American Express

Топ-менеджеры должны преодолеть свое неверие

Любое успешное путешествие начинается с лидера. Для успеха программы NPS тоже необходима сильная четко и публично выраженная поддержка топ-менеджеров компании. Не ждите завершения анализа коренных причин. Не ждите подтверждения, что промоутеры повышают прибыль и усиливают ваш бренд. Высшее руководство должно преодолеть неверие и поддерживать ответственность своих организаций за внедрение NPS в бизнес-процессы для стимулирования изменений.

Измените способ ведения бизнеса

Успешная программа NPS — это не простое вычисление количества клиентов, поставивших вам низкие или высокие оценки. Этот инструмент предназначен для того, чтобы выйти за рамки диаграмм и графиков и изменить способ ведения бизнеса. Внедрение программы NPS нужно рассматривать как начало радикальных изменений, требующее постоянной поддержки, широких образовательных программ, постоянного усиления, четкой ответственности и ясных целей.

Встройте NPS в ежемесячный финансовый анализ и оценку эффективности

Это путешествие может быть долгим и тернистым, зато прогресс будет весьма заметным. Топ-менеджеры компании должны публично рассказывать об NPS и обеспечивать ответственность команд за внедрение изменений. Для American Express большую роль сыграло включение данных по NPS в ежемесячные финансовые отчеты и традиционные показатели, предоставляемые акционерам. Кроме того, правильным шагом оказалось использование этого индекса, основанного на голосовании клиентов, для оценки эффективности каждого бизнес-подразделения.

Адам Ротшильд, вице-президент по анализу мировых рынков American Express