Включение в разговор

Для того чтобы клиент разговорился и начал раскрываться в полной мере, вопросов теста может быть недостаточно. Задавайте дополнительные вопросы, которые также будут давить на болевые точки. Перед тестом можно попросить клиента рассказать вкратце о его бизнесе: чем занимается, сколько лет, численность персонала. Кто принимает решения, кто ответственен за продажи, за развитие бизнеса.

Далее следует выяснить, сколько продавцов работают в настоящий момент, есть ли текучка кадров. Какова система найма персонала, проводится ли его аттестация, ведется ли контроль обслуживания персоналом клиентов. Самое главное – чем больше будет говорить клиент, тем больше вероятность продать ему консалтинг.

Необходимо очень четко для себя понять, что 70 % времени на базовом аудите должен говорить клиент. Не позволяйте своим эмоциям в момент задавания вопросов увести вас от правильной схемы. Новички губят свою продажу тем, что задав клиенту 5–6 вопросов, начинают буквально закидывать его «фишками» по продажам, доказывая свою экспертность. В итоге клиент не покупает.

Когда мы начинаем задавать клиенту вопросы и клиент отвечает односложно: «да», «нет», «не знаю», включение его минимально, поэтому надо помочь клиенту разговориться.

Мы начинаем вести нашу беседу по намеченным правилам – устанавливаем контакт, представляемся, делаем презентацию, озвучиваем цель нашего посещения. Клиент все равно напряжен, он привык, что ему все пытаются продать. Единственное, что его волнует, – выйдет ли что-то полезное из этой встречи.

Первые полчаса встречи мы фактически работаем на эту беседу и уровень доверия клиента. И защищаем перед клиентом уровень собственной экспертности. Когда вы задаете вопросы по тесту и видите, что клиент остался напряженным, никак не хочет говорить больше, чем минимально требуется, – это плохой признак. Вероятность закрытия консалтинга в такой ситуации близка к нулю.

Что мы делаем в этом случае: задаем вопрос, к примеру, по системе upsell, и для того, чтобы клиент разговорился, начинаем комментировать: «Система upsell работает следующим образом: продажа более дорогого товара, продажа большего количества товара, сопутствующего товара. На первый взгляд все кажется очень простым, но проблема в том, что персонал применяет это всего в 10 % случаев.

Из-за этого бизнес теряет от 30 до 70 % объема продаж. Этот показатель – очень ресурсный. Для того чтобы понять, какие рекомендации сейчас важнее дать, мне нужно понимать, как сейчас работает ваш бизнес». Такие комментарии после вопросов работают и на вашу экспертность и на установление доверительного контакта с клиентом.