§ 2 Детерминация поведения личности в деловом общении

We use cookies. Read the Privacy and Cookie Policy

Теория. Факторы детерминации поведения личности. Формы проявления я: «я» – образ и реальное «я». Имидж. Макро– и микросреда личности. Динамика человеческого поведения. Социальные стереотипы, манипулирование социальными стереотипами. Деперсонализация общения. Ролевое поведение в деловом общении. Базовые психологические установки.

Поведение любого человека определяется не только набором личностных качеств и особенностями конкретной ситуации, но спецификой той социальной среды, в рамках которой реализуется его деловая активность.

Гиперссылка 2.2.1

Представленная ниже схема позволяет выявить динамику процесса детерминации поведения личности.

Рисунок 2 – Динамика процесса детерминации поведения человека

Как видим на рисунке, осознанные намерения конкретного индивида преломляются через призму присущих ему социальных стереотипов, формирующихся под воздействием макро– и микросреды, и реализуются в ролевом поведении. Рассмотрим ключевые понятия данной схемы: «Я», «социальные стереотипы», «макро– и микросреда личности», «ролевое поведение» и т.д. «Я» – это самосознание личности, формирующееся в процессе общения на основе языка и мышления. Человеческое «Я» можно представить как результат выделения индивидом самого себя из окружающей среды, причем в качестве таковой понимается не природа, а сообщество других людей, поскольку вне общения подобное выделение в принципе невозможно.

У каждого психически нормального индивида существует не одно, а целых три «Я»: «Я» – образ, реальное «Я» и имидж. «Я» – образ – это то, что мы о себе думаем, наше знание о самом себе. У нормального человека это знание обязательно является положительным, при этом нередко мы думаем о себе лучше, чем мы есть на самом деле. Самооценка здесь носит осознанный характер и выступает в форме самоуважения. Реальное «Я» – это то, что мы есть на самом деле. Здесь на первом плане уже не знание, а оценка, причем, как правило, не осознаваемая и не всегда положительная, часто формирующаяся в раннем детстве. В последнем случае мы имеем дело с комплексом неполноценности (идея немецкого психолога А. Адлера).

Каждый человек как бы формирует свой внешний образ, он «считывается» другими людьми и на этой основе формируется отношение к нему. Воспринимаемый и передаваемый образ человека принято называть имиджем. Э.Гофман назвал имидж «искусством управлять впечатлением».

Имидж – английское слово, обозначающее «образ», «ореол». Можно выделить следующие составляющие имиджа, складывающегося при первом знакомстве: одежда и обувь, а также прическа. Они первыми «сигнализируют» о социальной принадлежности индивида, следовательно, о том, представляет ли он интерес или, скажем, потенциальную угрозу для окружающих. Также важны манера держаться: осанка, походка, поза, доброжелательное выражение лица, взгляд, запах и т.д. Имидж – некий образ, который человек, его «я», предъявляет миру, своего рода форма самопрезентации.

Изучение особенностей группового и индивидуального поведения не может быть успешным без учета общего культурно-исторического фона, называемого макросредой личности. Факторы макросреды: социокультурные, экономические и политические, обусловливают не только характер социальных норм, правил поведения, законов, которым подчиняется человек, но привычные взгляды, мнения, стереотипы восприятия и поведения.

Гиперссылка 2.2.2

Факторы макросреды.

На региональном уровне на человеческое поведение также наиболее активно влияют следующие факторы макросреды:

1) демографический фактор, под которым понимается плотность населения, динамика рождаемости и смертности, продолжительность жизни, миграционные процессы и т.д.;

2) природно-экологический фактор – в том числе размеры территории, климат, запасы полезных ископаемых, особенности экологической обстановки и т.д.;

3) научно-технический фактор, подразумевающий состояние научнотехнического прогресса, используемые технологии, уровень компьютеризации и т.д.;

4) экономический фактор, включающий уровень и структуру доходов, темпы инфляции, безработицу и т.д.;

5) политико-правовой фактор, предполагающий рассмотрение господствующего политического режима, официальной идеологии, принятой системы законов и степени их соблюдения, положения в области защиты прав человека и т.д.;

6) социокультурный фактор, содержание которого составляют обычаи, традиции, господствующая форма религии, национальная психология;

7) геополитический фактор как своего рода равнодействующая всех остальных. Его влияние резко усилилось после окончания холодной войны и появления тенденций перехода от двухполярного мира к однополярному.

