Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)[36]

Поначалу отношения между вами и клиентами будут довольно хорошо структурированы в вашей голове. Потом все постепенно начнет двигаться в сторону хаоса. Затем уйдет менеджер, который тоже хранил что-то в своей голове и своих записях. Кто-то продолбает звонок. Клиенту не напомнят про заказ, который он обычно делал, а тут вдруг не стал. Часть постоянных заказчиков не обзвонят перед сезоном с напоминанием, что надо взять побольше. И так далее. Чтобы решить эту проблему — в первую очередь незаменимости менеджеров по продажам, — и были придуманы CRM-системы. Это место, куда можно и нужно заносить все истории взаимодействия с контрагентами в рознице и опте. Оказалось, что, как только все это будет занесено, появятся две прекрасные фишки.

1. Когда кто-то заболеет, клиент не потеряется.

2. Поверх всех уже сделанных записей очень удобно наложить воронку продаж — этапы, на которых находится клиент, что с ним делать дальше и когда.

Итого современная CRM — это место, где вы храните клиентскую базу, прописываете напоминалки в духе «он покупал на день рождения ребенку, надо не забыть позвонить в следующем году и напомнить еще раз» и где лежат все записи и статусы.

Клиент может сказать и так: «Я звоню вам, и каждый раз начинается выяснение, что я заказал, зачем и все прочее. А звоню им — там любой менеджер берет трубку и продолжает общаться с того же места, где мы с прошлым закончили. Можно сказать: “Мне как в прошлый раз, только уберите вот это и добавьте это”, — и они без вопросов сделают».

Вот еще для чего нужна CRM. Ну и, конечно, убедитесь, что ваша база данных с клиентами не пропадет из-за сбоя какого-нибудь сервера. По крайней мере сохраняйте ее где-то у себя раз в неделю.