Глава 3. Пять языков любви к клиенту

Представьте: идет трениг по продажам. Слушатели спорят. Менеджер регионального завода рубит кулаком воздух: «Клиента нужно брать за горло и давить». Симпатичная барышня из консалтинговой компании возражает: «Что вы, клиента надо любить». Тренер думает: регионал еще слабоват. Во–первых, компания оплатила его обучение, а он устраивает демонстрацию своей «крутизны». Во–вторых, «задавленный» клиент больше не купит у того, кто его победил, и за следующей покупкой пойдет к другому. А вот консалтингерша (можно консалтинг–гейша) хороша. В обволакивающей мягкости ее гуманного призыва звенит сталь и чувствуется хватка человека–капкана, совершающего в день около 50 телефонных переговоров, 10–40 % которых завершаются хотя бы предварительным согласием клиента.

Что и говорить, любовь — классный инструмент продаж. Главное, правильно им пользоваться (далее: по мотивам книги Гари Чепмена «Пять Языков Любви», переведенной с «лирического» на «бизнесовый» язык).

Любовь — штука слишком противоречивая и анализу поддается плохо. Любовь к клиенту — того сложнее. Ни инструкций, ни правил, ни регламента. Однако, некоторые наработки в этом вопросе все же имеются.

По утверждению г-на Чепмена существует пять основных эмоциональных языков любви, пять способов, которыми люди выражают и воспринимают любовь. Один язык — основной, пара других — более–менее подходящие, остальные — чужие и рождают непонимание и обиды между партнерами.

Язык первый: слова одобрения. «Один из путей, которыми можно выразить любовь эмоционально, — это использовать созидающие слова. Слова любезности, восхищения — комплименты или слова высокой оценки, одобрения, признания — это мощное выражение любви», — пишет автор нашумевшего бестселлера.

Человек, у которого этот язык любви основной, легко делает комплименты, раздает похвалы и без стеснения говорит о собственных и чужих достоинствах. Узнать его просто. Речь такого человека изобилует «хорошими» словами: «Я ехал сейчас на прекрасной машине. Спасибо, чудесный кофе». Для него абсолютно естественно выражать собеседнику свое расположение и крайне необходимо получать словесные «поглаживания» от окружающих.

Раз цена сделки — хорошие слова, то говорить их — задача менеджера и тогда клиент, основной язык которого «слова поощрения», будет лоялен к тому, «кто похвалит меня лучше всех».

«Какие верные слова, Василий Петрович…», «Спасибо, что вы мне позвонили именно сейчас…», — человек, для которого слова одобрения являются ключевым языком общения, как правило, некритичен к комплиментарной форме коммуникации. В данном случае переборщить с хорошими словами невозможно. Даже максимально «сильный» комплимент для такого человека — не будет слишком, ведь любви много не бывает.

Второй язык. Качественное время. Снова цитата Гарри Чепмена: «Билл — хороший муж, но он совершенно не проводит время со мной. Зачем нужен дом, аппаратура, мебель и все остальное, если мы не можем наслаждаться этим вместе?» Чего жаждет эта женщина? Она хочет внимания. Ей необходимо, чтобы муж был сосредоточен на ней, проводил с ней время, делал что–нибудь вместе с ней, и тогда она будет чувствовать себя любимой».

Аналогичное решение можно применить в продажах и подарить клиенту — «временщику» свое время. И тогда он будет покупать только у вас!

Центральный аспект этого языка любви — быть вместе. Сколько времени менеджер по продажам проводит с покупателем, сколько он проявляет внимания, столько и инвестирует в отношения. Выявить «временщика» несложно, его слова отражают истинную суть: «Спасибо, что вы не поленились приехать. Всегда приятно лично встретиться, поговорить, обсудить все вопросы. Я вам за это очень признателен».

Тех, кому язык времени чужд, удивляет такой подход. Приехать, поговорить — это работа, а клиент благодарит, выражает признательность: «Другие по телефону норовят сделку совершить, а вы приехали, поэтому я закажу у вас». Или: «Вы у меня уже второй час сидите, мне даже неудобно перед вами, давайте ваш договор…».

Человек, чей ключевой язык любви — время, все время будет упоминать о времени. Он будет просить приехать точно в указанный срок, будет возмущаться опозданию, будет долго «морочить голову», а потом, так и не купив ничего, рассыпаться в извинениях. Чтобы удержать «временщика», менеджеру следует сказать: «Хорошо, что сегодня мы так подробно прояснили все вопросы, завтра можно будет заняться уже непосредственно покупкой».

