто-то, по результатам пикировки, почувствует себя в числе проигравших и незаслуженно оплеванных;

6. Большинство из угнетенных снизят свою активность в этом сообществе, а некоторые удалятся сразу;

7. Зачинщик, из-за которого все и началось, почувствует свою силу и даже не безнаказанность, а моральную поддержку в этом сообществе, ведь он в числе морально победивших, и станет постоянно троллить других участников;

8. Те, кто даже не помышлял в данном сообществе о троллинге, сделают вывод, что здесь выживает сильнейший и такой критично-тролльный стиль общения здесь является признаком большого ума;

9. Многие примут форму поведения «Чтобы не напали, напади первым»;

10. Срач будет происходить каждый день;

11. Все новички сообщества с любыми вопросами будут заплевываться мгновенно: «Что, лень погуглить было тривиальный вопрос?»;

12. Любой вопрос будет признаваться тривиальным, т. к. крутышки знают все лучше бога, т. е. лучше Цукерберга, а если кто-то о чем-то спрашивает, значит, он зеленый ламер;

13. Большинство нормальных участников, которым некомфортен такой стиль общения, будут участвовать в беседах все реже и реже и вовсе отпишутся от сообщества;

14. Бинго, у нас получился заповедник троллей.

Именно по такому сценарию происходит развитие любого сообщества, где комьюнити-менеджеры не ловят мышей и не стоят на страже атмосферы в сообществе.

ЛЮБОГО!

Даже если сообщество изначально создано единомышленниками вокруг естественного интереса, то постепенно, с разрастанием появятся крутышки-старички и начнется дедовщина.

Загляните в большинство профессиональных сообществ, где никто не стоит на страже атмосферы.

Сплошная пикировка, ёрные выпады и так называемый срач.

Вопросы задаются только на околопрофессиональные темы. Практически отсутствует конструктивное обсуждение по тематике сообщества, я уже молчу про взаимопомощь.

Почему?

Не только новички, но и практики боятся задавать вопросы по теме, потому что опасаются неминуемого уличения в несоответствии.

В неконтролируемых сообществах всегда проявляется дедовщина — комменты свысока «Давайте скажем так, это полная чушь!» или «Погуглить лень было?».

Даже такие простые слова, как «Это не ново!», «Полный бред!», «Статья вообще ни о чем!», «Баян!», являются первыми ростками неуважения и неконструктивной критики, которые постепенно выльются в троллинг.

В некоторых случаях срач ошибочно признается за единственную форму активности.

Я знаю группы, где подобное специально не пресекается, т. к. времени на кропотливую работу с сообществом тратить не хочется, а так хоть какое-то подобие активности.

В каких еще случаях возникает неконструктивная критика:

1. Активный участник сообщества всегда общается корректно, но сегодня встал не с той ноги (самый мягкий случай);

2. Активный участник сообщества всегда общается остро, на грани, ёрничает и подтрунивает;

3. Активный участник сообщества, практик, которого зазвездило от своих успехов, превращается в супер-бупер-эксперта-деда «Пойди погугли!»;

4. Новичок-всезнайка-крутышка «Вчера получил диплом»;

5. Недавно в сообществе, практик, лидер мнений, всегда общается остро, провоцирует ради забавы время от времени;

6. Тролль потомственный «профессиональный».

Из всех перечисленных случаев только с шестым мы будем однозначно бороться и безжалостно искоренять, невзирая на статусы и регалии. Удалять и банить, банить и удалять.

Все остальные являются значимыми членами сообщества или могут в него влиться и воспринять принятые здесь правила общения. Не все захотят, но все имеют возможность.

Отсюда следует первейшее и самое важное правило борьбы за сохранение атмосферы.

Первое правило борьбы с троллингом: проанализировать профиль персонажа и историю его поведения в сообществе.

Во всех шести случаях ваши действия будут отличаться.

Также на выбор конкретного действия сильно влияет и контекст, и состав участников.

Помимо решения вопроса непосредственно с хулиганом, необходимо одновременно поправить психологическое состояние «пострадавшей стороны».

