Меняйте обстановку

Вспомните, как вы первый раз побывали в незнакомой стране. Или вернитесь мысленно в те дни, когда вы начали работать в новой компании. Помните, как вы замечали то, что было не похоже на все, встречавшееся раньше? Оказываясь в новом окружении, мы намного чаще будем внимательно наблюдать за происходящим вокруг, потому что мы автоматически стараемся понять, что здесь нового и отличного от нашего опыта. Те, кто ставит себя в новые условия и затем активно подмечает все вокруг, обнаруживают новые идеи.

Например, создатель Starbucks Шульц, придумывая свои кофейни, задействовал все сенсорные каналы: зрение, слух, обоняние, осязание. По пути на отраслевую выставку в Милане в Италии Шульц случайно обратил внимание на несколько итальянских эспрессо-баров. Он понял, что большинство их клиентов были постоянными посетителями, и эспрессо-бары создавали для них ощущение «комфорта, постоянства и атмосферу большой семьи». Продолжая посещать эспрессо-бары, Шульц сделал открытие. «Это так потрясающе! – подумал я. – Вот что нам нужно было сделать – раскрыть романтику и загадку кофе из первых рук, в кофейнях. Это было похоже на откровение. И казалось таким очевидным, – вспоминал Шульц. – Если бы нам удалось воссоздать в Америке оригинальную культуру итальянской кофейни, это могло бы найти отклик в душах других американцев, так же как и в моей»[41].

Шульц пробыл в Милане около недели, заходя в эспрессо-бары, чтобы просто понаблюдать. Затем он поехал в Верону, где, пропадая на улицах города, он впервые попробовал латте (он увидел, как один из посетителей заказывает caf? latte, и поскольку он такого никогда не пробовал, то, по примеру этого посетителя, заказал на пробу тот же самый caf? latte). «Никто из кофейных экспертов, которых я знал, не упоминал об этом напитке. Никто в Америке не знает о нем, – подумал я. – Я должен взять его с собой».

Многие ли руководители готовы ни с того ни с сего сорваться на неделю и просто так каждый день теряться на пути исканий, чтобы наблюдать то, что им интересно, и выяснить, куда их это заведет? Без готовности активно наблюдать в новых условиях Шульц никогда бы не нашел те идеи, которые в итоге подвели его к инновационному формату торговли в кофейнях Starbucks.

Неудивительно, что наши исследования показали: инноваторы гораздо чаще оказываются в новом окружении, в частности отправляются в разные страны, компании, участвуют в необычных конференциях или просто ходят в музеи и другие интересные места. Алан Лафли, к примеру, рассказал нам о том, что узнал в командировке в Азию задолго до того, как стал исполнительным директором P&G:

«Всякий раз, приезжая в Китай, я отправлялся по магазинам и смотрел, как люди покупают нашу продукцию. Затем я шел к ним домой. Я ходил вечером, потому что женщины почти всегда днем уходят на работу. Мой распорядок включал магазины, дома, а затем офисы. За счет этого я получал актуальный срез того, что происходит. Конечно, я не могу обобщать на основе единичного качественного опыта, но за пять лет подобных регулярных практик эти опыты складываются в некую общую картину, к которой добавляется активное чтение источников и более «твердые» данные. У вас возникает некое общее ощущение. Вы становитесь кем-то вроде антрополога, потому что не знаете языка. Ваша сила – наблюдение, умение слушать; вы учитесь намного лучше понимать невербальные сигналы. Ваша наблюдательность возрастает. В незнакомой стране столько всего едва уловимого, что можно прочесть, понять, ощутить как-то для себя».

По возвращении в американский офис P&G он подумал, что очень легко «облениться, когда все говорят по-английски – вы уже знаете, что они будут говорить и делать дальше».

Инноваторам не нужно уезжать в другие страны для погружения в другую среду. Можно многое узнать, осматривая экспонаты, музеи, зоопарки, океанариумы и просто наблюдая за природой. В компании Daimler Дитер Гюртлер, один из лучших инженеров, руководил командой, работавшей над созданием первого аэродинамического концепт-кара. Для выработки новых идей он повел своих коллег в местный музей естественной истории, чтобы целый день смотреть на рыб. Команда искала новые способы и варианты, которые должны были опрокинуть установки автоотрасли в плане аэродинамики, и почерпнула неожиданное решение у рыб-кузовков. Понаблюдав за рыбами, а также проконсультировавшись с экспертами-ихтиологами, команда стала работать над имитацией пропорций и структуры скелета кузовков. Наконец они создали концепт-кар, в котором удалось сверх ожидаемого снизить вес и значительно уменьшить сопротивление воздуха. Как выразился Гюртлер: «Наблюдая за природой, можно почерпнуть что-то такое, до чего самостоятельно никогда не додумаешься»[42].

Конечно, не всегда возможно поместить себя в новые условия. К счастью, богатый ресурс новых идей часто окружает нас в нашем привычном мире в кругу людей и мест, которые, как мы считаем, нам хорошо известны. Проблема в том, что иногда мы упускаем очевидную новую мысль в самых очевидных местах из-за того, что воспринимаем все как данность и в итоге теряем возможности для инноваций. Писатель и журналист New York Times Питер Лещак посетовал: «Все мы смотрим – на телеэкран, на часы, на дорожное движение, – но мало кто привык наблюдать. Каждый смотрит, но немногие видят»[43]. Ежедневная жизнь на автопилоте автоматически иссушает творческий ресурс мозга.

Наблюдение способно трансформировать компании и целые отрасли. Как сказал нам Кук: «Самое простое наблюдение – мощнейший фактор изменений в нашей компании». Для эффективного наблюдения необходимо ставить себя в новые условия. Это означает, что необходимо видеть, какие продукты и услуги покупатели привлекают для выполнения своих задач. Важно также уметь видеть «заплатки» – обходные пути, частичные или неполные решения, к которым клиенты прибегают для выполнения своих задач. Кроме того, важно искать неожиданности или аномалии, которые могут подвести к удивительным мыслям. Выявляя обходные пути и аномалии и пытаясь докопаться до сути, чтобы найти им объяснение, наблюдатели увеличивают свои шансы получить инновационное решение замеченной ими проблемы. Мы призываем вас развивать и культивировать в себе наблюдательность – и вы увидите, как она может изменить все для вас и вашей компании.