Учет особенностей русского национального характера является непременным условием эффективности делового общения в России, а потому данная проблема заслуживает особого внимания. Русский национальный характер, понимаемый как устойчивая совокупность психических черт, проявляющихся в поведении представителей данного этноса, формировался на протяжении столетий, достаточно устойчив и потому мало подвержен влиянию радикальных изменений в политической жизни общества. Наиболее существенную роль в его становлении сыграли особенности хозяйственной деятельности наших предков, исторически сложившиеся отношения между народом и властью и, наконец, православие.

Не менее существенную роль в детерминации человеческого поведения в деловом общении играет микросреда личности – это та часть социальной среды, с которой непосредственно взаимодействует личность в процессе социальной деятельности. Здесь важно выделить два момента:

1) личность испытывает воздействие (в непосредственной или опосредованной форме) всех без исключения элементов социальной среды, но главным образом взаимодействует именно с микросредой;

2) существенным отличием микросреды является наличие не только прямых, но и обратных связей между личностью и окружением.

Иными словами, микросреда – это, прежде всего поле активной социальной деятельности личности, объективная совокупность материальных и идеологических факторов, с которыми личность непосредственно взаимодействует в процессе общения с другими людьми.

Социальная группа, к которой принадлежит человек, ближайшее социальное окружение (семья, круг друзей и знакомых) важный элемент микросреды, которая влияет на то, какие социальные нормы, стереотипы будут человеком усвоены с самого детства.

Решающая роль в детерминации человеческого поведения в рамках микросреды принадлежит рабочей группе (трудовому коллективу, трудовому объединению). Именно здесь и происходит разрешение противоречия между индивидуальными и общественными интересами, устанавливаются реальные границы и условия социальной деятельности, формируется вполне определенный тип личности.

Изучение проблемы детерминации человеческого поведения в деловом общении предполагает определение социально-психологических механизмов, лежащих в основе взаимодействия между нашим «Я» и социальной средой личности. То есть, как, каким образом мы воспринимаем окружающий мир, что происходит на этапе между формированием образа конкретной деловой ситуации и последующим ролевым поведением.

Процесс отражения социальных объектов в действительности происходит не совсем просто. Поскольку в повседневном общении личность постоянно сталкивается с повторяющимися ситуациями, совокупностями взаимосвязанных социальных явлений, достаточно нам увидеть объект А, как в сознании автоматически выстраивается вся цепочка образов а – в – с —…

Так, например, близкого нам человека мы узнаем на большом расстоянии только по одному признаку – его походке. Наиболее существенные с точки зрения ориентации в реальных жизненных ситуациях целостные образы социальных явлений именуются знаковыми системами, или значениями. Усвоенные индивидом значения играют роль эталонов, регуляторов поведения. Частным видом значений являются социальные стереотипы.

Это матрицы, образцы восприятия и поведения для наиболее часто повторяющихся ситуаций. «Стереотип» в переводе с греческого означает «твердый отпечаток» и впервые был использован американским ученым У. Липманом.

Можно выделить этнические и религиозные, профессиональные, идеологические, возрастные и иные стереотипы. Основной набор поведенческих стереотипов формируется в процессе социализации личности под воздействием макро– и микросреды, коллективного и индивидуального опыта, обычаев и традиций. Причем решающая роль здесь принадлежит внешним источникам социального знания, а не познавательной активности нашего «Я».

Социальные стереотипы играют огромную роль в повседневном общении благодаря целому ряду своих особенностей.

Во-первых, они как бы предопределяют восприятие конкретной жизненной ситуации, поскольку мы постигаем окружающую нас социальную действительность не напрямую, а опосредованно, через призму сложившихся в нашем сознании или усвоенных извне социальных стереотипов.