Отпускать покупателя с чувством вины нельзя, он не простит себе небрежного отношения с чужим важным ресурсом и в следующий раз пойдет туда, где ему не придется испытывать дискомфорт.

Вот еще пример.

Продавец: «Вам помочь?»

Покупатель: «Спасибо, не стоит тратить на меня время, я хочу только посмотреть».

Продавец: «Я с удовольствием все расскажу, мне очень интересно поговорить с вами».

Задача менеджера не столько «дать» человеку время, сколько подчеркнуть, что он делает это с удовольствием. «Я специально приехал на работу пораньше, чтобы подготовиться к нашей встрече». Или: «Василий Петрович, я помню, что вам удобно приехать ко мне в одиннадцать, и жду вас», «Мы долго беседовали, и я провел это время с удовольствием».

Причем совершенно не обязательно реально тратить свое драгоценное время на чужие «заморочки». Достаточно создать видимость, что вы говорите на общем языке. «Мы вчетвером готовили для вас коммерческое предложение шесть дней. И хотя на него ушла уйма времени, получилось действительно хорошо». (То, что КП взято из Инета или написано в последнюю минуту, клиенту знать совсем не обязательно.

Не поленившись выдать заказчику, язык любви которого «время», подобный пассаж, менеджер подчеркнет насколько клиент значим для него и как скрупулезно он строит отношения.

Третий язык любви: подарки. «Подарки — зримые символы любви. Для одних они важнее, чем для других. Поэтому люди по–разному относятся к обручальным кольцам. Если мой родной язык — подарки, я буду с гордостью носить кольцо, которое дала мне жена. Мне дорог каждый ее подарок. Я вижу в них любовь», — написано в книге «Пять Языков Любви».

Что же можно подарить клиенту? Сувениры, ручки, чай, кофе, конфеты, скидки. А как узнать, стоит ли это делать? Ведь редко кто в глаза говорит: «А где же мой подарочек? Неужели вы пришли с пустыми руками?» Чтобы не вынуждать покупателя задавать некорректные вопросы, нужно взять инициативу в свои руки и спровоцировать собеседника на откровенность. Преподнести какую–нибудь мелочь и понаблюдать за реакцией. Те, для кого подарки — основной язык любви, обязательно отреагируют на презент: улыбнутся, возьмут в руки, покажут сослуживцам. Еще наблюдение: такой человек редко делится своим подарком с окружающими. Зато равнодушный к этому способу коммуникации спокойно угостит сослуживцев принесенной коробкой конфет или банкой элитного кофе.

Провокация может выглядеть и как обещание: «Если вы у нас купите это, то получите в подарок…» и дальше по списку перечисляются имеющиеся в наличии бонусы. Или: «Из уважения к вам я сделаю скидку», «Только человек с отменным вкусом мог выбрать такую великолепную вещь», «Обычно мы выполняем заказ за две недели, но для вас я сделаю все за тринадцать дней».

Четвертый язык: помощь. «Я всегда знал, что жена любит меня. Она лучшая в мире хозяйка. Отлично готовит. Заботится обо мне. Занимается с детьми», — герой книги Чепмена Джим говорит на языке помощи. В его понимании любить значит помогать, делать что–то для другого.

Аналогичным образом складывается и деловая коммуникация. Если для совершения сделки требуется расположить к себе приверженца этого языка любви, нужно оказать ему помощь или позволить сделать что–то полезное для вас.

Свою принадлежность к данной категории собеседник выдает просьбами: посоветуйте, мне нужна помощь или консультация, кто мне поможет разобраться. Ответы подразумеваются сами собой: давайте я вам помогу, хочу вам посоветовать.

Если менеджер по продажам хочет стать любимым продавцом для клиента, у которого инструмент любви — помощь, ему следует быть готовым предоставлять консультации не только по товару или услуге, но и «лезть в душу», помогая решить тысячу и одну проблему, не имеющую отношения к непосредственным служебным обязанностям.

«Что вы так кашляете? Простыли? А что принимаете? Как ничего?! Запишите: бронхолитин». «Вам нужен главный бухгалтер? Я как раз знаю одного специалиста…» «У вас голос какой–то не такой. Что–то случилось? Неприятности?»

Выслушайте человека, помогите, посочувствуйте — и покупатель ваш на веки. Есть продавцы, которые номера телефонов хорошего стоматолога, портнихи, учителя английского языка используют в качестве своеобразных бонусов.