Здесь все зависит и от личности, и от глубины состоявшегося спора, и от силы наезда, и других факторов.

Кроме этого, в подобных случаях комьюнити-менеджеры используют следующие инструменты:

• вмешаться в ветку и с юмором изменить фокусировку обсуждения;

• мягко указать в ветке на неконвенциональность поведения;

• жестко предупредить хулигана в ветке;

• обсудить с «заигравшимся» ситуацию в личке;

• извиниться в личных сообщениях перед жертвой наезда за сложившуюся ситуацию;

• удалить пост/комментарий;

• удалить из сообщества;

• обозначить в ветке причины удаления хулигана из сообщества.

В зависимости от ситуации используются комбинации этих действий.

Как вы заметили, удаление и блокировка находятся в самом конце, т. к. до последнего стараемся предотвращать, а не наказывать.

В миру встречается описание сообществ двух типов: демократического и авторитарного.

| Демократическое или авторитарное сообщество?

К первому относятся саморегулируемые сообщества высших существ, обсуждающих высокие темы в куртуазной манере. Естественно, для интеллигентных эльфов не составляет труда найти консенсус по любым вопросам и продолжить вкушать амброзию.

Ко вторым авторы классификации относят сообщества, в которых комьюнити-менеджер управляет атмосферой в сообществе в явной форме, сообразуясь с правилами и целями сообщества.

Я считаю первую из описанных форм утопией и бредом.

Во-первых, даже если сообщество на первый взгляд кажется вам самоуправляемым и демократичным в высшей степени, внимательно рассмотрите создателя, модераторов и особ, приближенных к императору, и вы увидите, что сообщество создано с какой-либо целью, даже если это амбиции создателя.

В этом нет ничего плохого. Все в мире имеет свою цель.

В любом стихийном сообществе рано или поздно друзья-основатели будут размыты стихийными народными лидерами и появятся противоборствующие очаги силы. Все это идет совсем не на пользу атмосфере сообщества.

Напротив, я считаю, что наиболее конструктивными и комфортными являются только авторитарные сообщества.

При этом заметьте, авторитарность не означает деспотию и самодурство.

Разумный лидер дирижирует сообществом так, чтобы люди искренне хотели участвовать в его жизни.

При этом разумный лидер всегда не только прислушивается к мнению участников, но и не стесняется изменить курс, если предложения актуальны, не стыдится признать свои ошибки.

Об этом подробнее поговорим в главе 6.

Чем же закончился случай, описанный в начале этого раздела?

Проверив профиль нарушителя спокойствия, я выяснил, что это человек, неуемно занятый продвижением своей персоны.

История его поведения в фейсбучном клубе комьюнити-менеджеров вначале была достаточно осторожной, но в этот момент он как будто слетел с катушек. Проявилась его агрессия и несдержанность.

Вначале в мягкой форме объяснил в этой ветке, в чем он неправ.

Затем, еще раз проанализировав профиль, я понял, что если оставлю его в клубе, то создам мину замедленного действия.

Исправился и удалил человека из группы навечно.

И сразу же принес извинения участнику группы, в адрес которого были сказаны некорректные слова.

Итак, две самые важные мысли этого раздела:

1. Новички в сообществе начинают действовать так, как здесь принято;

2. В неконтролируемом сообществе даже лояльные старички превращаются в брюзгливых «дедов».

Как результат: усилия по сохранению атмосферы в сообществе не заканчиваются никогда.

Ежедневно и ежеминутно КМ следит за сохранением атмосферы и принимает превентивные меры.

Чтобы выбрать правильную линию поведения, представьте себя Дядей Степой в детском саду.

Да-да, именно тем добрым, понимающим, открытым. Нарушителя совсем не обязательно сразу наказывать. Дядя Степа сначала наставляет на путь истинный.

А вот систематических хулиганов, конечно, надо удалять без жалости.

Ваша задача — предупреждение проблем, а не размахивание шашкой.

Я это называю: мягкое шерифство.

Чтобы укрепить созданную атмосферу, полезно создавать в сообществе традиции.