Ежедневные процедуры претензионного цикла

Ежедневные процедуры претензионного цикла

Поскольку все операции/стадии претензионного цикла осуществляются в карточном бэк-офисе, ежедневные действия для эмитентов и эквайреров состоят из нижеследующих рутинных процедур.

Для эквайреров — мониторинг/выявление входящих (поступивших из сети МПС) запросов на предоставление копий, операций опротестования, случаев Pre-compliance/Compliance и арбитражных chargeback (MasterCard); по мере необходимости — направление в сеть финансовых сообщений повторного представления и удовлетворение входящих запросов копий.

Для эмитентов — генерация/направление в сеть МПС исходящих запросов копий документов по операциям, операций опротестования (chargeback, arbitration chargeback для MasterCard) и Pre-compliance/ Compliance, мониторинг/выявление входящих ответов на запросы копий документов (RFC fulfillment) и повторных представлений эквайреров.

Прежде чем направлять операцию опротестования (chargeback) в сеть МПС, уполномоченному сотруднику банка-эмитента необходимо выполнить следующие мероприятия:

• убедиться в том, что по спорной операции не было отмены (или кредитовой транзакции) со стороны эквайрера;

• выполнить операцию запроса копии документа в случаях, когда это является необходимым условием выставления chargeback;

• в случаях когда запрос копии TID является необходимым условием chargeback, следует обязательно выждать соответствующее время, отведенное эквайреру для удовлетворения запроса, прежде чем выставлять chargeback;

• тщательно проверить соответствие выбранного RC преследуемой цели опротестования, а также наличие всей необходимой сопроводительной документации. Ошибки могут обойтись очень дорого и стать причиной недействительности chargeback;

• операции опротестования, не требующие сопроводительной документации, могут быть усилены, если приложить документы, подтверждающие правомерность chargeback;

• необходимо всегда заполнять вопросник VISA в случаях, когда прилагаются дополнительные сопроводительные документы;

• при работе с вопросником VISA убедитесь, что все данные указаны точно и заполнены все необходимые поля;

• необходимо сопровождать chargeback документами строго в течение отведенных временных рамок;

• передача всех сопроводительных документов претензионного цикла должна осуществляться только через определенные МПС каналы (VROL/MasterCom/HubSite/OnMail). Несоблюдение этого условия служит причиной потери эмитентом права на chargeback и арбитраж;

• важно задействовать в работе ресурсы службы клиентской поддержки/контакт-центра банка для уточнения сути претензии клиента при разговоре с держателем карты;

• желательно установить с держателем карты контакт через общение по электронной почте с целью минимизации расходов и задержек, связанных с традиционной почтой;

• выполнение всех предварительных действий, являющихся необходимыми условиями для соответствующих кодов причин опротестования: например, закрытие счета, постановка карты в стоп-лист, направление в МПС уведомления о факте мошенничества, и т. д. — является критичным;

• убедиться в том, что все документы, направляемые от имени эмитента и держателя карты, переведены на английский язык.

* * *

Претензионный цикл по операциям с банковскими картами МПС VISA и MasterCard является одним из наиболее трудных, сложных и интересных из существующих аспектов банковской деятельности. Здесь требуются высочайшая квалификация, отличное знание английского языка и правил МПС, аналитическое мышление, а кроме того — усидчивость, внимательность и стрессоустойчивость. Для успешного ведения претензионного цикла банкам необходимо разработать и использовать в ежедневных процедурах регламенты обслуживания претензий клиентов (как по эмиссии, так и по эквайрингу), в которых должны быть четко детерминированы процедуры и сроки приема претензий, их рассмотрения и урегулирования в соответствии с актуальными правилами МПС и федеральным законодательством.