Правило 8. Слушайте своих клиентов

Фиргал Квинн основал сеть магазинов Superquinn, которая долго не давала крупнейшим международным сетям типа «Ашана», «Метро» или Walmart развить бизнес в Ирландии. Сейчас Квинну 79 лет, и он входит в состав ирландского парламента. Его главный бизнес-секрет – готовность «перепрыгнуть через прилавок», поговорить с простым потребителем и узнать, что тому надо. Раз в неделю Квинн вставал за кассу, помогал упаковывать товар и разговаривал с посетителями магазина.

Однажды таким образом он разговорился с женщиной, пришедшей в магазин с двумя шустрыми детьми. Она сказала, что магазин для нее мучение, она не думает, что купить, а следит за детьми, чтобы они ничего не схватили и не сломали. И в одном магазине Квинн организовал комнату, где с детьми играл клоун, чтобы родители чувствовали себя комфортно. Опыт оказался удачным, и его распространили на всю сеть, чем привлекли покупателей с детьми. Но прошло двадцать лет, и Квинн выяснил, что если раньше ирландские женщины воспитывали детей дома, то теперь они работают, а с детьми занимаются няньки. И оказалось, что няньки приходят в магазин, сдают детей на площадку, а сами сидят и пьют кофе. Получается, что магазин тратит деньги не на привлечение покупателей, а на облегчение работы нянек. Пришлось площадки закрыть. Так что все время надо держать руку на пульсе потребительских запросов, и для этого нужно общаться с людьми.

Квинн также заставлял всех менеджеров раз в неделю работать на разных нижних должностях: грузчиками, кассирами, продавцами, чтобы они понимали, чем дышит магазин. Но все это работало, когда сам Квинн был погружен в процесс. Я вместе с менеджерами несколько лет назад посещал его сеть в Ирландии – все уже не так, как описано в книге. В 2005 году семья Квиннов продала сеть, а в 2014 году последние магазины под маркой Superquinn переименовали в SuperValu.

Основатель крупнейшей торговой сети в мире Walmart Сэм Уолтон заставлял управляющих напрямую общаться с потребителями и сам работал то с грузчиками, то с продавцами, чтобы оставаться в курсе событий.

У меня же был курьезный случай при общении с покупателями. Мы выпустили сырки с печеньем, организовали дегустацию, повесили плакаты в нашем магазине «Дары Пушкино» и приехали туда побеседовать с продавцами и покупателями. Я в белом халате стал прогуливаться по магазину, а охране сказал, чтобы в углу постояла. И тут ко мне подходит мужичок с сеткой (а в ней две бутылки водки) и спрашивает:

– А ты что здесь делаешь?

– Да вот хожу, смотрю.

– А зачем ходишь?

– Да мне интересно, как идут продажи молочной продукции.

Он отошел от меня, а потом говорит:

– Надел белый халат и ходит выделывается.

В молодости я бы вспылил, полез бы драться. Охрана хотела его скрутить, но я остановил. Контакт с покупателями в России опасен их непредсказуемой реакцией. Молодежь не готова к оскорблениям, а мы, люди старшего поколения, понимаем психологию. К сожалению, нынешняя молодежь боится покупателей. Я работаю над тем, чтобы наши молодые сотрудники это преодолели, но пока получается плохо.

Сейчас наша сеть состоит из двадцати магазинов. Наверное, я бы хотел расширить ее (идей много), но основная проблема – отсутствие людей, способных грамотно подойти к этому вопросу.

Потребители в России не уверены в качестве продукции. Хорошая мысль – убеждать их в том, что качество отменное. Но как? Показать процесс производства. Мне нравится магазин «Глобус» во Фрязине. В субботу я стоял полтора часа в очереди, чтобы только подъехать к магазину. А напротив – магазин «Пятерочка», где посетителей довольно мало. Но в «Глобусе» организовано производство сосисок прямо на глазах людей. Отношение к мясной продукции у покупателей недоверчивое, но тут они видят: привозят тушу, мясник ее рубит, очищает, нарезает мясо, кладет в мясорубку. Затем делаются сами сосиски, и тут же их готовят в печи – поэтому за сосисками постоянно очередь.