Правило 5. Лично контролируйте качество

Регулярно бываю в Монако и прекрасно знаю, что такое настоящий багет. В коммуне Ла-Тюрби, есть пекарня, занявшая первое место во французском конкурсе хлебопеков. Приезжая, первым делом я иду в нее, покупаю багет, затем беру сливочное масло с фермы, красное вино, сыр и маслины – потрясающе вкусно.

В свое время в Москве открылась пекарня, начавшая печь багеты по настоящим французским рецептам, и я с удовольствием покупал их. Но года через два есть багеты стало невозможно. Что произошло? Мне объяснил один из бывших сотрудников, с которым я однажды разговорился в самолете.

Раскрутив бизнес, основатели захотели больше свободного времени и поставили во главе компании управляющего. Тот, чтобы побольше зарабатывать, начал снижать издержки на производство. Сначала отказался возить из Франции воду, затем стал заменять французскую муку российской. Багеты быстро лишились настоящего вкуса, и от них отказались те, кто ценит в первую очередь высокое качество.

Как я контролирую качество? У меня во всех районах Москвы есть человек, который ежедневно ходит по магазинам. За каждым закреплено по пять-десять магазинов. Люди проверяют наличие продукции, покупают и пробуют. Если что-то не так, они дают мне сигнал, я начинаю разбираться. Или сам могу позвонить и спросить, что творится в магазинах. Разговор выглядит примерно так:

– Оксана, привет. Можно тебя попросить дать вчерашние результаты? Скажи на память несколько наименований.

– Я брала кефирчик полуторапроцентный, ряженку, бутылочку вишневого йогурта и сырок с молочным шоколадом.

– Ну и как?

– Нормально, пока ничего такого не увидела. Заметила только, что вкус у ряженки нормальный, а в бутылке…

– Вода отсекается, да?

– Нет, вода не отсекается. Немного замутнена бутылка изнутри, но вкус хороший.

– Спасибо большое, Оксана.

И так у меня в каждом районе. Люди докладывают мне, нет ли изменений, сбоев в качестве. Это единственный способ контролировать, я другого не знаю.

Допустим, покупает такой ревизор йогурт или кефир, а в нем отсекается жидкость. В этом нет ничего страшного, бывает, что закваска сработала чуть-чуть иначе, но надо понять, что именно произошло. Я звоню на завод и говорю: «В таком-то магазине с кефиром проблема». Они тут же едут туда, закупают кефир, и начинается разбирательство с участием заведующей лабораторией и технолога. Вот причина, почему мы держим 80 процентов рынка сырков и 90 процентов рынка сырков премиум-класса. Без контроля все растеряем очень быстро.

Руководитель должен каждый день убеждаться, что с процессом производства, транспортировки, хранения в магазине все в порядке, потому что речь идет о молочке. На заводе мы везде установили камеры. Через интернет из любой точки мира я вижу, что происходит.

Раньше мы периодически сталкивались с проблемами из-за нечестного поведения водителей, развозящих нашу продукцию по магазинам. Водители везли молочку при тридцатиградусной жаре, отключив рефрижерацию, чтобы сэкономить на бензине и бесплатно забрать его для личной машины. Или выезжали в четыре утра, как положено, делали выгрузку в одном магазине и укладывались спать, а когда просыпались, в Москве уже были пробки и жара. Поэтому в каждой машине я поставил датчик, передающий температуру и местонахождение по GPS. Мы отслеживаем, где едет машина, какая в ней температура в течение всего дня; знаем, выключали или нет рефрижератор. Подобные меры контроля нужны в любом бизнесе. По-другому нельзя.

Типичная черта российских бизнесменов – неумение длительное время заниматься своим делом. Они разовьют бизнес, заработают денег – и расслабляются. Я, например, не могу на предприятии торчать с утра до вечера, поэтому важно подбирать железных людей, способных отвечать за качество на предприятии изо дня в день, из года в год.

Наши специалисты контролируют качество не только в лаборатории, но и с помощью дегустаций, так как покупателям важно, чтобы вкус любимого продукта оставался постоянным. Откуда такое внимание к дегустациям? В рамках Академии проблем качества, вице-президентом которой я являюсь, мы видели презентацию шотландского виски Johnny Walker Black Label. Выяснилось, что в компании работают 500 дегустаторов, помнящих все особенности односолодовых виски разных купажей и отслеживающих, чтобы при смешивании получались идеальные варианты. На меня это произвело большое впечатление, и мы набрали самостоятельных людей, чтобы они отчитывались только мне. Мы отправляем их учиться на специальные курсы дегустаторов во Всероссийском научно-исследовательском институте маслоделия и сыроделия в городе Углич Ярославской области.

Наши дегустаторы ежедневно проверяют качество каждой партии товара. От любой партии мы оставляем образцы продукции, и если поступает жалоба о том, что, скажем, сырок испортился до окончания указанного срока годности, мы имеем доказательство того, что сырок нормальный, так как при соблюдении условий хранения образец удержал все потребительские свойства. Это повод поговорить с магазином, нарушившим температурный режим.

Кроме того, раз в неделю дегустация происходит на советах директоров. Перед заседанием втемную выкладываем продукцию (свою и других производителей), члены совета директоров тестируют и ставят баллы. Еще один этап контроля качества.

Ну и конечно, для премиум-класса постоянство качества важнее всего. Потребитель в данном сегменте обладает деньгами, и единственная причина для отказа от товара – изменение качества. Требования выше, так как человек платит больше. И тут ключевой момент – собственное производство молока. Через корм для животных ты контролируешь состав молока и его «поведение» при превращении в сметану или творог.