11. Вопрос, направленный на поиск ориентиров

Негативная форма

Менеджер: Ваши сомнения связаны с… (преимущество, с которым клиент, как вы понимаете, не будет спорить, так как из беседы вы узнали, что это ему нравится, к примеру долговечность нашей продукции)?

Клиент: С этим все в порядке.

М.: Может, вас не устраивает… (следующее преимущество того же типа)?

К.: Здесь тоже хорошо.

Позитивная форма

Менеджер: Вам понравилась…? Варианты вопросов:

Вы говорили, что вас устраивает…?

Как я понимаю, самое главное для вас…?

Может быть, тогда это связано с…?

И после очередного вашего предположения клиент наконец-то раскрывается, становится искренним.

Клиент: Просто при такой стоимости продукта мы сможем рассчитываться только частями в течение длительного срока, по-другому нам не позволит бюджет.

Чаще всего — сомнения в деньгах, но не всегда, повторяю, не всегда. Некоторым начинающим продавцам кажется, что единственная причина возражений клиентов — эго стоимость продукта. Это не так. Не хлебом единым жив человек. В главе, посвященной обработке возражений, мы подробно рассмотрим различные причины сомнений клиента, из которых финансовые — лишь одно из многих.

Итак, мы теперь осознаем, что остается неразрешенным для нашего клиента. Здесь, если условия работы позволяют, мы задаем вопрос-заявление. Уступка на уступку. Если мы пойдем вам навстречу, вы пойдете нам навстречу? — смысл следующего вопроса-заявления,

В психологии влияния существует закон — закон обмена уступками. Если вам кто-то уступает в чем-то, то как бы вы ни противились, но вам тоже в чем-то захочется уступить ему. Парадокс закона обмена уступками состоит в том, что уступки могут иметь совершенно разный удельный вес. Наша психика не воспринимает различий, в данном случае в весе, ей необходим сам факт обмена. Можно "махнуться не глядя", как в детстве. Умелые переговорщики используют этот закон очень продуктивно, доводя его до совершенства манипуляции.

Задайте клиенту вопрос-заявление.