Гиперссылка 2.1.3

Показательным является эксперимент, проведенный известным психологом А.Л. Бодалевым. В ходе эксперимента группе взрослых испытуемых были показаны несколько фотографий. Участники эксперимента, видевшие каждую фотографию в течение пяти секунд, должны были воссоздать образ человека, которого они только что видели. Говорилось, например: «Сейчас вы увидите портрет преступника» или «… портрет героя» и т.д. Под влиянием предложенной установки оказались 35,3 %, не испытали его заметного влияния – 54 %, активно сопротивлялись предлагаемому стереотипу – 10,7 % испытуемых. Вот какие портретные характеристики были даны одному и тому же молодому человеку, изображенному на фотографии: «Этот зверюга понять что-то хочет. Умно смотрит и без отрыва. Стандартный бандитский подбородок, мешки под глазами, фигура массивная, стареющая, брошена вперед» (Установка на стереотип «преступник»).

«Молодой человек лет 25 – 30. Лицо волевое, мужественное, с правильными чертами. Взгляд очень выразительный. Волосы всклокочены, небрит; ворот рубашки расстегнут. Видимо, это герой какой-то схватки, хотя у него и не военная форма – одет в клетчатую рубашку» (Установка – «герой»). Полярность суждений об одном и том же человеке объясняется тем, что фотография сама по себе малоинформативна и участники эксперимента были вынуждены воспроизводить признаки предложенного стереотипа.

Во-вторых, социальный стереотип «экономит мышление» за счет обезличивания и формализации общения. Идентификация с уже известным образцом предопределяет стандартную реакцию, позволяет использовать уже знакомую модель поведения, действовать как бы автоматически. Именно по этой причине официальное общение с незнакомыми и малознакомыми людьми происходит больше по стереотипу. Так, например, у каждого более или менее опытного продавца формируется набор стереотипов покупателей типа «внимательный» – «рассеянный»; «придирчивый» – «добродушный»; «вежливый» – «хамоватый» и т.д., что позволяет продавцу, не задумываясь, вести себя соответствующим образом. В ряде случаев общение по стереотипу является единственно возможным.

В-третьих, каждый социальный стереотип включает в себя описание, предписание и оценку ситуации, хотя и в разной пропорции, что вполне соответствует компонентам человеческого «Я».

В-четвертых, стереотипы очень стойки и зачастую передаются по наследству, от поколения к поколению, даже если далеки от реальности. Сюда можно отнести, например, свойственную многим веру в «доброго царя» (президента, генерального секретаря), который разом решит все проблемы и сделает нашу жизнь лучше.

И, наконец, чем дальше мы от социального объекта, тем в большей степени попадаем под влияние коллективного опыта и, следовательно, тем резче и грубее социальный стереотип. Ограниченность личного опыта, недоступность для большинства людей эмпирической проверки поступающей к ним информации о целом ряде социальных явлений создают возможность манипулирования социальными стереотипами.

Гиперссылка 2.2.4

Рассматриваемые ниже приемы активно используются средствами массовой информации и вместе с тем небезынтересны с точки зрения практики делового общения.

1. Навешивание ярлыков: человека «подгоняют» под стереотип – «враг народа», «красно-коричневый», «популист», «бабник», «пьяница» и т.д. Успешно используется для устранения конкурентов в политической и деловой жизни, излюбленное средство специалистов в области интриг. В качестве контраргумента следует акцентировать внимание на недопустимости подмены реальных фактов субъективными оценками.

2. Блистательная неопределенность: использование стереотипов, смысл которых не вполне ясен и однозначен, но вызывает положительные эмоции, поскольку здесь оценка превалирует над описанием. Сюда относятся такие расхожие понятия, как «демократия», «права человека», «общечеловеческие ценности», «в интересах закона» и т.д. Вариант для общения с руководством: «Ваше решение недемократично (нарушает права человека, социальную справедливость)!».

3. Апелляция к большинству как средство укрепления своей позиции. Преобладает волевой аспект. Это суждения типа «по многочисленным просьбам трудящихся…», «все россияне единодушно поддерживают…» и т.д. Для делового общения в этом случае характерны аргументы типа «В коллективе есть мнение…», «Коллектив считает, что…».

4. Перенос: использование старых символов, уже имеющих определенную ценность, например, «верный ленинец». В деловом общении ссылка на авторитетную личность возможна в нескольких вариантах: а) персонифицированном – ссылка на конкретное руководящее лицо; б) обезличенном – «Там знают!», «Сам в курсе», «И тогда я позвонил, вы понимаете, кому…», «Обсуждаем проблему, и тут зашел сам…» и т.д.; в) использование цитат – «Еще Сократ говорил, что…».

