Как создать лояльность клиентов

Лояльность – это готовность и, что более важно, реальное намерение клиента покупать продукты и услуги определенной тематики только у вас при условии наличия на рынке подобных товаров.

Давайте подумаем, что нужно вашему подписчику, вашей целевой аудитории. Представьте: у вас есть какая-то большая проблема. Не из разряда «как забить гвоздь», а, к примеру, проблема построения отношений с определенными людьми, или продвижения по карьерной лестнице, или вас накрыл денежный потолок. Очевидно, что какого-то одного локального решения, какой-то волшебной таблетки нет.

Нужно выполнить целый ряд условий.

Например, чтобы похудеть, нужно:

? правильно питаться;

? правильным образом применять физические упражнения и нагрузки;

? следить за своим позитивным настроем (известно, что проблемы с лишним весом являются психосоматическими, то есть зависят от наших убеждений и установок).

Теперь раскроем каждый из этих пунктов. К примеру, пункт о правильном питании может содержать еще много подпунктов. Не берусь приводить конкретные примеры, поскольку не специалист в данной теме. Но, предположим, нужно не есть после 7 часов вечера. Питаться сбалансированно. Включить в рацион продукты, содержащие определенные микроэлементы и другие полезные вещества, и так далее. И данные темы тоже можно раскрывать. Например, тема: какие вещества обязательно должны присутствовать в вашем рационе, чтобы вы только стройнели, может стать отличным поводом для проведения вебинара или выпуска отдельного курса.

Итак, мы сейчас составляем «веер тем» для ваших курсов. Если попробуете расписать по этому вееру все темы, которые можете дать, то удивитесь, как их на самом деле много. Выберите одну, более узкую тему. По ней и проведите свой первый вебинар.

После выступления переходите к следующей. Какие-то из них вы можете сделать платным продуктом. И если на тему о сбалансированном питании уйдет 1–2 часа выступления, то обширная тема «Как похудеть на 10 килограмм за 2 недели» не раскроется за 2 часа. Логично, что вы сформируете из нее длинный и платный курс.

Если вы удовлетворяете абсолютно все потребности своих клиентов, у них отпадает необходимость искать советы где-то еще. Поэтому очень важно мыслить широко. К примеру, если вы собираете аудиторию на тему о похудении, то знаете, что у полных людей есть проблемы с самооценкой. Тогда вы или ваш коллега можете провести тренинг с соответствующей тематикой.

Таким образом убьете сразу двух зайцев: закроете тему стройности и удовлетворите потребность клиента в повышении самооценки, который будет счастлив, что вы ему это предложили.

Таким образом, клиент движется по определенным ступеням той лестницы, что мы для него строим. Сначала раскрываем локальный, конкретный вопрос, как в примере про сбалансированное питание. Это может происходить в формате бесплатных курсов или вебинаров. Затем предлагаем ему нечто большее – уже за небольшое вознаграждение, а именно – продвинутый результат в решении его проблемы. Клиент отвечает согласием, поскольку справиться с этой проблемой самостоятельно не в силах.

Именно это и происходит на бесплатных вебинарах: мы вовлекаем людей в свои платные курсы. Бесплатные вебинары хороши для того, чтобы познакомиться с вами, ощутить вашу энергетику, позадавать вам вопросы, почувствовать, насколько вы являетесь «своим» тренером для определенного человека.

Чем больше бесплатных вебинаров прослушает ваш подписчик, чем больше материалов и статей он прочитает на вашем сайте по интересующей его теме, тем более он будет доверять вам как эксперту и с большей вероятностью придет на ваш курс.

Как правило, на бесплатных вебинарах продаются недорогие продукты, стоимостью несколько тысяч рублей. Конечно, схемы бывают разные, и иногда на незнакомую аудиторию даются и дорогие инфопродукты, но это уже более продвинутый уровень. Вы пока можете не применять эту технику, а обратить свое внимание на базовую схему.

Когда человек покупает ваш курс, проходит его, то после решения проблем неизбежно появляются другие задачи. Люди растут на наших тренингах, приходит осознание, что мир имеет гораздо больше возможностей, начинают «просыпаться» другие, более важные потребности и цели.

Представьте себе женщину, которая идет на курс по похудению. Пока ее волнует одно: она хочет быть стройной. Когда же цель достигнута, появляются новые желания. Она может захотеть нравиться мужчинам, строить карьеру, поддерживать форму. И, зная эти желания, вы можете либо сами вести эти темы, либо приглашать партнеров. Ваша задача – инициировать как можно больше повторных покупок, поскольку именно они являются важным показателем качества работы. Если клиент купил у вас один раз и больше не покупает, то это значит, что вы не смогли понять его дальнейшие потребности (но их смог понять кто-то другой!).

Итак, ваш клиент прошел ваш небольшой тренинг, и дальше вы можете предложить ему более дорогой и масштабный курс. Например, если клиент прошел у вас двухнедельный тренинг и решил, что хочет глубже разобраться в проблеме по вашей теме, то вы можете пригласить его на тренинг, который идет в течение месяца или двух, – на более глубокий и дорогой курс. А возможно, это будет программа личного коучинга.

«Программа личного коучинга» – это работа с клиентом один на один. Это стоит гораздо дороже, чем работа в группе, и приносит больше результатов, поскольку не требует отвлечения на чьи-то еще проблемы.

Сейчас, я думаю, вы понимаете, на чем зарабатываются 80 % всего оборота. Не на тех небольших курсах, что вы, как правило, видите в рекламе. Очень часто тренеры даже не рекламируют свои крупные или коучинговые программы, и вы можете на них натолкнуться, только если зададитесь целью хорошо изучить их продуктовую линейку.

Те 10–20 % дохода, которые приходят от продажи недорогих продуктов, являются своеобразным тест-драйвом второго уровня (тест-драйвом первого уровня будем считать, когда вы предлагали клиенту что-то бесплатное в обмен на подписку). И если вы проходите клиентский тест и умеете внести в его жизнь что-то новое, этот человек усиливает свое доверие к вам и пользуется в дальнейшем вашими продуктами или услугами с большим удовольствием.