Пятый язык: физический контакт. «Ни для кого не секрет, что прикосновения — один из способов выразить любовь. Есть такая поговорка: «Путь к сердцу мужчины лежит через его желудок». Поэтому многие женщины кормят мужа как на убой. И все же правильней было бы сказать: «Путь к сердцу некоторых мужчин лежит через желудок». Один человек рассказал мне: «Жена целый день проводит у плиты. Она чудесно готовит, изобретает все новые блюда. Для кого?! Я люблю картошку с мясом. Мне не нужны изысканные обеды. Когда я говорю ей это, она обижается. Ей кажется, я ее не ценю», — написал автор книги «Пять Языков Любви».

Итак, пятый язык любви к клиенту — прикосновение. И не надо ухмыляться. Прикосновение в бизнесе — понятие не буквальное.

«Давайте с вами встретимся, выпьем кофейку, обсудим подробности контракта», — говорит человек, для которого язык прикосновений родной. Прикосновение в данном случае не подразумевает секс или тактильный контакт, это просто возможность быть вместе, может быть, дотронуться до руки, идти рядом.

Кто–то возразит: в бизнесе прикосновения запрещены. И в то же время деловые рауты проходят в саунах, ресторанах, на спортивных площадках. Более того, тривиальное приглашение выпить чай–кофе перед началом переговоров — дань именно этому языку любви. То же самое, но с плюшками–ватрушками и печеньем–вареньем однозначно указывает, что «поляну накрывает» махровый любитель прикосновений.

Если клиент садится рядом с менеджером, вместе рассматривает коммерческое предложение, значит, он хочет быть физически ближе. Он может испытать желание дотронуться до своего собеседника. Есть миллион невинных прикосновений — от рукопожатия до женского поцелуя, которых не стоит бояться. Они не несут в себе сексуальной окраски.

«Что у вас за кофточка? Какая фактура!» — и рука вашего собеседника тянется к ткани. «Какие сережки!» — и уже хотят потрогать украшение. Если кто–то через три секунды после знакомства пытается сократить физическое расстояние — он человек прикосновений.

*

Успешному продавцу, в первую очередь, нужно знать свой язык любви. Ибо, только действуя по сильной функции, он может быть максимально эффективным. Часто бывает так: человек работает, вкладывает массу усилий в отношения, а совершить сделку не может. Одна из вероятных причин неудачи — разговор идет на разных языках. К примеру: у менеджера язык любви время, и он ездит к клиенту на переговоры, уделяет внимание, консультирует, а тот все не покупает и не покупает. Что делать? Думать. Потраченное время — это плюс для «временщика», но не аргумент для «касателя». Для покупателя, язык любви которого — прикосновения, партнерство начинается, например, с выпитой вместе кружки пива, поэтому он думает: «Ездит и ездит, пристает, звонит… Навязчивый какой… Нет бы в кафе пригласить, посидели бы, потолковали по душам…».

Если у менеджера по продажам язык любви — комплименты, поощрения, то те, для кого этот язык ничего не значит, никогда не подпишут с ним договор, подозревая в каждом добром слове подвох. Вместо того чтобы расслабиться и растечься маслом, эти люди под градом комплиментов, наоборот, концентрируются и еще лучше контролируют ситуацию и себя.

Ту же негативную оценку получает менеджер, любитель подарков, если начинает строить отношения со своим антиподом. «Что вы от меня хотите? Опять с подарками пришли?! Нет у меня времени с вами разговоры разговаривать».

Афронт ждет и тех, кто, искренне желая помочь, в глазах своих оппонентов выглядит навязчивым: «И чего это он/она лезет в мои дела, спрашивает, дает советы. Я не хочу, чтобы ко мне приставали».

Невзирая на набитые шишки, люди предпочитают делать то, что доставляет им удовольствие, и саботируют все, вызывающее неприятие. Если язык любви человека — помощь, ему сложно удержаться от заботливых интонаций и проясняющих ситуацию вопросов. И как бы ни хотел менеджер — «помощник» построить коммуникацию в режиме «время», истинного успеха ему не видать. Результаты легкие и быстрые ждут его только в родной комфортной зоне. Отсюда и избирательность успеха. Менеджер может найти стопроцентный контакт только со своими «родными» — покупателями и фактически бессилен против «инакомыслящих».

Можно совершенно осознанно написать, запомнить, выучить наизусть инструкцию по работе с каждый типом клиента, но результата специалист добьется, только говоря на родном языке. Стоит человеку открыть рот, и, хочет он того или нет, из него льются родные слова. Это его суть, его позитив, его язык общения с миром.