Где проходит грань между хорошим и очень хорошим

Два юриста сидели в баре нью-йоркского стейк-хауса «Spark's». Один из них — мой приятель Том, другой — его коллега Дэйв. Они неторопливо потягивали свои напитки, ожидая, когда освободится их любимый столик. Спешить не пристало. «Spark’s» — такое место, где не грех и подождать: эталонный ресторан с громадным залом, картой знаменитых на весь мир вин и непременным ежевечерним присутствием представителей нью-йоркского бомонда. (Кроме того, он печально известен как место, где люди Джона Готти застрелили криминального бос­са Пола Кастеллано.) В тот вечер звездным посетителем был Дэвид Бойес, светило адвокатуры. Войдя, он прямиком напра­вился к бару, чтобы поприветствовать Дэйва, которого знал по нескольким процессам, и тоже присел выпить. Через несколько минут Дэйв вышел позвонить и, как оказалось, надолго.

Бойес беседовал с моим приятелем Томом целых 45 минут.

Содержание разговора двух юристов не имеет значения.

Важно, как Том описал мне эту случайную встречу:

«Я не был знаком с Бойесом раньше, и ничто не заставляло его сидеть со мной в баре. Должен заметить, он не показался мне каким-то необыкновенно умным и проницательным чело­веком или хорошим рассказчиком. Меня впечатлило вот что: задавая вопрос, он дожидался ответа. Он не просто слушал, а создавал такую атмосферу, будто кроме меня в зале больше никого не было».

Последняя фраза Тома точно описывает поведенческий на­вык, отделяющий превосходное от просто хорошего.

Тома удивить трудно. Он — вице-президент преуспевающей юридической фирмы (300 сотрудников) в Нью-Йорке. Его парт­нер Дэйв — знаток судебных процедур. Бойес, конечно, звезда первой величины. Он защищал интересы правительства США в антитрестовом иске к Биллу Гейтсу и Microsoft, а затем инте­ресы Эла Гора на слушаниях в Верховном суде США по поводу президентской избирательной кампании 2000 года.

Давайте проанализируем эпизод в баре. Том остался на сво­ем месте, Дэйв вышел позвонить, а Бойес занял его место и в определенном отношении произвел сильное положительное впе­чатление на Тома. У него не было оснований специально обха­живать Тома: клиентура слишком разная, шансы на совместный процесс или взаимопомощь близки к нулю. Иными словами, никакой корысти в любезном обращении с Томом для Бойеса не было. И все же он вел себя так, словно кроме Тома для него никого не существовало. Выказывая внимание и максимальную заинтересованность, Бойес просто-напросто оставался самим со­бой и использовал умение, которое, в числе прочих, принесло ему неоспоримый успех.

Способность внушить человеку в процессе общения, что он является важнейшим и единственным объектом вашего внима­ния, и есть та граница, что отделяет превосходное от хорошего.

В полной мере им наделены, например, телеведущие Опра Уинфри, Кэти Курик и Дайана Сойер (как мне рассказывали люди, встречавшиеся с ними). Когда они разговаривают с чело­веком, в кадре или за кадром, он чувствует себя самой важной персоной. В этом — их сила.

Один знакомый англичанин рассказал мне о пожилом биз­несмене, которого регулярно можно встретить в лондонских ресторанах в обществе ослепительных красавиц. Его успех у женщин объясняется не внешней привлекательностью или при­родным магнетизмом. Это невысокий, тучный, лысый человек за семьдесят. Когда мой знакомый спросил одну из спутниц бизнесмена, что она в нем нашла, та ответила: «Он не спускает с меня глаз. Даже если бы вошла королева, он ни на секунду не отвлекся бы. Он по-прежнему был бы поглощен мною. Перед этим трудно устоять».

Как я уже говорил, этим навыком великолепно владеет Билл Клинтон. Встречаетесь ли вы с ним впервые в составе большой группы или беседуете один на один, Клинтон всегда постарается узнать о вас что-нибудь позитивное и ненавязчиво продемонстрировать свою осведомленность. Фактически он на­хваливает вас вам самому. Сильный ход. (Представьте себе, что не вам нужно объяснять вашу значительность, а вместо этого другой человек указывал бы на нее вам и окружающим в пределах слышимости. Здорово, верно?) Прибавьте к этому предельную сосредоточенность на словах собеседника — и вы поймете, почему Клинтон, выходец из арканзасской глубинки, так высоко поднялся.

Я не очень понимаю, почему мы не пользуемся этим заме­чательным приемом постоянно. Ведь когда речь идет о важных для нас вещах, это нам вполне по силам.

Допустим, у нас первое свидание с парнем или девушкой, на которого(ую) мы очень хотим произвести впечатление. Мы — сама внимательность и предупредительность. Мы за­даем правильные вопросы и выслушиваем ответы с сосредото­ченностью нейрохирурга во время операции. Если нам хватает смекалки, мы следим за тем, чтобы не показаться слишком многословными.

Или мы на выступлении босса. Мы внимательны к каждому слову, вслушиваемся в интонацию, подмечаем нюансы и под­тексты, выраженные сознательно или бессознательно. Мы следим за лицом босса, за его улыбками или недовольными грима­сами, словно это важные подсказки, проливающие свет на наше будущее. Словом, в этот момент босс для нас — самая важная персона среди присутствующих (каковой он и является).

