Особый случай: оправдания

Вы обещали начальнику в срок закончить важное задание и понимаете, что времени нужно больше. Вы оставили коллегу один на один с совместным проектом. Пришло время для покаяния.

Иногда лучший способ привлечь чье-то внимание и изменить мнение о вас – извинения. Если правильно попросите прощения, то разрешите конфликт, устраните чувство обиды у окружающих и улучшите отношения. Извинение может даже освободить вас из зала суда. Хотя адвокаты советуют клиентам бежать от извинений, как от чумы, потому что они равносильны признанию вины. Но исследования показывают: когда потенциальные истцы получают извинения, они требуют взыскать через суд меньшую сумму.

С помощью извинений не всегда можно исправить ситуацию. Спросите Чипа Уилсона, свергнутого СЕО компании Lululemon, о котором мы рассказывали в начале книги. Извинения не гарантируют, что вы выйдете сухим из воды. Возможно, обиженные окажутся не снисходительными или проступок непростительным. Но чаще всего ваши слова не работают, потому что вы извиняетесь неправильно. Используйте следующие стратегии:

• Не оправдывайтесь. Большинство людей делают ошибку, говоря о себе, о собственных намерениях, мыслях и чувствах:

«Я не хотел…»

«Я пытался…»

«Я не понимал…»

«У меня была уважительная причина…»

Когда вы допустили ошибку, жертвы вашего проступка не хотят слышать о вас. Перестаньте говорить о себе и сфокусируйтесь на людях.

• Поставьте себя на их место. Подумайте о том, как они пострадали от вашей ошибки, что чувствуют и каких действий ожидают от вас. Вы должны устранить все неясности ситуации, чтобы линзы обиженных людей не позволили им нанести ущерб.

• Признайте их переживания и ценности. Люди чувствуют угрозу, поэтому им нужно знать ваши намерения. Поговорите с ними о том, что они чувствуют и что для них важно. Это важный шаг для возмещения ущерба, который вы нанесли.

• Восстановление ощущения «мы». Когда вы не выполняете свои обещания или неправильно поняли другого, это не только уменьшает доверие, но и повреждает чувство мы, связь между вами и другим. Вы рискуете стать они. Напомните потерпевшей стороне об истории ваших взаимоотношений и совместных целях. Убедите ее, что вы находитесь в той же самой команде и не хотите ее подвести.

• Думайте о том, перед кем вы извиняетесь. Слова раскаяния супругу по поводу забытого юбилея свадьбы должны отличаться от извинений, которые вы приносите незнакомцу в метро, случайно пролив на него кофе. Но как выражения отличаются? Недавние исследования подтвердили, что вы должны извиняться, опираясь на отношения с человеком, которого вы обидели[107].

Компенсация или сочувствие

Парень в забрызганном кофе костюме ждет предложения о компенсации. Между незнакомыми или едва знакомыми людьми предложения о компенсации – попытка восстановить баланс через какое-то спасительное действие. Иногда вы ощущаете ее размер. Например, когда вы меняете забор соседа, потому что случайно въехали в него. Или ходите по магазинам, чтобы купить подруге новый телефон взамен разбитого вами. Предложения компенсации также могут иметь эмоциональную или социальную окраску, например: «Я сожалею, что вел себя как придурок. С этого момента я буду думать дважды, перед тем как что-то сделать».

Но, если вы партнер, коллега или друг, вам нужно выразить сочувствие. Коллеге, которого вы оставили на половине проекта, или супруге, чьи чувства вы задели, не нужна компенсация. Выражение сочувствия включает в себя принятие точки зрения другого человека и сожаление по поводу причиненных страданий. Например: «Мне так жаль, что я не оценил всех ваших усилий. Вы, наверное, чувствовали себя ужасно, а это последнее, чего бы мне хотелось». Благодаря выражению сочувствия жертва ощущает себя понятой и ценной для вас, и доверие восстанавливается.

Что делать, если вы подвели целую команду? В ней людям не нужны ни компенсация, ни сопереживание, они хотят признания нарушенных правил и норм. Вы должны понять, что нарушили кодекс поведения вашей социальной группы или организации. Например: «У меня есть обязанности перед моей командой/организацией/семьей/сообществом, и я должен был исполнять их лучше», «Я подвел не только себя, но и всех, кто на меня рассчитывал».

Почему мы настолько неэффективно извиняемся? Часто нас самих обижают, и мы должны знать, что работает, а что нет, не так ли? Но мы часто забываем, каково это – получать извинения.

Когда вы будете придумывать слова раскаяния, не забудьте спросить себя: «С кем я разговариваю и что им нужно от моих извинений?» Парню в метро вряд ли интересно слышать, что вы «чувствуете его боль», в отличие от супруга, о чьем дне рождения вы забыли.