Где ловить человека: каналы и точки контакта

Точка контакта — это место, где вы так или иначе взаимодействуете с клиентом. Когда в 6 утра небритая рожа курьера в Иркутске стучит ногами в квартиру покупателя, это тоже лицо компании. Когда девушка-оператор так понравилась клиенту, что он назначил ей свидание прямо во время заказа, — тоже. Но куда чаще это письма, звонки, чтение ваших бумажек, сайта и общение с вашей командой.

Каждую точку контакта надо подробно разбирать. Вот смотрим точки контакта одного дорогого отеля. Там в номер кладется папка с кучей информации о гостинице. И начинается она со слов вроде: «Мы постарались сделать все, чтобы вам было удобно. Администрация». Ну, вопрос такой: а что вы сделали-то? Где мне удобно? Ответ был предельно конкретным: «В холле два банкомата и телефон для платежей. Внизу магазин с носками-презервативами-колготками. На стойке дают зарядку к любому телефону. Рыбаки с утра сонаром ищут рыбу, а когда находят, могут сразу позвонить. Если вы с ребенком, в баре есть телевизор, показывающий детскую комнату».

Чувствуете разницу? Сделали действительно многое, но точку контакта продолбали. Потому что надо было так и написать. С подписью гендиректора и его телефоном. Вот тогда бы точно было все как надо. И клиент был бы счастлив, понимая, что о его удобстве в первый раз в жизни подумали головой.

Или вот презентация о рекламе. Нам ее переслали через вторые руки, прямо хотим заказать — а номера телефона или почты в конце нет. Было в первой рассылке. Упс! Так и не заказали, не знали, к кому стучать.

Просто представьте, что каждая точка контакта (включая каждую страницу сайта, куда люди могут прийти из поисковика) — это то, с чего с вами знакомятся. Одну из самых оторванных вещей в этом плане мы сделали в фастфуде «Браво»: положили такие бумажки на подносы, и у них даже появились фанаты. И куча записей в книге жалоб и предложений о том, как все круто. Вот эта бумажка.

Кстати о книге жалоб и предложений. Это же тоже точка контакта. Например, у нас такие книги лежат на кассах, в них можно рисовать фломастерами (они тоже есть), и туда пишут порой совершенно дикие вещи. Или просто рисуют, потому что круто. А люди видят все это и понимают: что-то тут совсем не так, как обычно.

Итак, надо продумать все моменты, когда вы будете контактировать с людьми. Начать стоит с очень короткого определения себя. Буквально пять слов. И дальше делать это основной бренда. Например, вот определение одного кафе на «Тверской». Это весь их сайт, кстати:

«Лапша. Бухло. Центр. Круглосуточно».

Каждый раз, когда человек контактирует с компанией, в его копилку бренда либо добавляются очки, либо убираются. И он решает, стоит ли дальше общаться с компанией вообще. Поэтому важен каждый контакт.