Или мы на встрече с потенциальным клиентом, от которой зависят наши годовые итоги. Мы загодя наводим о нем справки, задаем продуманные вопросы, чтобы выяснить его намерения. Мы пристально наблюдаем за его мимикой, пытаясь понять, насколько он нуждается в нашем продукте. В смысле внимания у нас высший дан: полная боевая готовность.

Единственная разница между нами и людьми сверхуспеш­ными в том, что сверхуспешные люди ведут себя так посто­янно. Для них это автоматический режим. У них не бывает вы­ключения внимательности, предупредительности и уважитель­ности — всегда только включение. Они не делят собеседников на разряды по степени важности. Они со всеми обращаются одинаково, и в конце концов люди это замечают.

Удивительнее всего то, что все мы, на всех уровнях успе­ха, уже знаем об этом умении. Я регулярно задавал клиентам прямой вопрос: «Какое поведенческое качество ярче всего про­является в самых успешных людях из знакомых вам?» В той или иной форме они непременно упоминали способность «про­будить в другом человеке ощущение собственной значимости», поскольку (подобно моему приятелю Тому) были очарованы теми, кто создал для них такую атмосферу.

Поэтому я не думаю, что открываю новую, доселе неведо­мую истину. Все давно известно.

Но тогда возникает вопрос: почему же мы не ведем себя соответственно?

Ответ: по забывчивости, по рассеянности. Нам не хватает внутренней дисциплины, чтобы довести правильное поведение до автоматизма.

Вот, в двух словах, основная причина.

На 90% все зависит, конечно, от умения слушать. А умение слушать требует самодисциплины — способности концентриро­вать внимание. На сей счет я придумал незамысловатый тест для моих клиентов. Он действительно простой — все равно что попросить человека коснуться пальцев ног (тест на гибкость).

Я предлагаю клиентам закрыть глаза и медленно досчитать до пятидесяти с одним условием: они должны полностью сосредо­точиться на счете и не думать ни о чем постороннем.

Кажется, проще простого? А вот попробуйте.

Поразительно, но более половины моих клиентов не смогли этого сделать. Примерно на двадцати или тридцати в их головы проникали назойливые мысли: о проблемах на работе, о детях, о том, сколько они съели вчера за ужином.

С формальной точки зрения это тест на концентрацию вни­мания, но на самом деле он говорит о вашем умении слушать. Ведь если вы не в состоянии слушать себя (персону, вероятно, любимую и уважаемую вами), пока считаете до пятидесяти, то как будете слушать других?

Задача любого упражнения — выявить слабость и помочь устранить ее. Если я прошу вас нагнуться и коснуться пальцев ног, а вы не можете, значит, вам не хватает гибкости. Нагибай­тесь каждый день — и постепенно разовьете гибкость.

Так работает и мой тест. Он показывает, как легко мы теряем сосредоточенность, когда не говорим. Вместе с тем он помогает развить «мышцы сосредоточенности» — способность сфокуси­роваться. Делайте это упражнение регулярно — и вскоре вы сможете сосчитать до пятидесяти, не перебивая себя. Умение концентрироваться позволит вам стать более внимательным слушателем.

Отложите эту книгу (после того, конечно, как прочитаете нижеследующие рекомендации) и превратите очередной эпизод общения — с близким человеком, коллегой или незнакомцем — в упражнение: постарайтесь сделать так, чтобы другой почув­ствовал себя «на миллион». Используйте тактические приемы, о которых мы уже говорили: ^•

      слушайте;

— не прерывайте;

— не заканчивайте фразы за другого;

— не произносите «сам знаю»;

— не выражайте слишком эмоционально согласие с собесед­ником (даже если он хвалит вас, ограничьтесь простым «спасибо»);

— избегайте слов «нет», «но» и «тем не менее»;

— не отвлекайтесь. Не позволяйте взгляду блуждать, а вни­манию рассеиваться, когда с вами разговаривают;

— поддерживайте беседу с помощью продуманных во­просов, которые а) показывают, что вы внимательны,

б)      помогают развивать беседу в нужном направлении и

в)      побуждают собеседника говорить (в то время как вы слушаете);

— подавляйте искушение продемонстрировать собеседнику, как вы умны или остроумны. Ваша единственная зада­ча — добиться того, чтобы умным/остроумным ощущал себя он.

Если вы соблюдете все условия, вам откроется парадоксаль­ная истина: чем больше вы подавляете желание представить себя в выгодном свете, тем лучше выглядите в чужих глазах. Я много раз наблюдал такого рода сценки, порой забавные до смешного. Беседуют двое, причем один говорит практически не переставая, а другой терпеливо слушает и изредка вставляет вопросы и замечания. Потом я спрашивал речистого собеседни­ка, какое у него мнение о партнере. Ни разу «молчаливость» другого не истолковывалась как свидетельство того, что он не сообразителен, не информирован, не заинтересован. Напротив, я неизменно слышал: «Прекрасный человек!»

И вы скажете то же самое о любом, кто позволит вам пока­зать себя в наилучшем свете и внушит вам, что важнее вас для него в данный момент никого нет.

Однако помните: этот тест — отнюдь не упражнение на раз­витие обаяния, отработку навыков словесного обольщения или языка жестов. Вы упражняете умение активно, то есть целе­направленно, слушать. Если ваша цель — добиться того, что­бы другой человек в вашем присутствии чувствовал себя «на миллион», вы попадете в самое яблочко. Вы знаете, как это бывает — на первом свидании, на встрече с важным клиентом, на совещании у босса. Но отныне будете вести себя так по­стоянно.