5. Простонародность, или «свой парень». Имеет в основе идентификацию с народом, подчиненными. Используется для формирования имиджа руководителя. Приемы разнообразны – от переноски бревен на субботнике до поездок на работу общественным транспортом, рукопожатий на улице, лобызания деток и зимнего купания в пруду. Деперсонификация общения, возникающая благодаря стереотипам, в ряде случаев не облегчает, а наоборот, затрудняет деловое общение, мешает установлению неформальных отношений. В переводе на язык социальной психологии известная метафора «Встречают по одежке…» означает, что встречают по стереотипу, а провожают – по уму. Особенно актуальна данная проблема в системе отношений «руководитель – подчиненный».

Как сломать стереотип, что нужно сделать, чтобы нас воспринимали не как носителя должности, а как личность? В психологии существует достаточно много приемов.

Гиперссылка 2.2.5

Целесообразно использовать два приема.

1. «Ищите хобби» – прием с таким условным названием предполагает поиск информации о том, чем интересуется ваш руководитель в свободное от работы время. Чаще всего это политика, автомобили, садоводство и огородничество, домашние животные, дети, здоровье и т.д. Иными словами, если удастся найти общий интерес помимо работы, общение перейдет на новый, неформальный уровень. Примером может служить эпизод из фильма «Деловые люди» (по рассказам О.Генри). Грабитель, забравшийся в дом, неожиданно застает там хозяина, но вместо перестрелки их встреча закончилась совместной выпивкой, поскольку у обоих оказалась одинаковая болезнь. Однако следует иметь в виду, что этот прием эффективен только в том случае, если вы достаточно глубоко разбираетесь в данном вопросе и ваш интерес является искренним.

2. Достаточно подробно представленный в работе Д. Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», этот прием примитивнее по замыслу, но сложнее по технике исполнения. Суть его проста: выдать свой интерес за интерес этого человека. Как правило, этого добиваются путем повышения самооценки делового партнера, укрепления имиджа. Например, если поставка уже оплаченной партии товара задерживается, целесообразнее не апеллировать к совести, а просто вежливо поставить в известность о том, что вы очень высокого о нем мнения и хотели бы порекомендовать его услуги своим знакомым, но не можете этого сделать, поскольку он до сих пор не выполнил своих обязательств.

Любой акт делового общения, детерминированный рассмотренными выше факторами, может быть представлен как ролевое поведение. Роль – это способ поведения, задаваемый обществом. Она складывается из двух переменных – базовых психологических установок нашего «я» и ожиданий других людей. Деловому человеку в течение дна приходится «играть» разные роли: руководителя, коллеги, подчиненного, партнера по переговорам и т.д. Базовые психологические установки нашего «Я» формируются в результате закрепления часто повторяющихся реакций на окружающих. Они включают как самооценку, так и оценку нами тех, с кем мы общаемся. Люди, негативно относящиеся к самим себе, имеют тенденцию в течение жизни накапливать отрицательные впечатления о собственной личности. Те, кто относится к себе позитивно, проявляют тенденцию к постепенному накоплению и усилению положительного самовосприятия.

Обычно выделяют четыре вида основных установок по отношению к окружающим:

1. «Я хороший – ты хороший». Это наиболее продуктивная установка. Люди с этой установкой трудятся и сотрудничают конструктивно – они знают себе цену и уважают других, они «выигрывают».

2. «Я хороший – ты плохой». Подобная установка у тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они перекладывают ответственность за свои промахи на других и в случае неудачи пытаются найти козла отпущения среди коллег или подчиненных. Мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других.

3. «Я плохой – ты хороший». Такая установка характерна для людей с комплексом неполноценности. Они стремятся избегать тесных контактов с окружающими, либо «прилипают» к сильным личностям.

4. «Я плохой – ты плохой». Подобная установка приводит к саморазрушению личности, порождает чувство безнадежности и потерю интереса к жизни. Такого рода люди легко раздражаются и подвержены депрессивным расстройствам.

Конечно, редко, кто придерживается исключительно одной из этих установок, но, как правило, одна из них доминирует.